Эффективный инструмент ориентации на потребителя

На схеме 5.1 показаны действия, которые помогут вам разработать или изменить подход к вашим имеющимся и потенциальным потребителям.

1. Первое, что вы должны делать, — это постоянно анализировать информацию о своих имеющихся и недавно появившихся потребителях (см. ниже «Анализ базы данных потребителей», с. 111).

2. Проведите всестороннюю оценку мнений потребителей и работающего с ними персонала о вашей продукции и услугах.

3. Используйте полученную информацию в течение некоторого времени для создания комплекса предложений товаров и услуг, который, по вашему мнению, должен максимально удовлетворить запросы ваших потребителей на протяжении, скажем, года. Определите интервал, существующий между «идеальным вариантом» услуг и уровнем, предлагаемым вами сейчас, а затем величину, до которой его можно сократить путем:

• изменения отношения каждого занятого в вашем бизнесе к обслуживанию потребителей;

• совершенствования мастерства работников;

• введения новейших процессов;

• изменения методов организации труда (например, времени работы, выполняемых функций);

• инвестирования в новые системы и оборудование.

Составьте несколько развернутых планов по каждому из этих пунктов, обсудите их со своими сотрудниками, узнайте их мнение.

5.7. Процесс реализации изменений

4. Постепенно, день за днем, старайтесь вовлечь своих служащих, особенно тех, кто работает непосредственно с клиентами, в процесс согласования измеряемых стандартов оценки сервиса. Каждый сотрудник должен почувствовать, что установленные вами стандарты соотносятся с пунктом 3 и достижимы даже в текущей ситуации, с имеющимися источниками.

5. Разработайте процедуры, результатом которых станет регулярная оценка соотношения работы и согласованных стандартов обслуживания потребителей. Эти процедуры должны стать внутренними мерами, сконцентрированными на объективных фактах обслуживания потребителей.

6. Введите в действие дополнительные методы, обеспечивающие регулярную «обратную связь» с потребителями и раскрывающие степень их удовлетворенности обслуживанием; предпочтительнее спрашивать их о том, насколько обслуживание в вашей организации соответствует их ожиданиям и чем оно отличается от обслуживания в других фирмах. В идеальном варианте такого рода исследование гарантированно покажет уровень удовлетворенности потребителя. Очень полезно проводить регулярные опросы среди ваших клиентов, в этом случае можно будет уловить тенденции и управлять ими.

7. Позаботьтесь о том, чтобы отзывы потребителей дошли до ответственных работников вашей организации, поскольку только в этом случае у них появится возможность обсудить степень обслуживания и усовершенствовать его. Постарайтесь избежать тенденции, когда постоянные ошибки приведут к созданию так называемой «культуры порицания». Старайтесь помочь своим сотрудникам найти методы устранения недостатков в их работе, фокусируйте их на моментах, вызывающих у потребителей сильную отрицательную реакцию, с целью не допустить их повторения.

Информацию, содержащуюся в пунктах 5 и 6, следует использовать для поддержания уровня проведения положительных изменений. Кроме того, ее необходимо использовать для регулярных обзоров общей стратегии ведения бизнеса и текущих стандартов обслуживания. Ваши сотрудники должны чувствовать себя вовлеченными в процесс. Там, где возможно, положительные результаты необходимо отмечать благодарностью и вознаграждением. Сотрудники должны видеть, что бизнес живет удовлетворенностью потребителей.

Повторное использование цикла, изображенного на схеме 5.1, должно привести к осознанию того, что ваш бизнес уделяет все больше и больше внимания деталям потребительского спроса и их реализации. С течением времени в вашей организации будут устанавливаться все более высокие стандарты. Как только вы почувствуете, что ваш бизнес достигает высокого уровня работоспособности, включая обслуживание, знайте: вы достигли определенного порога, поворотного пункта, откуда начинается но-

вый подход. Этот момент — показатель того, что вы успешно составляете конкуренцию другим великолепно работающим компаниям и вступили с ними в борьбу за потребителя.

Партнеры сайта

Единый центр дистанционного образования. Экономика и развитие предприятия

Эффективный инструмент ориентации на потребителя