Единый центр дистанционного образования. Экономика и развитие предприятия

Консультации о поступлении

Заочное дистанционное образование с получением государственного диплома через Internet

Карта сайта

Контакты

Главная

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

Партнеры сайта

КЭА при принятии УР

Анализ использования материальных ресурсов

Анализ использования основных фондов

Анализ использования трудовых ресурсов и фонда заработной платы

Анализ объемов и эффективности инвестиционной деятельности

Анализ производства и реализации продукции

Анализ себестоимости продукции

Анализ финансового состояния и финансовых результатов деятельности предприятия

Характеристика приемов и методов экономического анализа

Экономика машиностроительного предприятия

Издержки производства

Оборотные средства предприятия

Основные факторы развития предприятия

Основные фонды предприятия

Показатели качества продукции предприятия

Промышленное предприятие как объект рыночных отношений

Трудовые ресурсы предприятия

Формирование финансовых результатов предприятия

Использование информации, полученной от фокус-групп

Можно построить работу фокус-групп таким образом, чтобы изображение и звук передавались в другую комнату, в которой сотрудники фирмы все видели бы и слышали «из первых рук».

Подход такого рода обычно оказывает сильное воздействие на персонал, в результате чего и простые сотрудники, и топ-менеджеры организации сразу понимают, чего требуют от них клиенты. После того как участники фокус-групп обменяются мнениями, можно сразу же созвать совещание и согласовать дальнейшие действия по улучшению обслуживания. Особенно успешным такой подход является в тех случаях, когда бизнес разбросан по многим местам и отделениям — эффект от трансляции почувствуется сразу, так как сразу весь персонал одновременно познакомится с мнением потребителей и услышит их пожелания.

Существует множество методов анализа мнения потребителей. Один из наиболее эффективных — это так называемый «путь потребителя», когда сам потребитель постепенно, шаг за шагом и, в результате, полностью характеризует ваш бизнес со своей точки зрения, говорит, как он его наибольшим образом устроил бы, включая и деловые, и межличностные отношения. Правда, подобный метод осуществляется лишь в ряде случаев, по отдельным направлениям и с определенным типом потребителей.

Вот, например, каково мнение потребителя одного розничного предприятия самообслуживания.

Как потребитель розничного торгового предприятия, я хотел бы:

•     чтобы предприятие имело оборудованную автостоянку с четкой, точной разметкой и указателями направления движения;

•     иметь возможность либо сразу найти товар, который мне нужен, либо воспользоваться услугами дружелюбно настроенного персонала, который показал бы мне, где находится нужный товар, либо чтобы в магазине висел четкий план с указанием стендов и находящихся на них товаров;

•     найти пронумерованные стенды (номера должны стоять или на самих стендах, или на полу возле них);

•     найти простые и понятные обозначения и указатели, пользуясь которыми я мог бы быстро найти требующийся мне товар;

•     обнаружить в магазине систему информации, которая позволила бы мне быстро, не теряя времени и не дожидаясь помощи сотрудников, выяснить, есть ли требующийся мне товар в наличии или нет;

•     видеть в любой точке зала опрятно одетых сотрудников, узнаваемых по карточке с фамилией на нагрудном кармане единой униформы, к которым я при необходимости мог бы обратиться за советом, а не искать их по магазину;

•     увидеть сотрудников, готовых помочь мне в моих поисках и ответить на мои вопросы, которые в то же время хорошо представляли бы уровень своих технических возможностей и способностей оказать быструю помощь;

•    чтобы стоящие на стендах коробки были не пустыми, а содержали товары и мне не приходилось ждать, когда нужную упаковку принесут со склада;

•    получить квалифицированный совет и сведения о товаре, который я вижу впервые, от продавца, заслуживающего доверия;

•    чтобы у кассы если и выстраивалась очередь, то только по причине большого наплыва покупателей, а не потому, что кассиру удобнее работать медленно;

•    увидеть хорошо обученного работника у кассы, который быстро бы разрешал возникающие здесь проблемы;

•    получить хорошо отпечатанный и легко читаемый чек;

•    чтобы в зале находился подсобный персонал, который помог бы мне отнести до стоянки тяжелые или крупногабаритные грузы;

•    быть уверенным, что я могу вернуть не понравившийся мне товар и либо получить за него деньги, либо без проволочек обменять его на другой при наличии чека.

Как вы можете заметить, пожелания клиента не так уж и фантастичны, тем не менее многие из них не выполняются британскими фирмами даже сейчас.

Анализ фокус-группы можно представить в виде комментариев к каждому из элементов идеального «пути потребителя». Подобный комментарий поможет вам как выявить реальные потребности клиента, так и избавиться от недостатков в работе. Следствием станет большее расположение потребителя к вашей организации.

Как только вы подготовили в своей организации соответствующий «путь клиента», его можно использовать в качестве шаблона для оценки работоспособности своего бизнеса на каждой из его стадий. После этого вам остается только обсудить со своими служащими некоторые особенности и принять новые стандарты работы, более отвечающие ожиданиям ваших потребителей.

Партнеры сайта

Новости: