Единый центр дистанционного образования. Экономика и развитие предприятия

Консультации о поступлении

Заочное дистанционное образование с получением государственного диплома через Internet

Карта сайта

Контакты

Главная

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

Партнеры сайта

КЭА при принятии УР

Анализ использования материальных ресурсов

Анализ использования основных фондов

Анализ использования трудовых ресурсов и фонда заработной платы

Анализ объемов и эффективности инвестиционной деятельности

Анализ производства и реализации продукции

Анализ себестоимости продукции

Анализ финансового состояния и финансовых результатов деятельности предприятия

Характеристика приемов и методов экономического анализа

Экономика машиностроительного предприятия

Издержки производства

Оборотные средства предприятия

Основные факторы развития предприятия

Основные фонды предприятия

Показатели качества продукции предприятия

Промышленное предприятие как объект рыночных отношений

Трудовые ресурсы предприятия

Формирование финансовых результатов предприятия

Основные принципы ориентации на потребителя

Конечно, конкретные решения зависят от потребителей и обслуживаемых рынков, но накопленный опыт работы с потребителями позволяет нам извлечь ряд важных уроков. Поговорим далее на эту тему в надежде, что это поможет вам лучше вести свой бизнес.

Как показывает опыт, от пяти до десяти потребителей, испытавших на себе то, что они расценивают как неудовлетворительное обслуживание, жаловаться не будут. В то же время каждый из недовольных расскажет о своем опыте пяти—десяти другим потребителям. Таким образом, получается, что о каждой жалобе узнает от 25 до 100 человек. Какой бы ни была специфика вашего бизнеса, жалоба на вас — это всего лишь верхушка айсберга. Многие потребители будут слушать не ваши заверения, а слова людей, оставшихся недовольными вашим обслуживанием, и сделают соответствующие выводы.

Вот несколько вопросов, обдумывание которых поможет разобраться в этой проблеме.

Вопрос 1: Прежде всего, припомните свой опыт потребителя (покупателя или бизнесмена): часто ли вы жалуетесь на плохое обслуживание, или часто ли вам хочется пожаловаться? чтоявляется причиной жалоб на ваш бизнес? как распознать тех, кто недоволен вашим обслуживанием, но не жалуется?

Всегда очень важно управлять ожиданиями. Потребители испытывают недовольство, когда услуга или товар не соответствуют их ожиданиям. К примеру, потребители часто планируют свою жизнь соответственно обещанным поставкам. Если вдруг возникает задержка — а она неизбежно однажды случится, — потребитель может на удивление терпеливо ждать доставки, но только в том случае, если его об этом предупредили и дали убедительное объяснение. Многие компании даже не затрудняют себя таким сообщением, считая это делом для себя малозначимым и необязательным. Лучшие компании стараются выполнить заказ в срок. Некоторые самые дальновидные компании заведомо удлиняют сроки, учитывая возможность задержки, и нередко приводят заказчиков в изумление «ранней» доставкой.

Вопрос 2: Испытывали ли вы когда-нибудь раздражение как потребитель от того, что данное вам обещание оказывалось невыполненным? Насколько полно ваша компания информирует своих клиентов о задержке или о невозможности выполнения обещаний?

Процесс «потребительского восстановления» требует защитников. Даже лучшие организации время от времени ошибаются. Есть множество доказательств того, что когда компания, совершив ошибку, за свой счет быстро исправляет ее и приносит извинения, самые ярые ее критики становятся ее сторонниками и дают о ней положительные отзывы. Подобные факты заставили многие компании искать способы скорректировать свои действия таким образом, чтобы они запомнились. Для этой цели либо быстро, за счет фирмы, устраняется неисправность, либо к потребителю выезжает ответственный сотрудник и приносит извинения за недоработку.

Вопрос 3: Как ведет себя ваша организация, когда возникают подобные ситуации?

Сегодняшние новшества равносильны завтрашним ожиданиям. Технологии и новая конкуренция ускоряют изменения. Информация о лучшем распространяется среди потребителей гораздо быстрее, чем раньше. Если говорить точнее, то когда потребитель видит и ощущает лучшее качество обслуживания в какой-либо из сфер жизни, он формулирует свои ожидания таким образом: «Если эти люди могут делать так, то почему бы другим

не последовать за ними?» Поэтому достаточно неразумно судить об ожиданиях потребителя по тому качеству услуг, которое в данный момент предлагаете им вы и ваши конкуренты. Новички, появившиеся на вашем рынке, быстро найдут любую имеющуюся нишу и уверенно займут ее.

Вопрос 4: Насколько приемлема услуга, которую вы и ваши конкуренты предлагают потребителям, по сравнению с той, которую вам довелось получить лично?

Обрести нового потребителя в четыре раза труднее, чем удержать уже существующего. Эту аксиому очень часто и совершенно напрасно не признают компании, чья культура строится на расширении продаж — этакие ком пан и и-охотники, охваченные неуместным азартом. Они, стараясь подхлестнуть свой бизнес, сильно проигрывают компаниям-фермерам, которые бережно «взращивают» имеющегося потребителя и тем самым «обогащают свои закрома». Данные исследований, проведенных в различных отраслях рынка, показывают, что опираться на долговременные расчеты выгоднее, чем на результаты последних сделок.

Если доходность исчислять именно таким образом, то всегда оказывается, что ресурсы, затраченные на развитие существующих отношений, принесут более значительную прибыль, чем вложения в новый бизнес.

Вопрос 5: Случалось ли вам сравнивать относительную стоимость обретения нового бизнеса иудержания существующего потребителя на своем рынке?

Основной груз ложится на обслуживание, и оно должно быть великолепным. В течение многих лет, как показывают результаты исследований по удовлетворению спроса, компании считали, что их задача должна состоять в повышении процента удовлетворенных потребителей. Последующий анализ мотиваций показывает, что в определенных видах приобретаемых ими товаров и услуг потребители ищут разнообразие, изменения и рост ценности. Исследование лояльности показало, что степень удержания клиентов может оказаться низкой даже среди тех потребителей, кто счел обслуживание удовлетворительным или соответствующим уровню изделия. Когда клиенты сталкиваются с феноменом превосходного обслуживания, число тех из них, кто останется сторонником компании, существенно увеличивается: клиент, вероятнее всего, расскажет о своем опыте другим и даст соответствующие рекомендации. Поэтому только качество принесет победу. Например, компания «Xerox» ставит перед собой только очень значительные цели и стремится сделать свой сервис великолепным, то есть вся корпоративная культура компании нацелена на обретение лояльности со стороны потребителей.

Вопрос 6: Если бы ваших клиентов попросили оценить их удовлетворенность обслуживанием со стороны вашей организации по пятибалльной системе, то какая бы их часть, по вашему мнению, поставила вам высший балл?

Потребители народ очень пестрый. Ваш успех зависит не от того, насколько точно ваш штат выполняет полученные сверху инструкции, а насколько ответственно он трудится. Многие компании, особенно крупные, стараются не делать различий между своими потребителями. То, что изначально внедрялось под видом руководящих принципов, может стать узаконенными правилами либо потому, что штат отказывается пользоваться своим правом голоса, либо потому, что центр приравнивает свободу действий к недостатку контроля над издержками. Налицо тот факт, что компании начинают преуспевать, только когда видят в каждом потребителе личность, а их штат получает свободу и обретает мотивацию принимать соответствующие решения. Во многих организациях огромная доля усилий приходится на создание культуры, работающей именно в данном направлении.

Вопрос 7: Все ли сотрудники вашей организации обладают реальной свободой и здравомыслием, чтобы откровенно и ответственно решать проблемы ваших потребителей, предоставляя им именно то, что им нужно?

Одной из главных ценностей организации должен стать такой подход, когда вся ее работа нацелена на удовлетворение запросов потребителя. Опыт показывает, что хорошее обслуживание не может быть поверхностным, оно есть результат определенной программы действий. Очень важно достичь долговременного, твердого постоянства по трем направлениям: в создании имиджа организационных проектов; в том, как менеджеры определяют цели компании и ведут себя по отношению к простым сотрудникам; в опыте обслуживания потребителей. Еще в 1988 году в одной из своих лекций Ричард Брэнсон заметил: «Мы сознательно вознамерились превратить наш продукт («Virgin») в бренд, сделать его синонимом качества, ценности, новизны, досуга и вызовом конкурентам. Мы разработали эти идеи в равной степени еще и потому, что были убеждены: нашей приоритетной целью должны стать люди, работающие на компанию, затем — потребители и только потом — третьи заинтересованные стороны».

Вопрос 8: Как вы думаете, насколько ваши сотрудники и потребители ассоциируют вашу организацию со словами Брэнсона? Как, по вашему мнению, они бы охарактеризовали ее и что она способна предложить им? В какой степени имидж вашей организации, который вы представляете в своих обращениях к клиентам, соответствует реальному имиджу ее на рынке?

Ответы на эти восемь вопросов помогут вам сделать предварительный анализ того, в какой степени ваша организация ориентирована на потребителя. Рассмотрение поднятых вопросов заставит вас осознать стоящие перед вами проблемы и начать глубокое, серьезное преобразование вашей организации.

Партнеры сайта

Новости: