Íà ñõåìå 5.1 ïîêàçàíû äåéñòâèÿ, êîòîðûå ïîìîãóò âàì ðàçðàáîòàòü èëè èçìåíèòü ïîäõîä ê âàøèì èìåþùèìñÿ è ïîòåíöèàëüíûì ïîòðåáèòåëÿì.
1. Ïåðâîå, ÷òî âû äîëæíû äåëàòü, — ýòî ïîñòîÿííî àíàëèçèðîâàòü èíôîðìàöèþ î ñâîèõ èìåþùèõñÿ è íåäàâíî ïîÿâèâøèõñÿ ïîòðåáèòåëÿõ (ñì. íèæå «Àíàëèç áàçû äàííûõ ïîòðåáèòåëåé», ñ. 111).
2. Ïðîâåäèòå âñåñòîðîííþþ îöåíêó ìíåíèé ïîòðåáèòåëåé è ðàáîòàþùåãî ñ íèìè ïåðñîíàëà î âàøåé ïðîäóêöèè è óñëóãàõ.
3. Èñïîëüçóéòå ïîëó÷åííóþ èíôîðìàöèþ â òå÷åíèå íåêîòîðîãî âðåìåíè äëÿ ñîçäàíèÿ êîìïëåêñà ïðåäëîæåíèé òîâàðîâ è óñëóã, êîòîðûé, ïî âàøåìó ìíåíèþ, äîëæåí ìàêñèìàëüíî óäîâëåòâîðèòü çàïðîñû âàøèõ ïîòðåáèòåëåé íà ïðîòÿæåíèè, ñêàæåì, ãîäà. Îïðåäåëèòå èíòåðâàë, ñóùåñòâóþùèé ìåæäó «èäåàëüíûì âàðèàíòîì» óñëóã è óðîâíåì, ïðåäëàãàåìûì âàìè ñåé÷àñ, à çàòåì âåëè÷èíó, äî êîòîðîé åãî ìîæíî ñîêðàòèòü ïóòåì:
• èçìåíåíèÿ îòíîøåíèÿ êàæäîãî çàíÿòîãî â âàøåì áèçíåñå ê îáñëóæèâàíèþ ïîòðåáèòåëåé;
• ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ìàñòåðñòâà ðàáîòíèêîâ;
• ââåäåíèÿ íîâåéøèõ ïðîöåññîâ;
• èçìåíåíèÿ ìåòîäîâ îðãàíèçàöèè òðóäà (íàïðèìåð, âðåìåíè ðàáîòû, âûïîëíÿåìûõ ôóíêöèé);
• èíâåñòèðîâàíèÿ â íîâûå ñèñòåìû è îáîðóäîâàíèå.
Ñîñòàâüòå íåñêîëüêî ðàçâåðíóòûõ ïëàíîâ ïî êàæäîìó èç ýòèõ ïóíêòîâ, îáñóäèòå èõ ñî ñâîèìè ñîòðóäíèêàìè, óçíàéòå èõ ìíåíèå.

5.7. Ïðîöåññ ðåàëèçàöèè èçìåíåíèé
4. Ïîñòåïåííî, äåíü çà äíåì, ñòàðàéòåñü âîâëå÷ü ñâîèõ ñëóæàùèõ, îñîáåííî òåõ, êòî ðàáîòàåò íåïîñðåäñòâåííî ñ êëèåíòàìè, â ïðîöåññ ñîãëàñîâàíèÿ èçìåðÿåìûõ ñòàíäàðòîâ îöåíêè ñåðâèñà. Êàæäûé ñîòðóäíèê äîëæåí ïî÷óâñòâîâàòü, ÷òî óñòàíîâëåííûå âàìè ñòàíäàðòû ñîîòíîñÿòñÿ ñ ïóíêòîì 3 è äîñòèæèìû äàæå â òåêóùåé ñèòóàöèè, ñ èìåþùèìèñÿ èñòî÷íèêàìè.
5. Ðàçðàáîòàéòå ïðîöåäóðû, ðåçóëüòàòîì êîòîðûõ ñòàíåò ðåãóëÿðíàÿ îöåíêà ñîîòíîøåíèÿ ðàáîòû è ñîãëàñîâàííûõ ñòàíäàðòîâ îáñëóæèâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé. Ýòè ïðîöåäóðû äîëæíû ñòàòü âíóòðåííèìè ìåðàìè, ñêîíöåíòðèðîâàííûìè íà îáúåêòèâíûõ ôàêòàõ îáñëóæèâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé.
6. Ââåäèòå â äåéñòâèå äîïîëíèòåëüíûå ìåòîäû, îáåñïå÷èâàþùèå ðåãóëÿðíóþ «îáðàòíóþ ñâÿçü» ñ ïîòðåáèòåëÿìè è ðàñêðûâàþùèå ñòåïåíü èõ óäîâëåòâîðåííîñòè îáñëóæèâàíèåì; ïðåäïî÷òèòåëüíåå ñïðàøèâàòü èõ î òîì, íàñêîëüêî îáñëóæèâàíèå â âàøåé îðãàíèçàöèè ñîîòâåòñòâóåò èõ îæèäàíèÿì è ÷åì îíî îòëè÷àåòñÿ îò îáñëóæèâàíèÿ â äðóãèõ ôèðìàõ.  èäåàëüíîì âàðèàíòå òàêîãî ðîäà èññëåäîâàíèå ãàðàíòèðîâàííî ïîêàæåò óðîâåíü óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ. Î÷åíü ïîëåçíî ïðîâîäèòü ðåãóëÿðíûå îïðîñû ñðåäè âàøèõ êëèåíòîâ, â ýòîì ñëó÷àå ìîæíî áóäåò óëîâèòü òåíäåíöèè è óïðàâëÿòü èìè.
7. Ïîçàáîòüòåñü î òîì, ÷òîáû îòçûâû ïîòðåáèòåëåé äîøëè äî îòâåòñòâåííûõ ðàáîòíèêîâ âàøåé îðãàíèçàöèè, ïîñêîëüêó òîëüêî â ýòîì ñëó÷àå ó íèõ ïîÿâèòñÿ âîçìîæíîñòü îáñóäèòü ñòåïåíü îáñëóæèâàíèÿ è óñîâåðøåíñòâîâàòü åãî. Ïîñòàðàéòåñü èçáåæàòü òåíäåíöèè, êîãäà ïîñòîÿííûå îøèáêè ïðèâåäóò ê ñîçäàíèþ òàê íàçûâàåìîé «êóëüòóðû ïîðèöàíèÿ». Ñòàðàéòåñü ïîìî÷ü ñâîèì ñîòðóäíèêàì íàéòè ìåòîäû óñòðàíåíèÿ íåäîñòàòêîâ â èõ ðàáîòå, ôîêóñèðóéòå èõ íà ìîìåíòàõ, âûçûâàþùèõ ó ïîòðåáèòåëåé ñèëüíóþ îòðèöàòåëüíóþ ðåàêöèþ, ñ öåëüþ íå äîïóñòèòü èõ ïîâòîðåíèÿ.
Èíôîðìàöèþ, ñîäåðæàùóþñÿ â ïóíêòàõ 5 è 6, ñëåäóåò èñïîëüçîâàòü äëÿ ïîääåðæàíèÿ óðîâíÿ ïðîâåäåíèÿ ïîëîæèòåëüíûõ èçìåíåíèé. Êðîìå òîãî, åå íåîáõîäèìî èñïîëüçîâàòü äëÿ ðåãóëÿðíûõ îáçîðîâ îáùåé ñòðàòåãèè âåäåíèÿ áèçíåñà è òåêóùèõ ñòàíäàðòîâ îáñëóæèâàíèÿ. Âàøè ñîòðóäíèêè äîëæíû ÷óâñòâîâàòü ñåáÿ âîâëå÷åííûìè â ïðîöåññ. Òàì, ãäå âîçìîæíî, ïîëîæèòåëüíûå ðåçóëüòàòû íåîáõîäèìî îòìå÷àòü áëàãîäàðíîñòüþ è âîçíàãðàæäåíèåì. Ñîòðóäíèêè äîëæíû âèäåòü, ÷òî áèçíåñ æèâåò óäîâëåòâîðåííîñòüþ ïîòðåáèòåëåé.
Ïîâòîðíîå èñïîëüçîâàíèå öèêëà, èçîáðàæåííîãî íà ñõåìå 5.1, äîëæíî ïðèâåñòè ê îñîçíàíèþ òîãî, ÷òî âàø áèçíåñ óäåëÿåò âñå áîëüøå è áîëüøå âíèìàíèÿ äåòàëÿì ïîòðåáèòåëüñêîãî ñïðîñà è èõ ðåàëèçàöèè. Ñ òå÷åíèåì âðåìåíè â âàøåé îðãàíèçàöèè áóäóò óñòàíàâëèâàòüñÿ âñå áîëåå âûñîêèå ñòàíäàðòû. Êàê òîëüêî âû ïî÷óâñòâóåòå, ÷òî âàø áèçíåñ äîñòèãàåò âûñîêîãî óðîâíÿ ðàáîòîñïîñîáíîñòè, âêëþ÷àÿ îáñëóæèâàíèå, çíàéòå: âû äîñòèãëè îïðåäåëåííîãî ïîðîãà, ïîâîðîòíîãî ïóíêòà, îòêóäà íà÷èíàåòñÿ íî-
âûé ïîäõîä. Ýòîò ìîìåíò — ïîêàçàòåëü òîãî, ÷òî âû óñïåøíî ñîñòàâëÿåòå êîíêóðåíöèþ äðóãèì âåëèêîëåïíî ðàáîòàþùèì êîìïàíèÿì è âñòóïèëè ñ íèìè â áîðüáó çà ïîòðåáèòåëÿ.
|