≈диный центр дистанционного образовани€. Ёкономика и развитие предпри€ти€

«аочное дистанционное образование с получением государственного диплома через Internet
 арта сайта |  онтакты | √лавна€ |
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 онсультирование как путешествие  
Ѕизнес-модель Ч карта местности  
ќрганизационна€ схема Ч официальна€ и неофициальна€  
‘инансова€ модель  
ћодель стоимости  
ћодель процесса бизнеса  
”словные, или эмпирические, модели  
„то можно узнать из бизнес-моделей  
ѕункт назначени€: планирование во им€ успеха  
»зменение окружающей обстановки  
»зменение конкурентных сил  
√отовы ли вы совершить путешествие?  
√отова ли организаци€ к изменени€м?  
 акова реакци€ сотрудников на мысль о переменах?  
 райности культуры бизнеса  
ѕонимание своей культуры  
–азвитие культуры вашей компании  
Ќовые определени€ успеха и неудач  
— чего начинать?  
ѕоддержка со стороны руководства  
¬се ли остаютс€ на месте?  
ƒиагностика вашего бизнеса  
ƒес€ть важнейших систем  
 ак там, на передовой?  
—тратеги€  
ѕродажи и маркетинг  
—овершенствование товара (услуги)  
ѕоставка товаров и услуг  
ѕослепродажное обслуживание  
¬спомогательные системы  
“ехнологи€  
»нформационные системы  
—истема управлени€  
ƒва метода лечени€  
ћакродиагноз  
јнализ бизнес-процесса (јЅѕ)  
јЅѕ восстановлени€ компрессоров  
¬опросы дл€ диагностики  
ћаркетинг  
ѕочему маркетинг?  
«начение маркетинга дл€ вашего бизнеса  
»здели€ и бренды  
«нать свое место на рынке  
ѕон€ть своих конкурентов  
Ќе упустить врем€  
ћетоды и каналы продаж  
«нать свое окружение  
—бор информации, необходимой дл€ бизнеса  
—»—¬ќ-анализ  
»сследование рынка  
—оздание плана маркетинга  
“естирование издели€  
“естирование кампании  
ћаркетинговые ресурсы  
ќценка достижений  
ќбзор итогов и ключевых действий  
ѕобеждаем, управл€€ продажами  
–азличи€ между продажами и маркетингом  
ѕочему люди покупают  
ѕланирование и контроль продаж  
”точнение потребностей  
–азличные подходы  
”правление коммерческой группой  оммуникации  
ѕодбор кадров  
ќбучение в процессе работы  
ѕрогнозирование  
—труктура штата продавцов  
ѕример совершенствовани€  
ќрганизаци€  
«адачи  
»х выполнение  
–езультаты  
ƒеловое партнерство  
“реть€ сторона Ч дистрибьюторы  
«аключение, или Ќесколько полезных советов  
ќриентаци€ на потребител€  
ѕо€вление ориентации на потребител€  
ќсновные принципы ориентации на потребител€  
Ёффективный инструмент ориентации на потребител€  
јнализ базы данных потребителей  
 ак лучше пон€ть клиентов и их потребности  
‘окус-группы  
»спользование информации, полученной от фокус-групп  
ќценка качества обслуживани€ и удовлетворенности потребител€  
¬нутренние Ђжесткиеї критерии  
¬нутренние Ђм€гкиеї критерии  
¬нешние критерии: изучаем клиента  
 ак улучшить оперативную работу  
¬ыбор стратегии совершенствовани€ работы  
ѕотребители  
ƒизайн издели€  
÷епь поставок  
ќбработка информации  
ѕланирование потребностей в материале (ѕѕћ)  
”правление закупками и поставками  
ѕланирование и контроль производства или предоставлени€ услуг  
ѕроцесс планировани€ и контрол€ по принципу Ђвсе воврем€ї  
ѕланирование проекта и контроль  
ћетод критического пути  
ќценка программы и технологи€ обзора (ќѕ“ќ)  
ќрганизаци€ труда  
«агрузка оборудовани€ и расписани€ работ  
ѕлановый уровень производства  
ѕогон€ за потребност€ми  
”правление потребност€ми  
 ачество  
Ќепрерывное совершенствование  
–еинжиниринг бизнес-процесса  
ƒиаграмма »сикавы  
ѕринцип ѕарето  
јнализ Ђѕочему... Ч ѕотому...ї  
ѕредотвращение сбоев  
¬сеобщее управление качеством (¬” )  
Ћогистика  
ѕоддержание производства  
—овершенствование деловой информации  
јудит информации  
¬нутренн€€ сеть  
»нформационные карты  
Ђ—тражиї  
јудиторский след  
¬нешние источники  
 онференции и выставки  
јнализ информации  
√рафики и диаграммы  
»нформационный каскад  
ѕрин€тие решений  
Ѕухгалтерское дело  
‘инансовый контроль  
 онтроль за предоставлением кредитов  
 онтроль за активами  
ќбъ€снение счетов  
”правл€емые затраты  
Ќефинансовые показатели  
–асширение базы дл€ прин€ти€ решени€ ќценка капиталовложений  
јнализ величины издержек, объема производства и прибыли  
 алькул€ци€ себестоимости по пр€мым издержкам  
”правление объемом действий  
»нформационные технологии и консалтинг  
–азработка »“-программы  
“ехническа€ поддержка  
‘ормулирование плана развити€  
ѕланирование изменений в сфере »“  
“радиционное поэтапное изменение  
‘инансирование »“-программы  
ѕоиск бюджета дл€ обретени€ конкурентного преимущества  
»спользование »“  
ќбщие тенденции  
ѕригодность системы  
ѕрограммное обеспечение  
ѕланируйте »“-будущее своей компании  
ѕортфель за€вок  
»нформационно-технологическа€ инфраструктура  
 омпромиссные системы  
Ќо прежде чем вы закажете систему...  
¬ыбор программных продуктов  
Ёффективное управление персоналом  
”правление людьми как средство достижени€ цели  
ќпределение программы действий  
ќпределение целей  
ќценка достижений  
 акой будет культура  
–ешение о вознаграждении  
—ообщени€ персоналу  
ѕростота системы оплаты  
—труктура работы  
ѕрофессиональный рост сотрудников  
—редства св€зи  
Ёффективные коммуникации: четыре ответа на возникающие вопросы  
—овершенствование работы  
јкцент на усовершенствовании  
—огласование целей  
ќпределение степени роста  
–абота в одной команде  
–абота бизнес-команд  
ќт формы к содержанию  
 оманда класса Ђјї  
ќпределение степени роста  
–абота в одной команде  
–абота бизнес-команд  
ќт формы к содержанию  
 оманда класса Ђјї  
ѕредпосылки дл€ успешного осуществлени€ перемен  
”правление предпри€тием  
 огда требуетс€ больше финансов  
„то делать, если вы попали в затруднительное положение  
— кем из кредиторов необходимо расплачиватьс€ в первую очередь, если денег очень немного?  
¬озможные источники финансировани€  
‘инансирование как результат личных качеств и контактов  
Ёффективные методы финансировани€  
Ќеобходима€ информаци€  
 ак оказывать вли€ние на других  
ѕочему изменени€ идут трудно  
”правление изменени€ми и проектами  
Ћичный интерес  
Ћюди лучше всего реагируют на понимание их нужд  
ƒайте люд€м выразить свое мнение  
¬ сопротивлении переменам нет ничего противоестественного  
 оммуникабельность и объективность  
 ак наладить контакт  
языковое и поведенческое профилирование  
«аключение  
ѕонимание необходимости проведени€ изменений  
ќбретение понимани€  
Ђѕродажаї, или внедрение, концепции  
ќчевидные материальные выгоды  
Ѕизнес-баланс  
ѕроектна€ документаци€ и ее оценка  
—тандартна€ форма оценки проекта  
„то вас сдерживает  
ќбщее планирование  
композици€ работ (ƒ–)  
–абочие потоки  
–уководство проектом  
”правление затратами и бюджетом  
”правление качеством  
¬недрение изменений  
”правление самим собой  
ѕостановка цели  
ѕостановка личных целей  
—аморазвитие  
”правление рабочим персоналом  
јнализ дел, или на что вы тратите свое врем€  
»скусство делегировани€  
ƒругие способы экономии времени  
»нтеллектуальное соответствие  
”правление стрессом  
‘изическое соответствие  
“ипы личности  
Ётика прин€ти€ решений  
–азвитие и поддержание эффективных отношений  
— кем из ключевых лиц вы общаетесь  
 огда и как вы общаетесь с ключевыми лицами?  
 акова цель вашего общени€ с людьми?  
Ќасколько хорошо вы умеете общатьс€?  
ѕознайте других людей  
ѕонимание других людей  
“рехуровневый опрос  
—оздание и поддержание контакта  
√ибкость  
 акие проблемы возникают у вас в отношени€х с людьми?  
„то нужно делать, если заказчик не может или не склонен посв€тить достаточно времени вашему проекту и отказываетс€ от контактов с вами как с консультантом?  
„то делать, если у вас возникли трудности в общении с заказчиком, а реализаци€ проекта между тем уже идет полным ходом?  
ѕомогайте другим совершенствоватьс€  
Ќесколько заключительных наблюдений  
–азвитие стил€ управлени€  
–азвитие самопознани€  
—тиль управлени€  
“еори€ X против теории Y  
ƒоверие  
ќсвоение комплекса навыков  
”веренность в себе Ч ранимость  
√отовность к риску Ч практичность  
–ешительность Ч осторожность  
”мение убеждать Ч умение слушать  
ЂЎесть думающих шапочекї  
 ультура  
«аключение  
ѕЁ—“-обзор  
—»—¬ќ-анализ  
ѕринцип ѕарето  
јнализ силовых полей  
 оэффициенты ликвидности  
јнализ рентабельности  
ќценка эффективности  
 оэффициент фондового рынка  
ћодель прин€ти€ решений профессора ¬рума  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ќ–√јЌ»«ј÷»я ѕ–ќ»«¬ќƒ—“¬ј Ќј ѕ–≈ƒѕ–»я“»»

ѕартнеры сайта

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 Ёј при прин€тии ”–

 
 
 
 
 
 
 
 

Ёкономика машиностроительного предпри€ти€

 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

ќсновные принципы ориентации на потребител€

 онечно, конкретные решени€ завис€т от потребителей и обслуживаемых рынков, но накопленный опыт работы с потребител€ми позвол€ет нам извлечь р€д важных уроков. ѕоговорим далее на эту тему в надежде, что это поможет вам лучше вести свой бизнес.

 ак показывает опыт, от п€ти до дес€ти потребителей, испытавших на себе то, что они расценивают как неудовлетворительное обслуживание, жаловатьс€ не будут. ¬ то же врем€ каждый из недовольных расскажет о своем опыте п€тиЧдес€ти другим потребител€м. “аким образом, получаетс€, что о каждой жалобе узнает от 25 до 100 человек.  акой бы ни была специфика вашего бизнеса, жалоба на вас Ч это всего лишь верхушка айсберга. ћногие потребители будут слушать не ваши заверени€, а слова людей, оставшихс€ недовольными вашим обслуживанием, и сделают соответствующие выводы.

¬от несколько вопросов, обдумывание которых поможет разобратьс€ в этой проблеме.

¬опрос 1: ѕрежде всего, припомните свой опыт потребител€ (покупател€ или бизнесмена): часто ли вы жалуетесь на плохое обслуживание, или часто ли вам хочетс€ пожаловатьс€? что€вл€етс€ причиной жалоб на ваш бизнес? как распознать тех, кто недоволен вашим обслуживанием, но не жалуетс€?

¬сегда очень важно управл€ть ожидани€ми. ѕотребители испытывают недовольство, когда услуга или товар не соответствуют их ожидани€м.   примеру, потребители часто планируют свою жизнь соответственно обещанным поставкам. ≈сли вдруг возникает задержка Ч а она неизбежно однажды случитс€, Ч потребитель может на удивление терпеливо ждать доставки, но только в том случае, если его об этом предупредили и дали убедительное объ€снение. ћногие компании даже не затрудн€ют себ€ таким сообщением, счита€ это делом дл€ себ€ малозначимым и необ€зательным. Ћучшие компании стараютс€ выполнить заказ в срок. Ќекоторые самые дальновидные компании заведомо удлин€ют сроки, учитыва€ возможность задержки, и нередко привод€т заказчиков в изумление Ђраннейї доставкой.

¬опрос 2: »спытывали ли вы когда-нибудь раздражение как потребитель от того, что данное вам обещание оказывалось невыполненным? Ќасколько полно ваша компани€ информирует своих клиентов о задержке или о невозможности выполнени€ обещаний?

ѕроцесс Ђпотребительского восстановлени€ї требует защитников. ƒаже лучшие организации врем€ от времени ошибаютс€. ≈сть множество доказательств того, что когда компани€, совершив ошибку, за свой счет быстро исправл€ет ее и приносит извинени€, самые €рые ее критики станов€тс€ ее сторонниками и дают о ней положительные отзывы. ѕодобные факты заставили многие компании искать способы скорректировать свои действи€ таким образом, чтобы они запомнились. ƒл€ этой цели либо быстро, за счет фирмы, устран€етс€ неисправность, либо к потребителю выезжает ответственный сотрудник и приносит извинени€ за недоработку.

¬опрос 3:  ак ведет себ€ ваша организаци€, когда возникают подобные ситуации?

—егодн€шние новшества равносильны завтрашним ожидани€м. “ехнологии и нова€ конкуренци€ ускор€ют изменени€. »нформаци€ о лучшем распростран€етс€ среди потребителей гораздо быстрее, чем раньше. ≈сли говорить точнее, то когда потребитель видит и ощущает лучшее качество обслуживани€ в какой-либо из сфер жизни, он формулирует свои ожидани€ таким образом: Ђ≈сли эти люди могут делать так, то почему бы другим

не последовать за ними?ї ѕоэтому достаточно неразумно судить об ожидани€х потребител€ по тому качеству услуг, которое в данный момент предлагаете им вы и ваши конкуренты. Ќовички, по€вившиес€ на вашем рынке, быстро найдут любую имеющуюс€ нишу и уверенно займут ее.

¬опрос 4: Ќасколько приемлема услуга, которую вы и ваши конкуренты предлагают потребител€м, по сравнению с той, которую вам довелось получить лично?

ќбрести нового потребител€ в четыре раза труднее, чем удержать уже существующего. Ёту аксиому очень часто и совершенно напрасно не признают компании, чь€ культура строитс€ на расширении продаж Ч этакие ком пан и и-охотники, охваченные неуместным азартом. ќни, стара€сь подхлестнуть свой бизнес, сильно проигрывают компани€м-фермерам, которые бережно Ђвзращиваютї имеющегос€ потребител€ и тем самым Ђобогащают свои закромаї. ƒанные исследований, проведенных в различных отрасл€х рынка, показывают, что опиратьс€ на долговременные расчеты выгоднее, чем на результаты последних сделок.

≈сли доходность исчисл€ть именно таким образом, то всегда оказываетс€, что ресурсы, затраченные на развитие существующих отношений, принесут более значительную прибыль, чем вложени€ в новый бизнес.

¬опрос 5: —лучалось ли вам сравнивать относительную стоимость обретени€ нового бизнеса иудержани€ существующего потребител€ на своем рынке?

ќсновной груз ложитс€ на обслуживание, и оно должно быть великолепным. ¬ течение многих лет, как показывают результаты исследований по удовлетворению спроса, компании считали, что их задача должна состо€ть в повышении процента удовлетворенных потребителей. ѕоследующий анализ мотиваций показывает, что в определенных видах приобретаемых ими товаров и услуг потребители ищут разнообразие, изменени€ и рост ценности. »сследование ло€льности показало, что степень удержани€ клиентов может оказатьс€ низкой даже среди тех потребителей, кто счел обслуживание удовлетворительным или соответствующим уровню издели€.  огда клиенты сталкиваютс€ с феноменом превосходного обслуживани€, число тех из них, кто останетс€ сторонником компании, существенно увеличиваетс€: клиент, веро€тнее всего, расскажет о своем опыте другим и даст соответствующие рекомендации. ѕоэтому только качество принесет победу. Ќапример, компани€ ЂXeroxї ставит перед собой только очень значительные цели и стремитс€ сделать свой сервис великолепным, то есть вс€ корпоративна€ культура компании нацелена на обретение ло€льности со стороны потребителей.

¬опрос 6: ≈сли бы ваших клиентов попросили оценить их удовлетворенность обслуживанием со стороны вашей организации по п€тибалльной системе, то кака€ бы их часть, по вашему мнению, поставила вам высший балл?

ѕотребители народ очень пестрый. ¬аш успех зависит не от того, насколько точно ваш штат выполн€ет полученные сверху инструкции, а насколько ответственно он трудитс€. ћногие компании, особенно крупные, стараютс€ не делать различий между своими потребител€ми. “о, что изначально внедр€лось под видом руковод€щих принципов, может стать узаконенными правилами либо потому, что штат отказываетс€ пользоватьс€ своим правом голоса, либо потому, что центр приравнивает свободу действий к недостатку контрол€ над издержками. Ќалицо тот факт, что компании начинают преуспевать, только когда вид€т в каждом потребителе личность, а их штат получает свободу и обретает мотивацию принимать соответствующие решени€. ¬о многих организаци€х огромна€ дол€ усилий приходитс€ на создание культуры, работающей именно в данном направлении.

¬опрос 7: ¬се ли сотрудники вашей организации обладают реальной свободой и здравомыслием, чтобы откровенно и ответственно решать проблемы ваших потребителей, предоставл€€ им именно то, что им нужно?

ќдной из главных ценностей организации должен стать такой подход, когда вс€ ее работа нацелена на удовлетворение запросов потребител€. ќпыт показывает, что хорошее обслуживание не может быть поверхностным, оно есть результат определенной программы действий. ќчень важно достичь долговременного, твердого посто€нства по трем направлени€м: в создании имиджа организационных проектов; в том, как менеджеры определ€ют цели компании и ведут себ€ по отношению к простым сотрудникам; в опыте обслуживани€ потребителей. ≈ще в 1988 году в одной из своих лекций –ичард Ѕрэнсон заметил: Ђћы сознательно вознамерились превратить наш продукт (ЂVirginї) в бренд, сделать его синонимом качества, ценности, новизны, досуга и вызовом конкурентам. ћы разработали эти идеи в равной степени еще и потому, что были убеждены: нашей приоритетной целью должны стать люди, работающие на компанию, затем Ч потребители и только потом Ч третьи заинтересованные стороныї.

¬опрос 8:  ак вы думаете, насколько ваши сотрудники и потребители ассоциируют вашу организацию со словами Ѕрэнсона?  ак, по вашему мнению, они бы охарактеризовали ее и что она способна предложить им? ¬ какой степени имидж вашей организации, который вы представл€ете в своих обращени€х к клиентам, соответствует реальному имиджу ее на рынке?

ќтветы на эти восемь вопросов помогут вам сделать предварительный анализ того, в какой степени ваша организаци€ ориентирована на потребител€. –ассмотрение подн€тых вопросов заставит вас осознать сто€щие перед вами проблемы и начать глубокое, серьезное преобразование вашей организации.



ƒеловое партнерство “реть€ сторона Ч дистрибьюторы «аключение, или Ќесколько полезных советов ќриентаци€ на потребител€ ѕо€вление ориентации на потребител€ Ёффективный инструмент ориентации на потребител€ јнализ базы данных потребителей  ак лучше пон€ть клиентов и их потребности ‘окус-группы »спользование информации, полученной от фокус-групп 

{LTS}

ѕартнеры сайта
 
–еклама:

–ассылки Subscribe.Ru
—овременное образование
ѕодписатьс€ письмом


Ќовости:


Ќачинаетс€ набор на курсы повышени€ квалификации!
подробнее   >>>
 

ѕриглашаем прин€ть участие в конференци€х!
подробнее   >>>
 

ѕоздравл€ем с ƒнем науки!
ѕоздравл€ем с ƒнем науки!
подробнее   >>>
 

ѕроводитс€ набор на дистанционные курсы повышени€ квалификации '»нформатизаци€ образовательного процесса. Ёлектронное обучение'
подробнее   >>>
 

ѕроводитс€ набор на дистанционные курсы повышени€ квалификации '»нформатизаци€ образовательного процесса. Ёлектронное обучение' ѕриглашаютс€ преподаватели и сотрудники образовательных учреждений
подробнее   >>>
 

»Ќ—“»“”“ ћ≈Ќ≈ƒ∆ћ≈Ќ“ј, Ё ќЌќћ» » » »ЌЌќ¬ј÷»… проводит набор студентов на 2014-2015 учебный год
подробнее   >>>
 

јвтономна€ некоммерческа€ организаци€ высшего профессионального образовани€ »Ќ—“»“”“ ћ≈Ќ≈ƒ∆ћ≈Ќ“ј, Ё ќЌќћ» » » »ЌЌќ¬ј÷»… проводит набор студентов на 2014-2015 учебный год
подробнее   >>>
 


все новости...