Ëþáûå óñèëèÿ ïî ñîâåðøåíñòâîâàíèþ îðèåíòàöèè íà ïîòðåáèòåëÿ äîëæíû íà÷èíàòüñÿ ñ àíàëèçà èìåþùåéñÿ î íåì èíôîðìàöèè; âû îáÿçàíû çíàòü, êòî îíè, êàê èçìåíÿåòñÿ èõ îòíîøåíèå ê âàì, íàñêîëüêî ïîëíî âû óäîâëåòâîðÿåòå èõ ïîòðåáíîñòè. Ïðèâåäåííûå íèæå âîïðîñû äàäóò âàì îñíîâó äëÿ áûñòðîé îöåíêè ïîòðåáèòåëåé, êîòîðàÿ, â ñâîþ î÷åðåäü, ïîìîæåò âàì ðåîðãàíèçîâàòü âàøó ðàáîòó.
 íåáîëüøèõ îðãàíèçàöèÿõ, ãäå ÷èñëî ïîòðåáèòåëåé íåâåëèêî, ñîçäàåòñÿ âïå÷àòëåíèå, ÷òî âñå î íèõ èçâåñòíî, íî è â ýòîì ñëó÷àå íå ìåøàåò ñòðåìèòüñÿ ê áîëåå ïîëíîé èíôîðìàöèè, äàæå â ìåëêèõ ôèðìàõ îöåíêà ïîòðåáèòåëåé íå îêàæåòñÿ áåñïîëåçíûì çàíÿòèåì.
Âîïðîñ: Ê êàêîìó êîëè÷åñòâó ïîòðåáèòåëåé âàøà îðãàíèçàöèÿ ïðåäîñòàâèëà äîõîäíûé òîâàð è óñëóãè â ïîñëåäíèå òðè ìåñÿöà, çà ïîñëåäíèé ãîä èëè äâà ãîäà? Ìîæåòå ëè âû ðàñïðåäåëèòü ýòèõ ïîòðåáèòåëåé ïî ðûíêàì ñ ðàçëè÷íûìè ïîòðåáíîñòÿìè?
Ìîæåòå ëè âû ðàçäåëèòü ýòèõ ïîòðåáèòåëåé ïî ïðîöåíòó äîõîäíîñòè (îò âûñøåãî ê íèçøåìó), ïîëüçóÿñü ñëåäóþùèìè äàííûìè:
• îáúåì è ÷àñòîòà ïîñòàâîê;
• ãîäîâîé äîõîä;
• ïðèáûëü, èëè ìàðæà.
Ïðèìåíèìî ëè çäåñü ïðàâèëî Ïàðåòî? (ñì. ïðèëîæåíèå 1, ïðàâèëî Ïàðåòî). Âëèÿþò ëè íà ïðåäîñòàâëåíèå âàìè òîâàðà èëè óñëóãè çàïðîñû òîãî èëè èíîãî äîìèíèðóþùåãî ïîòðåáèòåëÿ? ×òî çäåñü èìååò ìåñòî — ïîëó÷åíèå ïðèáûëè èëè îãðàíè÷åíèå äåÿòåëüíîñòè âàøåé ôèðìû?
Âîïðîñ: Ê êàêîìó ïðîöåíòíîìó èçìåíåíèþ çà ïîñëåäíèå òðè ãîäà âû ïðèøëè:
• â îáùåì ÷èñëå ïîòðåáèòåëåé?
• â ÷èñëå è ïðîïîðöèè îáðåòåííûõ ïîòðåáèòåëåé?
• â ïðîïîðöèè ïîòðåáèòåëåé, êîòîðûõ ìîæíî áûëî áû îõàðàêòåðèçîâàòü êàê ïîñòîÿííûõ, ýïèçîäè÷åñêèõ èëè íåàêòèâíûõ?
Âîïðîñ: Êàêèìè, ïî âàøåìó ìíåíèþ, ïðè÷èíàìè ðóêîâîäñòâóþòñÿ âàøè ñåãîäíÿøíèå ïîòðåáèòåëè, îáðàùàÿñü çà òîâàðîì è óñëóãàìè èìåííî ê âàì?
Âàðèàíòû îòâåòîâ:
• áëèçîñòü ðàñïîëîæåíèÿ;
• îñîáåííîñòè âàøåãî ïîíèìàíèÿ èõ îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû èëè ñôåðû ïðîìûøëåííîñòè, â êîòîðîé îíè ðàáîòàþò;
• çàâèñèìîñòü îò âàøåé òåõíîëîãèè è îò ïðåäîñòàâëÿåìîãî âàìè òîâàðà;
• êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòü âàøèõ öåí è ñêèäîê ïî îòíîøåíèþ ê êà÷åñòâó ïðåäîñòàâëÿåìîãî òîâàðà èëè óñëóãè;
• ó íèõ ïðîñòî íåò âðåìåíè èëè ïîâîäà èñêàòü äðóãîãî ïîñòàâùèêà;
• èíûå ïðè÷èíû;
Êàêèå ó âàñ åñòü äîêàçàòåëüñòâà è íàñêîëüêî âû óâåðåíû â ñâîèõ âûâîäàõ? Óáåæäåíû ëè âû â òîì, ÷òî ïðè÷èíû, ïîáóäèâøèå ýòèõ ïîòðåáèòåëåé îáðàòèòüñÿ ê âàì, åùå äåéñòâóþò?
Âîïðîñ: Êàêèå äîêàçàòåëüñòâà èëè î÷åâèäíûå ïðèçíàêè åñòü ó âàñ äëÿ îáúÿñíåíèÿ ïðè÷èí, ïî÷åìó â ïîñëåäíèå 12 ìåñÿöåâ âàì óäàëîñü ïðèâëå÷ü íîâûõ ïîòðåáèòåëåé? Ïîìèìî àíàëèçà èñòî÷íèêîâ íîâîãî áèçíåñà (ìàðêåòèíãîâûõ èíèöèàòèâ, óñòíûõ ñîâåòîâ è ðåêîìåíäàöèé, ðåêëàìû è ò. ä.), ïîïûòàéòåñü îöåíèòü ïðè÷èíû, èñõîäÿ èç èíòåðåñîâ ïîòðåáèòåëåé, äàâíî ïîëüçóþùèõñÿ âàøèìè óñëóãàìè.
Çàìåòèëè ëè âû êàêèå-ëèáî èçìåíåíèÿ â òèïå ïîòðåáèòåëåé, ïîÿâèâøèõñÿ ó âàñ â ïîñëåäíåå âðåìÿ, è â îáúåìå ôàêòè÷åñêîãî è ïîòåíöèàëüíîãî áèçíåñà, êîòîðûé îíè âàì ïðåäëîæèëè?
Âîïðîñ: Êàêóþ èíôîðìàöèþ âû ìîãëè áû èçâëå÷ü èç àíàëèçà óøåäøèõ îò âàñ ïîòðåáèòåëåé? (Åñëè òàêîâûõ áûëî ìíîãî, âîçüìèòå äàííûå òîëüêî çà ïîñëåäíèé ãîä.) Êàêîâà äîëÿ ïîòðåáèòåëåé, óøåäøèõ îò âàñ ïî íåçàâèñÿùèì îò âàñ ïðè÷èíàì (âàø òîâàð ñòàë íå íóæåí, çàêðûëîñü ïðîèçâîäñòâî, ñìåðòü âëàäåëüöà è ðàñïàä ïðåäïðèÿòèÿ) è ïî ïðè÷èíàì, ñâÿçàííûì ñ âàìè (íåäîâîëüñòâî âàøåé öåíîâîé ïîëèòèêîé è êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ, ïðîñòî æåëàíèå ñìåíèòü ïîñòàâùèêà è ò.ä.)?
Åñòü ëè ó âàñ ïîä ðóêîé êàêèå-ëèáî ìåòîäèêè äëÿ ìîíèòîðèíãà êîëè÷åñòâà óøåäøèõ îò âàñ ïîòðåáèòåëåé è ïðè÷èí, çàñòàâèâøèõ èõ ýòî ñäåëàòü? Ìîæåòå ëè âû ñ ïîìîùüþ òàêîãî àíàëèçà ðàçðàáîòàòü ìåðû ïî óìåíüøåíèþ ïîòåðü êëèåíòîâ è ïëàíîìåðíî âíåäðÿòü èõ â æèçíü? Èññëåäîâàíèÿ, ïðîâåäåííûå ñðåäè ïîòðåáèòåëåé ðàçíûõ ðûíêîâ, ïîêàçûâàþò, ÷òî ìíîãèå èç íèõ óõîäÿò îò ñâîèõ ïîñòàâùèêîâ ïî ïðè÷èíå èãíîðèðîâàíèÿ èõ èíòåðåñîâ. Íåìàëî ïîòðåáèòåëåé óøëî îò ïðåæíèõ ïîñòàâùèêîâ, èñïûòàâ áåçðàçëè÷èå ê ñåáå, ê ñâîèì èíòåðåñàì.  ýòîì ñëó÷àå ïîñòàâùèêè çàáîòèëèñü ëèøü î ëè÷íîé âûãîäå, îá óâåëè÷åíèè îáúåìîâ çàêàçîâ.  òî æå âðåìÿ ñàìè îíè áûëè óâåðåíû, ÷òî íå ïîíèìàþò ïðåòåíçèé ñâîèõ áûâøèõ êëèåíòîâ, òàê êàê ñ÷èòàþò, ÷òî òå ïîëó÷àëè õîðîøåå îáñëóæèâàíèå.
Âîïðîñ: Ñóùåñòâóåò ëè â âàøåì áèçíåñå ïîâñåäíåâíàÿ ïðàêòèêà îöåíêè ôàêòè÷åñêîãî óðîâíè îáñëóæèâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé, ðåøèâøèõ ðàçìåñòèòü ñâîè çàêàçû ó âàñ?
Îöåíèòü åãî äîñòàòî÷íî ëåãêî â êîëè÷åñòâåííûõ òåðìèíàõ, íàïðèìåð:
• ïðîöåíò äîñòàâîê â îïðåäåëåííîå âðåìÿ;
• ñêîðîñòü äîñòàâêè;
• ïðîöåíò íàëè÷èÿ òîâàðà èëè óñëóãè;
• ïðîöåíò ïåðåíåñåíèÿ ñðîêà âûïîëíåíèÿ èëè îòìåíû âàìè çàêàçà.
Ïðîâîäèëè ëè âû â ïîñëåäíèå äâà ãîäà îôèöèàëüíîå èññëåäîâàíèå ñðåäè ñâîèõ ïîòðåáèòåëåé ñ öåëüþ âûÿâèòü èõ çàïðîñû è ñòåïåíü èõ óäîâëåòâîðåííîñòè âàøèìè ïðåäëîæåíèÿìè (âàøèìè òîâàðàìè è óñëóãàìè)?
Âîïðîñ: Ñóùåñòâóþò ëè â âàøåé îðãàíèçàöèè îãîâîðåííûå ñòàíäàðòû îáñëóæèâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé?  êàêîé ôîðìå îíè ïðåäîñòàâëÿþòñÿ âàøèì ñîòðóäíèêàì — â óñòíîé èëè â ïèñüìåííîé? Ïðèäåðæèâàþòñÿ ëè âàøè ñîòðóäíèêè äàííûõ ñòàíäàðòîâ â ïåðèîä îáó÷åíèÿ?
Ñòàíäàðòû ìîãóò îõâàòûâàòü âñå âèäû êîíòàêòîâ ñ ïîòðåáèòåëÿìè, âêëþ÷àÿ îòâåòû èì è ïîäõîä ê ïîòåíöèàëüíûì êëèåíòàì. Îíè ïðèìåíèìû ê ëþáîìó ïîäðàçäåëåíèþ âàøåé îðãàíèçàöèè, êîòîðîå â òîé èëè èíîé ñòåïåíè êîíòàêòèðóåò ñ ïîòðåáèòåëÿìè ïèñüìåííî, ïî òåëåôîíó èëè ëè÷íî.
Âîïðîñ: Åñòü ëè ó âàñ êîìïëåêñ ìåòîäîâ ðàáîòû ñ æàëîáàìè è ïðåäëîæåíèÿìè âàøèõ ïîòðåáèòåëåé?
Ïðåæäå âñåãî, ñëåäóåò ñôîðìóëèðîâàòü, ïðèíÿòü è çàïèñàòü ðàçúÿñíåíèÿ î òîì, ÷òî èìåííî ìîæíî ñ÷èòàòü æàëîáîé (âûðàæåíèåì íåäîâîëüñòâà ñî ñòîðîíû ïîòðåáèòåëÿ). Ñóùåñòâóåò ëè â âàøåé îðãàíèçàöèè ñîãëàñîâàííàÿ è äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåííàÿ ïîëèòèêà îòâåòîâ íà çàïðîñû ïîòðåáèòåëåé? Êàê âû ó÷èòûâàåòå èõ èíòåðåñû? Åñòü ëè ó âàñ ïðîöåäóðà áûñòðîãî è ýôôåêòèâíîãî îòâåòà íà æàëîáû ñî ñòîðîíû ïîòðåáèòåëåé è êàê ê íåé îòíîñÿòñÿ ñàìè ïîòðåáèòåëè?
Ïîëàãàþò ëè âàøè ñîòðóäíèêè, ÷òî îíè èìåþò ïðàâî ðàçðåøàòü âîçíèêøèå êîíôëèêòû è îòâå÷àòü íà æàëîáû, è ÷àñòî ëè îíè ýòèì ïðàâîì ïîëüçóþòñÿ?
Âîïðîñ: Êàê áû âû îöåíèëè êà÷åñòâî èìåþùåéñÿ ó âàñ èíôîðìàöèè î ïîòðåáèòåëÿõ?
Åñòü ëè ó âàñ èõ èìåíà, àäðåñà, òåëåôîíû, èíûå ñïîñîáû êîíòàêòà? Íå óñòàðåëà ëè èìåþùàÿñÿ èíôîðìàöèÿ? Ñâåäåíà ëè èíôîðìàöèÿ î âàøèõ ïîòðåáèòåëÿõ âîåäèíî, èëè îíà õðàíèòñÿ ðàçðîçíåííî ïî ðàçíûì ïîäðàçäåëåíèÿì? Âåäåòå ëè âû çàïèñè î êîíòàêòàõ? Ìîæåòå ëè âû íà îñíîâå èìåþùåéñÿ èíôîðìàöèè ðàññêàçàòü:
•îáî âñåõ ñäåëêàõ ñ òåì èëè èíûì ïîòðåáèòåëåì?
•îáî âñåõ êîíòàêòàõ ñ ïîòðåáèòåëåì, îáî âñåõ åãî çàïðîñàõ, òî åñòü îáî âñåõ åãî îáðàùåíèÿõ â âàøó îðãàíèçàöèþ?
Ìîãóò ëè âàøè ñîòðóäíèêè âî âðåìÿ êîíòàêòà ñ ïîòðåáèòåëÿìè áûñòðî ïîëó÷èòü âñþ èíôîðìàöèþ î íåì (ñ òåì ÷òîáû èìåòü ëó÷øåå ïðåäñòàâëåíèå î åãî äåëîâûõ ñâÿçÿõ ñ âàøåé îðãàíèçàöèåé)?
Íàñêîëüêî êà÷åñòâåííà âàøà èíôîðìàöèÿ? Ïîçâîëÿåò ëè îíà ïëàíèðîâàòü ñîîòâåòñòâóþùèé ìàðêåòèíã, ÷òîáû ïðåäëîæèòü íîâûå óñëóãè òîëüêî òåì ïîòðåáèòåëÿì, êîòîðûì îíè ñêîðåå âñåãî ïîíàäîáÿòñÿ?
Âñå, ÷òî îïèñàíî âûøå, ïîäïàäàåò ïîä êàòåãîðèþ ñàìîêîíòðîëÿ. Îòâåòû íà ýòè âîïðîñû ïîìîãóò âàì îöåíèòü êàæäóþ ñòàäèþ âàøåãî áèçíåñà, ñïëàíèðîâàòü è ïðîâåñòè â æèçíü íåîáõîäèìûå èçìåíåíèÿ.
|