Åäèíûé öåíòð äèñòàíöèîííîãî îáðàçîâàíèÿ. Ýêîíîìèêà è ðàçâèòèå ïðåäïðèÿòèÿ

Çàî÷íîå äèñòàíöèîííîå îáðàçîâàíèå ñ ïîëó÷åíèåì ãîñóäàðñòâåííîãî äèïëîìà ÷åðåç Internet
Êàðòà ñàéòà | Êîíòàêòû | Ãëàâíàÿ |
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Êîíñóëüòèðîâàíèå êàê ïóòåøåñòâèå  
Áèçíåñ-ìîäåëü — êàðòà ìåñòíîñòè  
Îðãàíèçàöèîííàÿ ñõåìà — îôèöèàëüíàÿ è íåîôèöèàëüíàÿ  
Ôèíàíñîâàÿ ìîäåëü  
Ìîäåëü ñòîèìîñòè  
Ìîäåëü ïðîöåññà áèçíåñà  
Óñëîâíûå, èëè ýìïèðè÷åñêèå, ìîäåëè  
×òî ìîæíî óçíàòü èç áèçíåñ-ìîäåëåé  
Ïóíêò íàçíà÷åíèÿ: ïëàíèðîâàíèå âî èìÿ óñïåõà  
Èçìåíåíèå îêðóæàþùåé îáñòàíîâêè  
Èçìåíåíèå êîíêóðåíòíûõ ñèë  
Ãîòîâû ëè âû ñîâåðøèòü ïóòåøåñòâèå?  
Ãîòîâà ëè îðãàíèçàöèÿ ê èçìåíåíèÿì?  
Êàêîâà ðåàêöèÿ ñîòðóäíèêîâ íà ìûñëü î ïåðåìåíàõ?  
Êðàéíîñòè êóëüòóðû áèçíåñà  
Ïîíèìàíèå ñâîåé êóëüòóðû  
Ðàçâèòèå êóëüòóðû âàøåé êîìïàíèè  
Íîâûå îïðåäåëåíèÿ óñïåõà è íåóäà÷  
Ñ ÷åãî íà÷èíàòü?  
Ïîääåðæêà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà  
Âñå ëè îñòàþòñÿ íà ìåñòå?  
Äèàãíîñòèêà âàøåãî áèçíåñà  
Äåñÿòü âàæíåéøèõ ñèñòåì  
Êàê òàì, íà ïåðåäîâîé?  
Ñòðàòåãèÿ  
Ïðîäàæè è ìàðêåòèíã  
Ñîâåðøåíñòâîâàíèå òîâàðà (óñëóãè)  
Ïîñòàâêà òîâàðîâ è óñëóã  
Ïîñëåïðîäàæíîå îáñëóæèâàíèå  
Âñïîìîãàòåëüíûå ñèñòåìû  
Òåõíîëîãèÿ  
Èíôîðìàöèîííûå ñèñòåìû  
Ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ  
Äâà ìåòîäà ëå÷åíèÿ  
Ìàêðîäèàãíîç  
Àíàëèç áèçíåñ-ïðîöåññà (ÀÁÏ)  
ÀÁÏ âîññòàíîâëåíèÿ êîìïðåññîðîâ  
Âîïðîñû äëÿ äèàãíîñòèêè  
Ìàðêåòèíã  
Ïî÷åìó ìàðêåòèíã?  
Çíà÷åíèå ìàðêåòèíãà äëÿ âàøåãî áèçíåñà  
Èçäåëèÿ è áðåíäû  
Çíàòü ñâîå ìåñòî íà ðûíêå  
Ïîíÿòü ñâîèõ êîíêóðåíòîâ  
Íå óïóñòèòü âðåìÿ  
Ìåòîäû è êàíàëû ïðîäàæ  
Çíàòü ñâîå îêðóæåíèå  
Ñáîð èíôîðìàöèè, íåîáõîäèìîé äëÿ áèçíåñà  
ÑÈÑÂÎ-àíàëèç  
Èññëåäîâàíèå ðûíêà  
Ñîçäàíèå ïëàíà ìàðêåòèíãà  
Òåñòèðîâàíèå èçäåëèÿ  
Òåñòèðîâàíèå êàìïàíèè  
Ìàðêåòèíãîâûå ðåñóðñû  
Îöåíêà äîñòèæåíèé  
Îáçîð èòîãîâ è êëþ÷åâûõ äåéñòâèé  
Ïîáåæäàåì, óïðàâëÿÿ ïðîäàæàìè  
Ðàçëè÷èÿ ìåæäó ïðîäàæàìè è ìàðêåòèíãîì  
Ïî÷åìó ëþäè ïîêóïàþò  
Ïëàíèðîâàíèå è êîíòðîëü ïðîäàæ  
Óòî÷íåíèå ïîòðåáíîñòåé  
Ðàçëè÷íûå ïîäõîäû  
Óïðàâëåíèå êîììåð÷åñêîé ãðóïïîé Êîììóíèêàöèè  
Ïîäáîð êàäðîâ  
Îáó÷åíèå â ïðîöåññå ðàáîòû  
Ïðîãíîçèðîâàíèå  
Ñòðóêòóðà øòàòà ïðîäàâöîâ  
Ïðèìåð ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ  
Îðãàíèçàöèÿ  
Çàäà÷è  
Èõ âûïîëíåíèå  
Ðåçóëüòàòû  
Äåëîâîå ïàðòíåðñòâî  
Òðåòüÿ ñòîðîíà — äèñòðèáüþòîðû  
Çàêëþ÷åíèå, èëè Íåñêîëüêî ïîëåçíûõ ñîâåòîâ  
Îðèåíòàöèÿ íà ïîòðåáèòåëÿ  
Ïîÿâëåíèå îðèåíòàöèè íà ïîòðåáèòåëÿ  
Îñíîâíûå ïðèíöèïû îðèåíòàöèè íà ïîòðåáèòåëÿ  
Ýôôåêòèâíûé èíñòðóìåíò îðèåíòàöèè íà ïîòðåáèòåëÿ  
Àíàëèç áàçû äàííûõ ïîòðåáèòåëåé  
Êàê ëó÷øå ïîíÿòü êëèåíòîâ è èõ ïîòðåáíîñòè  
Ôîêóñ-ãðóïïû  
Èñïîëüçîâàíèå èíôîðìàöèè, ïîëó÷åííîé îò ôîêóñ-ãðóïï  
Îöåíêà êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ è óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ  
Âíóòðåííèå «æåñòêèå» êðèòåðèè  
Âíóòðåííèå «ìÿãêèå» êðèòåðèè  
Âíåøíèå êðèòåðèè: èçó÷àåì êëèåíòà  
Êàê óëó÷øèòü îïåðàòèâíóþ ðàáîòó  
Âûáîð ñòðàòåãèè ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ðàáîòû  
Ïîòðåáèòåëè  
Äèçàéí èçäåëèÿ  
Öåïü ïîñòàâîê  
Îáðàáîòêà èíôîðìàöèè  
Ïëàíèðîâàíèå ïîòðåáíîñòåé â ìàòåðèàëå (ÏÏÌ)  
Óïðàâëåíèå çàêóïêàìè è ïîñòàâêàìè  
Ïëàíèðîâàíèå è êîíòðîëü ïðîèçâîäñòâà èëè ïðåäîñòàâëåíèÿ óñëóã  
Ïðîöåññ ïëàíèðîâàíèÿ è êîíòðîëÿ ïî ïðèíöèïó «âñå âîâðåìÿ»  
Ïëàíèðîâàíèå ïðîåêòà è êîíòðîëü  
Ìåòîä êðèòè÷åñêîãî ïóòè  
Îöåíêà ïðîãðàììû è òåõíîëîãèÿ îáçîðà (ÎÏÒÎ)  
Îðãàíèçàöèÿ òðóäà  
Çàãðóçêà îáîðóäîâàíèÿ è ðàñïèñàíèÿ ðàáîò  
Ïëàíîâûé óðîâåíü ïðîèçâîäñòâà  
Ïîãîíÿ çà ïîòðåáíîñòÿìè  
Óïðàâëåíèå ïîòðåáíîñòÿìè  
Êà÷åñòâî  
Íåïðåðûâíîå ñîâåðøåíñòâîâàíèå  
Ðåèíæèíèðèíã áèçíåñ-ïðîöåññà  
Äèàãðàììà Èñèêàâû  
Ïðèíöèï Ïàðåòî  
Àíàëèç «Ïî÷åìó... — Ïîòîìó...»  
Ïðåäîòâðàùåíèå ñáîåâ  
Âñåîáùåå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì (ÂÓÊ)  
Ëîãèñòèêà  
Ïîääåðæàíèå ïðîèçâîäñòâà  
Ñîâåðøåíñòâîâàíèå äåëîâîé èíôîðìàöèè  
Àóäèò èíôîðìàöèè  
Âíóòðåííÿÿ ñåòü  
Èíôîðìàöèîííûå êàðòû  
«Ñòðàæè»  
Àóäèòîðñêèé ñëåä  
Âíåøíèå èñòî÷íèêè  
Êîíôåðåíöèè è âûñòàâêè  
Àíàëèç èíôîðìàöèè  
Ãðàôèêè è äèàãðàììû  
Èíôîðìàöèîííûé êàñêàä  
Ïðèíÿòèå ðåøåíèé  
Áóõãàëòåðñêîå äåëî  
Ôèíàíñîâûé êîíòðîëü  
Êîíòðîëü çà ïðåäîñòàâëåíèåì êðåäèòîâ  
Êîíòðîëü çà àêòèâàìè  
Îáúÿñíåíèå ñ÷åòîâ  
Óïðàâëÿåìûå çàòðàòû  
Íåôèíàíñîâûå ïîêàçàòåëè  
Ðàñøèðåíèå áàçû äëÿ ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ Îöåíêà êàïèòàëîâëîæåíèé  
Àíàëèç âåëè÷èíû èçäåðæåê, îáúåìà ïðîèçâîäñòâà è ïðèáûëè  
Êàëüêóëÿöèÿ ñåáåñòîèìîñòè ïî ïðÿìûì èçäåðæêàì  
Óïðàâëåíèå îáúåìîì äåéñòâèé  
Èíôîðìàöèîííûå òåõíîëîãèè è êîíñàëòèíã  
Ðàçðàáîòêà ÈÒ-ïðîãðàììû  
Òåõíè÷åñêàÿ ïîääåðæêà  
Ôîðìóëèðîâàíèå ïëàíà ðàçâèòèÿ  
Ïëàíèðîâàíèå èçìåíåíèé â ñôåðå ÈÒ  
Òðàäèöèîííîå ïîýòàïíîå èçìåíåíèå  
Ôèíàíñèðîâàíèå ÈÒ-ïðîãðàììû  
Ïîèñê áþäæåòà äëÿ îáðåòåíèÿ êîíêóðåíòíîãî ïðåèìóùåñòâà  
Èñïîëüçîâàíèå ÈÒ  
Îáùèå òåíäåíöèè  
Ïðèãîäíîñòü ñèñòåìû  
Ïðîãðàììíîå îáåñïå÷åíèå  
Ïëàíèðóéòå ÈÒ-áóäóùåå ñâîåé êîìïàíèè  
Ïîðòôåëü çàÿâîê  
Èíôîðìàöèîííî-òåõíîëîãè÷åñêàÿ èíôðàñòðóêòóðà  
Êîìïðîìèññíûå ñèñòåìû  
Íî ïðåæäå ÷åì âû çàêàæåòå ñèñòåìó...  
Âûáîð ïðîãðàììíûõ ïðîäóêòîâ  
Ýôôåêòèâíîå óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì  
Óïðàâëåíèå ëþäüìè êàê ñðåäñòâî äîñòèæåíèÿ öåëè  
Îïðåäåëåíèå ïðîãðàììû äåéñòâèé  
Îïðåäåëåíèå öåëåé  
Îöåíêà äîñòèæåíèé  
Êàêîé áóäåò êóëüòóðà  
Ðåøåíèå î âîçíàãðàæäåíèè  
Ñîîáùåíèÿ ïåðñîíàëó  
Ïðîñòîòà ñèñòåìû îïëàòû  
Ñòðóêòóðà ðàáîòû  
Ïðîôåññèîíàëüíûé ðîñò ñîòðóäíèêîâ  
Ñðåäñòâà ñâÿçè  
Ýôôåêòèâíûå êîììóíèêàöèè: ÷åòûðå îòâåòà íà âîçíèêàþùèå âîïðîñû  
Ñîâåðøåíñòâîâàíèå ðàáîòû  
Àêöåíò íà óñîâåðøåíñòâîâàíèè  
Ñîãëàñîâàíèå öåëåé  
Îïðåäåëåíèå ñòåïåíè ðîñòà  
Ðàáîòà â îäíîé êîìàíäå  
Ðàáîòà áèçíåñ-êîìàíä  
Îò ôîðìû ê ñîäåðæàíèþ  
Êîìàíäà êëàññà «À»  
Îïðåäåëåíèå ñòåïåíè ðîñòà  
Ðàáîòà â îäíîé êîìàíäå  
Ðàáîòà áèçíåñ-êîìàíä  
Îò ôîðìû ê ñîäåðæàíèþ  
Êîìàíäà êëàññà «À»  
Ïðåäïîñûëêè äëÿ óñïåøíîãî îñóùåñòâëåíèÿ ïåðåìåí  
Óïðàâëåíèå ïðåäïðèÿòèåì  
Êîãäà òðåáóåòñÿ áîëüøå ôèíàíñîâ  
×òî äåëàòü, åñëè âû ïîïàëè â çàòðóäíèòåëüíîå ïîëîæåíèå  
Ñ êåì èç êðåäèòîðîâ íåîáõîäèìî ðàñïëà÷èâàòüñÿ â ïåðâóþ î÷åðåäü, åñëè äåíåã î÷åíü íåìíîãî?  
Âîçìîæíûå èñòî÷íèêè ôèíàíñèðîâàíèÿ  
Ôèíàíñèðîâàíèå êàê ðåçóëüòàò ëè÷íûõ êà÷åñòâ è êîíòàêòîâ  
Ýôôåêòèâíûå ìåòîäû ôèíàíñèðîâàíèÿ  
Íåîáõîäèìàÿ èíôîðìàöèÿ  
Êàê îêàçûâàòü âëèÿíèå íà äðóãèõ  
Ïî÷åìó èçìåíåíèÿ èäóò òðóäíî  
Óïðàâëåíèå èçìåíåíèÿìè è ïðîåêòàìè  
Ëè÷íûé èíòåðåñ  
Ëþäè ëó÷øå âñåãî ðåàãèðóþò íà ïîíèìàíèå èõ íóæä  
Äàéòå ëþäÿì âûðàçèòü ñâîå ìíåíèå  
 ñîïðîòèâëåíèè ïåðåìåíàì íåò íè÷åãî ïðîòèâîåñòåñòâåííîãî  
Êîììóíèêàáåëüíîñòü è îáúåêòèâíîñòü  
Êàê íàëàäèòü êîíòàêò  
ßçûêîâîå è ïîâåäåí÷åñêîå ïðîôèëèðîâàíèå  
Çàêëþ÷åíèå  
Ïîíèìàíèå íåîáõîäèìîñòè ïðîâåäåíèÿ èçìåíåíèé  
Îáðåòåíèå ïîíèìàíèÿ  
«Ïðîäàæà», èëè âíåäðåíèå, êîíöåïöèè  
Î÷åâèäíûå ìàòåðèàëüíûå âûãîäû  
Áèçíåñ-áàëàíñ  
Ïðîåêòíàÿ äîêóìåíòàöèÿ è åå îöåíêà  
Ñòàíäàðòíàÿ ôîðìà îöåíêè ïðîåêòà  
×òî âàñ ñäåðæèâàåò  
Îáùåå ïëàíèðîâàíèå  
êîìïîçèöèÿ ðàáîò (ÄÐ)  
Ðàáî÷èå ïîòîêè  
Ðóêîâîäñòâî ïðîåêòîì  
Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè è áþäæåòîì  
Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì  
Âíåäðåíèå èçìåíåíèé  
Óïðàâëåíèå ñàìèì ñîáîé  
Ïîñòàíîâêà öåëè  
Ïîñòàíîâêà ëè÷íûõ öåëåé  
Ñàìîðàçâèòèå  
Óïðàâëåíèå ðàáî÷èì ïåðñîíàëîì  
Àíàëèç äåë, èëè íà ÷òî âû òðàòèòå ñâîå âðåìÿ  
Èñêóññòâî äåëåãèðîâàíèÿ  
Äðóãèå ñïîñîáû ýêîíîìèè âðåìåíè  
Èíòåëëåêòóàëüíîå ñîîòâåòñòâèå  
Óïðàâëåíèå ñòðåññîì  
Ôèçè÷åñêîå ñîîòâåòñòâèå  
Òèïû ëè÷íîñòè  
Ýòèêà ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé  
Ðàçâèòèå è ïîääåðæàíèå ýôôåêòèâíûõ îòíîøåíèé  
Ñ êåì èç êëþ÷åâûõ ëèö âû îáùàåòåñü  
Êîãäà è êàê âû îáùàåòåñü ñ êëþ÷åâûìè ëèöàìè?  
Êàêîâà öåëü âàøåãî îáùåíèÿ ñ ëþäüìè?  
Íàñêîëüêî õîðîøî âû óìååòå îáùàòüñÿ?  
Ïîçíàéòå äðóãèõ ëþäåé  
Ïîíèìàíèå äðóãèõ ëþäåé  
Òðåõóðîâíåâûé îïðîñ  
Ñîçäàíèå è ïîääåðæàíèå êîíòàêòà  
Ãèáêîñòü  
Êàêèå ïðîáëåìû âîçíèêàþò ó âàñ â îòíîøåíèÿõ ñ ëþäüìè?  
×òî íóæíî äåëàòü, åñëè çàêàç÷èê íå ìîæåò èëè íå ñêëîíåí ïîñâÿòèòü äîñòàòî÷íî âðåìåíè âàøåìó ïðîåêòó è îòêàçûâàåòñÿ îò êîíòàêòîâ ñ âàìè êàê ñ êîíñóëüòàíòîì?  
×òî äåëàòü, åñëè ó âàñ âîçíèêëè òðóäíîñòè â îáùåíèè ñ çàêàç÷èêîì, à ðåàëèçàöèÿ ïðîåêòà ìåæäó òåì óæå èäåò ïîëíûì õîäîì?  
Ïîìîãàéòå äðóãèì ñîâåðøåíñòâîâàòüñÿ  
Íåñêîëüêî çàêëþ÷èòåëüíûõ íàáëþäåíèé  
Ðàçâèòèå ñòèëÿ óïðàâëåíèÿ  
Ðàçâèòèå ñàìîïîçíàíèÿ  
Ñòèëü óïðàâëåíèÿ  
Òåîðèÿ X ïðîòèâ òåîðèè Y  
Äîâåðèå  
Îñâîåíèå êîìïëåêñà íàâûêîâ  
Óâåðåííîñòü â ñåáå — ðàíèìîñòü  
Ãîòîâíîñòü ê ðèñêó — ïðàêòè÷íîñòü  
Ðåøèòåëüíîñòü — îñòîðîæíîñòü  
Óìåíèå óáåæäàòü — óìåíèå ñëóøàòü  
«Øåñòü äóìàþùèõ øàïî÷åê»  
Êóëüòóðà  
Çàêëþ÷åíèå  
ÏÝÑÒ-îáçîð  
ÑÈÑÂÎ-àíàëèç  
Ïðèíöèï Ïàðåòî  
Àíàëèç ñèëîâûõ ïîëåé  
Êîýôôèöèåíòû ëèêâèäíîñòè  
Àíàëèç ðåíòàáåëüíîñòè  
Îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè  
Êîýôôèöèåíò ôîíäîâîãî ðûíêà  
Ìîäåëü ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé ïðîôåññîðà Âðóìà  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ÎÐÃÀÍÈÇÀÖÈß ÏÐÎÈÇÂÎÄÑÒÂÀ ÍÀ ÏÐÅÄÏÐÈßÒÈÈ

Ïàðòíåðû ñàéòà

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ÊÝÀ ïðè ïðèíÿòèè ÓÐ

 
 
 
 
 
 
 
 

Ýêîíîìèêà ìàøèíîñòðîèòåëüíîãî ïðåäïðèÿòèÿ

 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

Îñíîâíûå ïðèíöèïû îðèåíòàöèè íà ïîòðåáèòåëÿ

Êîíå÷íî, êîíêðåòíûå ðåøåíèÿ çàâèñÿò îò ïîòðåáèòåëåé è îáñëóæèâàåìûõ ðûíêîâ, íî íàêîïëåííûé îïûò ðàáîòû ñ ïîòðåáèòåëÿìè ïîçâîëÿåò íàì èçâëå÷ü ðÿä âàæíûõ óðîêîâ. Ïîãîâîðèì äàëåå íà ýòó òåìó â íàäåæäå, ÷òî ýòî ïîìîæåò âàì ëó÷øå âåñòè ñâîé áèçíåñ.

Êàê ïîêàçûâàåò îïûò, îò ïÿòè äî äåñÿòè ïîòðåáèòåëåé, èñïûòàâøèõ íà ñåáå òî, ÷òî îíè ðàñöåíèâàþò êàê íåóäîâëåòâîðèòåëüíîå îáñëóæèâàíèå, æàëîâàòüñÿ íå áóäóò.  òî æå âðåìÿ êàæäûé èç íåäîâîëüíûõ ðàññêàæåò î ñâîåì îïûòå ïÿòè—äåñÿòè äðóãèì ïîòðåáèòåëÿì. Òàêèì îáðàçîì, ïîëó÷àåòñÿ, ÷òî î êàæäîé æàëîáå óçíàåò îò 25 äî 100 ÷åëîâåê. Êàêîé áû íè áûëà ñïåöèôèêà âàøåãî áèçíåñà, æàëîáà íà âàñ — ýòî âñåãî ëèøü âåðõóøêà àéñáåðãà. Ìíîãèå ïîòðåáèòåëè áóäóò ñëóøàòü íå âàøè çàâåðåíèÿ, à ñëîâà ëþäåé, îñòàâøèõñÿ íåäîâîëüíûìè âàøèì îáñëóæèâàíèåì, è ñäåëàþò ñîîòâåòñòâóþùèå âûâîäû.

Âîò íåñêîëüêî âîïðîñîâ, îáäóìûâàíèå êîòîðûõ ïîìîæåò ðàçîáðàòüñÿ â ýòîé ïðîáëåìå.

Âîïðîñ 1: Ïðåæäå âñåãî, ïðèïîìíèòå ñâîé îïûò ïîòðåáèòåëÿ (ïîêóïàòåëÿ èëè áèçíåñìåíà): ÷àñòî ëè âû æàëóåòåñü íà ïëîõîå îáñëóæèâàíèå, èëè ÷àñòî ëè âàì õî÷åòñÿ ïîæàëîâàòüñÿ? ÷òîÿâëÿåòñÿ ïðè÷èíîé æàëîá íà âàø áèçíåñ? êàê ðàñïîçíàòü òåõ, êòî íåäîâîëåí âàøèì îáñëóæèâàíèåì, íî íå æàëóåòñÿ?

Âñåãäà î÷åíü âàæíî óïðàâëÿòü îæèäàíèÿìè. Ïîòðåáèòåëè èñïûòûâàþò íåäîâîëüñòâî, êîãäà óñëóãà èëè òîâàð íå ñîîòâåòñòâóþò èõ îæèäàíèÿì. Ê ïðèìåðó, ïîòðåáèòåëè ÷àñòî ïëàíèðóþò ñâîþ æèçíü ñîîòâåòñòâåííî îáåùàííûì ïîñòàâêàì. Åñëè âäðóã âîçíèêàåò çàäåðæêà — à îíà íåèçáåæíî îäíàæäû ñëó÷èòñÿ, — ïîòðåáèòåëü ìîæåò íà óäèâëåíèå òåðïåëèâî æäàòü äîñòàâêè, íî òîëüêî â òîì ñëó÷àå, åñëè åãî îá ýòîì ïðåäóïðåäèëè è äàëè óáåäèòåëüíîå îáúÿñíåíèå. Ìíîãèå êîìïàíèè äàæå íå çàòðóäíÿþò ñåáÿ òàêèì ñîîáùåíèåì, ñ÷èòàÿ ýòî äåëîì äëÿ ñåáÿ ìàëîçíà÷èìûì è íåîáÿçàòåëüíûì. Ëó÷øèå êîìïàíèè ñòàðàþòñÿ âûïîëíèòü çàêàç â ñðîê. Íåêîòîðûå ñàìûå äàëüíîâèäíûå êîìïàíèè çàâåäîìî óäëèíÿþò ñðîêè, ó÷èòûâàÿ âîçìîæíîñòü çàäåðæêè, è íåðåäêî ïðèâîäÿò çàêàç÷èêîâ â èçóìëåíèå «ðàííåé» äîñòàâêîé.

Âîïðîñ 2: Èñïûòûâàëè ëè âû êîãäà-íèáóäü ðàçäðàæåíèå êàê ïîòðåáèòåëü îò òîãî, ÷òî äàííîå âàì îáåùàíèå îêàçûâàëîñü íåâûïîëíåííûì? Íàñêîëüêî ïîëíî âàøà êîìïàíèÿ èíôîðìèðóåò ñâîèõ êëèåíòîâ î çàäåðæêå èëè î íåâîçìîæíîñòè âûïîëíåíèÿ îáåùàíèé?

Ïðîöåññ «ïîòðåáèòåëüñêîãî âîññòàíîâëåíèÿ» òðåáóåò çàùèòíèêîâ. Äàæå ëó÷øèå îðãàíèçàöèè âðåìÿ îò âðåìåíè îøèáàþòñÿ. Åñòü ìíîæåñòâî äîêàçàòåëüñòâ òîãî, ÷òî êîãäà êîìïàíèÿ, ñîâåðøèâ îøèáêó, çà ñâîé ñ÷åò áûñòðî èñïðàâëÿåò åå è ïðèíîñèò èçâèíåíèÿ, ñàìûå ÿðûå åå êðèòèêè ñòàíîâÿòñÿ åå ñòîðîííèêàìè è äàþò î íåé ïîëîæèòåëüíûå îòçûâû. Ïîäîáíûå ôàêòû çàñòàâèëè ìíîãèå êîìïàíèè èñêàòü ñïîñîáû ñêîððåêòèðîâàòü ñâîè äåéñòâèÿ òàêèì îáðàçîì, ÷òîáû îíè çàïîìíèëèñü. Äëÿ ýòîé öåëè ëèáî áûñòðî, çà ñ÷åò ôèðìû, óñòðàíÿåòñÿ íåèñïðàâíîñòü, ëèáî ê ïîòðåáèòåëþ âûåçæàåò îòâåòñòâåííûé ñîòðóäíèê è ïðèíîñèò èçâèíåíèÿ çà íåäîðàáîòêó.

Âîïðîñ 3: Êàê âåäåò ñåáÿ âàøà îðãàíèçàöèÿ, êîãäà âîçíèêàþò ïîäîáíûå ñèòóàöèè?

Ñåãîäíÿøíèå íîâøåñòâà ðàâíîñèëüíû çàâòðàøíèì îæèäàíèÿì. Òåõíîëîãèè è íîâàÿ êîíêóðåíöèÿ óñêîðÿþò èçìåíåíèÿ. Èíôîðìàöèÿ î ëó÷øåì ðàñïðîñòðàíÿåòñÿ ñðåäè ïîòðåáèòåëåé ãîðàçäî áûñòðåå, ÷åì ðàíüøå. Åñëè ãîâîðèòü òî÷íåå, òî êîãäà ïîòðåáèòåëü âèäèò è îùóùàåò ëó÷øåå êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ â êàêîé-ëèáî èç ñôåð æèçíè, îí ôîðìóëèðóåò ñâîè îæèäàíèÿ òàêèì îáðàçîì: «Åñëè ýòè ëþäè ìîãóò äåëàòü òàê, òî ïî÷åìó áû äðóãèì

íå ïîñëåäîâàòü çà íèìè?» Ïîýòîìó äîñòàòî÷íî íåðàçóìíî ñóäèòü îá îæèäàíèÿõ ïîòðåáèòåëÿ ïî òîìó êà÷åñòâó óñëóã, êîòîðîå â äàííûé ìîìåíò ïðåäëàãàåòå èì âû è âàøè êîíêóðåíòû. Íîâè÷êè, ïîÿâèâøèåñÿ íà âàøåì ðûíêå, áûñòðî íàéäóò ëþáóþ èìåþùóþñÿ íèøó è óâåðåííî çàéìóò åå.

Âîïðîñ 4: Íàñêîëüêî ïðèåìëåìà óñëóãà, êîòîðóþ âû è âàøè êîíêóðåíòû ïðåäëàãàþò ïîòðåáèòåëÿì, ïî ñðàâíåíèþ ñ òîé, êîòîðóþ âàì äîâåëîñü ïîëó÷èòü ëè÷íî?

Îáðåñòè íîâîãî ïîòðåáèòåëÿ â ÷åòûðå ðàçà òðóäíåå, ÷åì óäåðæàòü óæå ñóùåñòâóþùåãî. Ýòó àêñèîìó î÷åíü ÷àñòî è ñîâåðøåííî íàïðàñíî íå ïðèçíàþò êîìïàíèè, ÷üÿ êóëüòóðà ñòðîèòñÿ íà ðàñøèðåíèè ïðîäàæ — ýòàêèå êîì ïàí è è-îõîòíèêè, îõâà÷åííûå íåóìåñòíûì àçàðòîì. Îíè, ñòàðàÿñü ïîäõëåñòíóòü ñâîé áèçíåñ, ñèëüíî ïðîèãðûâàþò êîìïàíèÿì-ôåðìåðàì, êîòîðûå áåðåæíî «âçðàùèâàþò» èìåþùåãîñÿ ïîòðåáèòåëÿ è òåì ñàìûì «îáîãàùàþò ñâîè çàêðîìà». Äàííûå èññëåäîâàíèé, ïðîâåäåííûõ â ðàçëè÷íûõ îòðàñëÿõ ðûíêà, ïîêàçûâàþò, ÷òî îïèðàòüñÿ íà äîëãîâðåìåííûå ðàñ÷åòû âûãîäíåå, ÷åì íà ðåçóëüòàòû ïîñëåäíèõ ñäåëîê.

Åñëè äîõîäíîñòü èñ÷èñëÿòü èìåííî òàêèì îáðàçîì, òî âñåãäà îêàçûâàåòñÿ, ÷òî ðåñóðñû, çàòðà÷åííûå íà ðàçâèòèå ñóùåñòâóþùèõ îòíîøåíèé, ïðèíåñóò áîëåå çíà÷èòåëüíóþ ïðèáûëü, ÷åì âëîæåíèÿ â íîâûé áèçíåñ.

Âîïðîñ 5: Ñëó÷àëîñü ëè âàì ñðàâíèâàòü îòíîñèòåëüíóþ ñòîèìîñòü îáðåòåíèÿ íîâîãî áèçíåñà èóäåðæàíèÿ ñóùåñòâóþùåãî ïîòðåáèòåëÿ íà ñâîåì ðûíêå?

Îñíîâíîé ãðóç ëîæèòñÿ íà îáñëóæèâàíèå, è îíî äîëæíî áûòü âåëèêîëåïíûì.  òå÷åíèå ìíîãèõ ëåò, êàê ïîêàçûâàþò ðåçóëüòàòû èññëåäîâàíèé ïî óäîâëåòâîðåíèþ ñïðîñà, êîìïàíèè ñ÷èòàëè, ÷òî èõ çàäà÷à äîëæíà ñîñòîÿòü â ïîâûøåíèè ïðîöåíòà óäîâëåòâîðåííûõ ïîòðåáèòåëåé. Ïîñëåäóþùèé àíàëèç ìîòèâàöèé ïîêàçûâàåò, ÷òî â îïðåäåëåííûõ âèäàõ ïðèîáðåòàåìûõ èìè òîâàðîâ è óñëóã ïîòðåáèòåëè èùóò ðàçíîîáðàçèå, èçìåíåíèÿ è ðîñò öåííîñòè. Èññëåäîâàíèå ëîÿëüíîñòè ïîêàçàëî, ÷òî ñòåïåíü óäåðæàíèÿ êëèåíòîâ ìîæåò îêàçàòüñÿ íèçêîé äàæå ñðåäè òåõ ïîòðåáèòåëåé, êòî ñ÷åë îáñëóæèâàíèå óäîâëåòâîðèòåëüíûì èëè ñîîòâåòñòâóþùèì óðîâíþ èçäåëèÿ. Êîãäà êëèåíòû ñòàëêèâàþòñÿ ñ ôåíîìåíîì ïðåâîñõîäíîãî îáñëóæèâàíèÿ, ÷èñëî òåõ èç íèõ, êòî îñòàíåòñÿ ñòîðîííèêîì êîìïàíèè, ñóùåñòâåííî óâåëè÷èâàåòñÿ: êëèåíò, âåðîÿòíåå âñåãî, ðàññêàæåò î ñâîåì îïûòå äðóãèì è äàñò ñîîòâåòñòâóþùèå ðåêîìåíäàöèè. Ïîýòîìó òîëüêî êà÷åñòâî ïðèíåñåò ïîáåäó. Íàïðèìåð, êîìïàíèÿ «Xerox» ñòàâèò ïåðåä ñîáîé òîëüêî î÷åíü çíà÷èòåëüíûå öåëè è ñòðåìèòñÿ ñäåëàòü ñâîé ñåðâèñ âåëèêîëåïíûì, òî åñòü âñÿ êîðïîðàòèâíàÿ êóëüòóðà êîìïàíèè íàöåëåíà íà îáðåòåíèå ëîÿëüíîñòè ñî ñòîðîíû ïîòðåáèòåëåé.

Âîïðîñ 6: Åñëè áû âàøèõ êëèåíòîâ ïîïðîñèëè îöåíèòü èõ óäîâëåòâîðåííîñòü îáñëóæèâàíèåì ñî ñòîðîíû âàøåé îðãàíèçàöèè ïî ïÿòèáàëëüíîé ñèñòåìå, òî êàêàÿ áû èõ ÷àñòü, ïî âàøåìó ìíåíèþ, ïîñòàâèëà âàì âûñøèé áàëë?

Ïîòðåáèòåëè íàðîä î÷åíü ïåñòðûé. Âàø óñïåõ çàâèñèò íå îò òîãî, íàñêîëüêî òî÷íî âàø øòàò âûïîëíÿåò ïîëó÷åííûå ñâåðõó èíñòðóêöèè, à íàñêîëüêî îòâåòñòâåííî îí òðóäèòñÿ. Ìíîãèå êîìïàíèè, îñîáåííî êðóïíûå, ñòàðàþòñÿ íå äåëàòü ðàçëè÷èé ìåæäó ñâîèìè ïîòðåáèòåëÿìè. Òî, ÷òî èçíà÷àëüíî âíåäðÿëîñü ïîä âèäîì ðóêîâîäÿùèõ ïðèíöèïîâ, ìîæåò ñòàòü óçàêîíåííûìè ïðàâèëàìè ëèáî ïîòîìó, ÷òî øòàò îòêàçûâàåòñÿ ïîëüçîâàòüñÿ ñâîèì ïðàâîì ãîëîñà, ëèáî ïîòîìó, ÷òî öåíòð ïðèðàâíèâàåò ñâîáîäó äåéñòâèé ê íåäîñòàòêó êîíòðîëÿ íàä èçäåðæêàìè. Íàëèöî òîò ôàêò, ÷òî êîìïàíèè íà÷èíàþò ïðåóñïåâàòü, òîëüêî êîãäà âèäÿò â êàæäîì ïîòðåáèòåëå ëè÷íîñòü, à èõ øòàò ïîëó÷àåò ñâîáîäó è îáðåòàåò ìîòèâàöèþ ïðèíèìàòü ñîîòâåòñòâóþùèå ðåøåíèÿ. Âî ìíîãèõ îðãàíèçàöèÿõ îãðîìíàÿ äîëÿ óñèëèé ïðèõîäèòñÿ íà ñîçäàíèå êóëüòóðû, ðàáîòàþùåé èìåííî â äàííîì íàïðàâëåíèè.

Âîïðîñ 7: Âñå ëè ñîòðóäíèêè âàøåé îðãàíèçàöèè îáëàäàþò ðåàëüíîé ñâîáîäîé è çäðàâîìûñëèåì, ÷òîáû îòêðîâåííî è îòâåòñòâåííî ðåøàòü ïðîáëåìû âàøèõ ïîòðåáèòåëåé, ïðåäîñòàâëÿÿ èì èìåííî òî, ÷òî èì íóæíî?

Îäíîé èç ãëàâíûõ öåííîñòåé îðãàíèçàöèè äîëæåí ñòàòü òàêîé ïîäõîä, êîãäà âñÿ åå ðàáîòà íàöåëåíà íà óäîâëåòâîðåíèå çàïðîñîâ ïîòðåáèòåëÿ. Îïûò ïîêàçûâàåò, ÷òî õîðîøåå îáñëóæèâàíèå íå ìîæåò áûòü ïîâåðõíîñòíûì, îíî åñòü ðåçóëüòàò îïðåäåëåííîé ïðîãðàììû äåéñòâèé. Î÷åíü âàæíî äîñòè÷ü äîëãîâðåìåííîãî, òâåðäîãî ïîñòîÿíñòâà ïî òðåì íàïðàâëåíèÿì: â ñîçäàíèè èìèäæà îðãàíèçàöèîííûõ ïðîåêòîâ; â òîì, êàê ìåíåäæåðû îïðåäåëÿþò öåëè êîìïàíèè è âåäóò ñåáÿ ïî îòíîøåíèþ ê ïðîñòûì ñîòðóäíèêàì; â îïûòå îáñëóæèâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé. Åùå â 1988 ãîäó â îäíîé èç ñâîèõ ëåêöèé Ðè÷àðä Áðýíñîí çàìåòèë: «Ìû ñîçíàòåëüíî âîçíàìåðèëèñü ïðåâðàòèòü íàø ïðîäóêò («Virgin») â áðåíä, ñäåëàòü åãî ñèíîíèìîì êà÷åñòâà, öåííîñòè, íîâèçíû, äîñóãà è âûçîâîì êîíêóðåíòàì. Ìû ðàçðàáîòàëè ýòè èäåè â ðàâíîé ñòåïåíè åùå è ïîòîìó, ÷òî áûëè óáåæäåíû: íàøåé ïðèîðèòåòíîé öåëüþ äîëæíû ñòàòü ëþäè, ðàáîòàþùèå íà êîìïàíèþ, çàòåì — ïîòðåáèòåëè è òîëüêî ïîòîì — òðåòüè çàèíòåðåñîâàííûå ñòîðîíû».

Âîïðîñ 8: Êàê âû äóìàåòå, íàñêîëüêî âàøè ñîòðóäíèêè è ïîòðåáèòåëè àññîöèèðóþò âàøó îðãàíèçàöèþ ñî ñëîâàìè Áðýíñîíà? Êàê, ïî âàøåìó ìíåíèþ, îíè áû îõàðàêòåðèçîâàëè åå è ÷òî îíà ñïîñîáíà ïðåäëîæèòü èì? Â êàêîé ñòåïåíè èìèäæ âàøåé îðãàíèçàöèè, êîòîðûé âû ïðåäñòàâëÿåòå â ñâîèõ îáðàùåíèÿõ ê êëèåíòàì, ñîîòâåòñòâóåò ðåàëüíîìó èìèäæó åå íà ðûíêå?

Îòâåòû íà ýòè âîñåìü âîïðîñîâ ïîìîãóò âàì ñäåëàòü ïðåäâàðèòåëüíûé àíàëèç òîãî, â êàêîé ñòåïåíè âàøà îðãàíèçàöèÿ îðèåíòèðîâàíà íà ïîòðåáèòåëÿ. Ðàññìîòðåíèå ïîäíÿòûõ âîïðîñîâ çàñòàâèò âàñ îñîçíàòü ñòîÿùèå ïåðåä âàìè ïðîáëåìû è íà÷àòü ãëóáîêîå, ñåðüåçíîå ïðåîáðàçîâàíèå âàøåé îðãàíèçàöèè.



Ïàðòíåðû ñàéòà
 
Ðåêëàìà:


Ðàññûëêè Subscribe.Ru
Ñîâðåìåííîå îáðàçîâàíèå
Ïîäïèñàòüñÿ ïèñüìîì


Íîâîñòè:


Íà÷èíàåòñÿ íàáîð íà êóðñû ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè!
ïîäðîáíåå   >>>
 

Ïðèãëàøàåì ïðèíÿòü ó÷àñòèå â êîíôåðåíöèÿõ!
ïîäðîáíåå   >>>
 

Ïîçäðàâëÿåì ñ Äíåì íàóêè!
Ïîçäðàâëÿåì ñ Äíåì íàóêè!
ïîäðîáíåå   >>>
 

Ïðîâîäèòñÿ íàáîð íà äèñòàíöèîííûå êóðñû ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè 'Èíôîðìàòèçàöèÿ îáðàçîâàòåëüíîãî ïðîöåññà. Ýëåêòðîííîå îáó÷åíèå'
ïîäðîáíåå   >>>
 

Ïðîâîäèòñÿ íàáîð íà äèñòàíöèîííûå êóðñû ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè 'Èíôîðìàòèçàöèÿ îáðàçîâàòåëüíîãî ïðîöåññà. Ýëåêòðîííîå îáó÷åíèå' Ïðèãëàøàþòñÿ ïðåïîäàâàòåëè è ñîòðóäíèêè îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèé
ïîäðîáíåå   >>>
 

ÈÍÑÒÈÒÓÒ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ, ÝÊÎÍÎÌÈÊÈ È ÈÍÍÎÂÀÖÈÉ ïðîâîäèò íàáîð ñòóäåíòîâ íà 2014-2015 ó÷åáíûé ãîä
ïîäðîáíåå   >>>
 

Àâòîíîìíàÿ íåêîììåð÷åñêàÿ îðãàíèçàöèÿ âûñøåãî ïðîôåññèîíàëüíîãî îáðàçîâàíèÿ ÈÍÑÒÈÒÓÒ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ, ÝÊÎÍÎÌÈÊÈ È ÈÍÍÎÂÀÖÈÉ ïðîâîäèò íàáîð ñòóäåíòîâ íà 2014-2015 ó÷åáíûé ãîä
ïîäðîáíåå   >>>
 


âñå íîâîñòè...