Единый центр дистанционного образования. Экономика и развитие предприятия

Консультации о поступлении

Заочное дистанционное образование с получением государственного диплома через Internet

Карта сайта

Контакты

Главная

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

Партнеры сайта

КЭА при принятии УР

Анализ использования материальных ресурсов

Анализ использования основных фондов

Анализ использования трудовых ресурсов и фонда заработной платы

Анализ объемов и эффективности инвестиционной деятельности

Анализ производства и реализации продукции

Анализ себестоимости продукции

Анализ финансового состояния и финансовых результатов деятельности предприятия

Характеристика приемов и методов экономического анализа

Экономика машиностроительного предприятия

Издержки производства

Оборотные средства предприятия

Основные факторы развития предприятия

Основные фонды предприятия

Показатели качества продукции предприятия

Промышленное предприятие как объект рыночных отношений

Трудовые ресурсы предприятия

Формирование финансовых результатов предприятия

Анализ базы данных потребителей

Любые усилия по совершенствованию ориентации на потребителя должны начинаться с анализа имеющейся о нем информации; вы обязаны знать, кто они, как изменяется их отношение к вам, насколько полно вы удовлетворяете их потребности. Приведенные ниже вопросы дадут вам основу для быстрой оценки потребителей, которая, в свою очередь, поможет вам реорганизовать вашу работу.

В небольших организациях, где число потребителей невелико, создается впечатление, что все о них известно, но и в этом случае не мешает стремиться к более полной информации, даже в мелких фирмах оценка потребителей не окажется бесполезным занятием.

Вопрос: К какому количеству потребителей ваша организация предоставила доходный товар и услуги в последние три месяца, за последний год или два года? Можете ли вы распределить этих потребителей по рынкам с различными потребностями?

Можете ли вы разделить этих потребителей по проценту доходности (от высшего к низшему), пользуясь следующими данными:

• объем и частота поставок;

• годовой доход;

• прибыль, или маржа.

Применимо ли здесь правило Парето? (см. приложение 1, правило Парето). Влияют ли на предоставление вами товара или услуги запросы того или иного доминирующего потребителя? Что здесь имеет место — получение прибыли или ограничение деятельности вашей фирмы?

Вопрос: К какому процентному изменению за последние три года вы пришли:

• в общем числе потребителей?

• в числе и пропорции обретенных потребителей?

• в пропорции потребителей, которых можно было бы охарактеризовать как постоянных, эпизодических или неактивных?

Вопрос: Какими, по вашему мнению, причинами руководствуются ваши сегодняшние потребители, обращаясь за товаром и услугами именно к вам?

Варианты ответов:

• близость расположения;

• особенности вашего понимания их организационной структуры или сферы промышленности, в которой они работают;

• зависимость от вашей технологии и от предоставляемого вами товара;

• конкурентоспособность ваших цен и скидок по отношению к качеству предоставляемого товара или услуги;

• у них просто нет времени или повода искать другого поставщика;

• иные причины;

Какие у вас есть доказательства и насколько вы уверены в своих выводах? Убеждены ли вы в том, что причины, побудившие этих потребителей обратиться к вам, еще действуют?

Вопрос: Какие доказательства или очевидные признаки есть у вас для объяснения причин, почему в последние 12 месяцев вам удалось привлечь новых потребителей? Помимо анализа источников нового бизнеса (маркетинговых инициатив, устных советов и рекомендаций, рекламы и т. д.), попытайтесь оценить причины, исходя из интересов потребителей, давно пользующихся вашими услугами.

Заметили ли вы какие-либо изменения в типе потребителей, появившихся у вас в последнее время, и в объеме фактического и потенциального бизнеса, который они вам предложили?

Вопрос: Какую информацию вы могли бы извлечь из анализа ушедших от вас потребителей? (Если таковых было много, возьмите данные только за последний год.) Какова доля потребителей, ушедших от вас по независящим от вас причинам (ваш товар стал не нужен, закрылось производство, смерть владельца и распад предприятия) и по причинам, связанным с вами (недовольство вашей ценовой политикой и качеством обслуживания, просто желание сменить поставщика и т.д.)?

Есть ли у вас под рукой какие-либо методики для мониторинга количества ушедших от вас потребителей и причин, заставивших их это сделать? Можете ли вы с помощью такого анализа разработать меры по уменьшению потерь клиентов и планомерно внедрять их в жизнь? Исследования, проведенные среди потребителей разных рынков, показывают, что многие из них уходят от своих поставщиков по причине игнорирования их интересов. Немало потребителей ушло от прежних поставщиков, испытав безразличие к себе, к своим интересам. В этом случае поставщики заботились лишь о личной выгоде, об увеличении объемов заказов. В то же время сами они были уверены, что не понимают претензий своих бывших клиентов, так как считают, что те получали хорошее обслуживание.

Вопрос: Существует ли в вашем бизнесе повседневная практика оценки фактического уровни обслуживания потребителей, решивших разместить свои заказы у вас?

Оценить его достаточно легко в количественных терминах, например:

• процент доставок в определенное время;

• скорость доставки;

• процент наличия товара или услуги;

• процент перенесения срока выполнения или отмены вами заказа.

Проводили ли вы в последние два года официальное исследование среди своих потребителей с целью выявить их запросы и степень их удовлетворенности вашими предложениями (вашими товарами и услугами)?

Вопрос: Существуют ли в вашей организации оговоренные стандарты обслуживания потребителей? В какой форме они предоставляются вашим сотрудникам — в устной или в письменной? Придерживаются ли ваши сотрудники данных стандартов в период обучения?

Стандарты могут охватывать все виды контактов с потребителями, включая ответы им и подход к потенциальным клиентам. Они применимы к любому подразделению вашей организации, которое в той или иной степени контактирует с потребителями письменно, по телефону или лично.

Вопрос: Есть ли у вас комплекс методов работы с жалобами и предложениями ваших потребителей?

Прежде всего, следует сформулировать, принять и записать разъяснения о том, что именно можно считать жалобой (выражением недовольства со стороны потребителя). Существует ли в вашей организации согласованная и документально оформленная политика ответов на запросы потребителей? Как вы учитываете их интересы? Есть ли у вас процедура быстрого и эффективного ответа на жалобы со стороны потребителей и как к ней относятся сами потребители?

Полагают ли ваши сотрудники, что они имеют право разрешать возникшие конфликты и отвечать на жалобы, и часто ли они этим правом пользуются?

Вопрос: Как бы вы оценили качество имеющейся у вас информации о потребителях?

Есть ли у вас их имена, адреса, телефоны, иные способы контакта? Не устарела ли имеющаяся информация? Сведена ли информация о ваших потребителях воедино, или она хранится разрозненно по разным подразделениям? Ведете ли вы записи о контактах? Можете ли вы на основе имеющейся информации рассказать:

•обо всех сделках с тем или иным потребителем?

•обо всех контактах с потребителем, обо всех его запросах, то есть обо всех его обращениях в вашу организацию?

Могут ли ваши сотрудники во время контакта с потребителями быстро получить всю информацию о нем (с тем чтобы иметь лучшее представление о его деловых связях с вашей организацией)?

Насколько качественна ваша информация? Позволяет ли она планировать соответствующий маркетинг, чтобы предложить новые услуги только тем потребителям, которым они скорее всего понадобятся?

Все, что описано выше, подпадает под категорию самоконтроля. Ответы на эти вопросы помогут вам оценить каждую стадию вашего бизнеса, спланировать и провести в жизнь необходимые изменения.

Заключение, или Несколько полезных советов Ориентация на потребителя Появление ориентации на потребителя Основные принципы ориентации на потребителя Эффективный инструмент ориентации на потребителя Как лучше понять клиентов и их потребности Фокус-группы Использование информации, полученной от фокус-групп Оценка качества обслуживания и удовлетворенности потребителя Внутренние «жесткие» критерии

{LTS}

Партнеры сайта

Новости:

Начинается набор на курсы повышения квалификации!

подробнее >>>

Приглашаем принять участие в конференциях!

подробнее >>>

Поздравляем с Днем науки!
Поздравляем с Днем науки!

подробнее >>>

Проводится набор на дистанционные курсы повышения квалификации 'Информатизация образовательного процесса. Электронное обучение'

подробнее >>>

Проводится набор на дистанционные курсы повышения квалификации 'Информатизация образовательного процесса. Электронное обучение' Приглашаются преподаватели и сотрудники образовательных учреждений

подробнее >>>

ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА, ЭКОНОМИКИ И ИННОВАЦИЙ проводит набор студентов на 2014-2015 учебный год

подробнее >>>

Автономная некоммерческая организация высшего профессионального образования ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА, ЭКОНОМИКИ И ИННОВАЦИЙ проводит набор студентов на 2014-2015 учебный год

подробнее >>>

все новости...