Ìîæíî ïîñòðîèòü ðàáîòó ôîêóñ-ãðóïï òàêèì îáðàçîì, ÷òîáû èçîáðàæåíèå è çâóê ïåðåäàâàëèñü â äðóãóþ êîìíàòó, â êîòîðîé ñîòðóäíèêè ôèðìû âñå âèäåëè áû è ñëûøàëè «èç ïåðâûõ ðóê».
Ïîäõîä òàêîãî ðîäà îáû÷íî îêàçûâàåò ñèëüíîå âîçäåéñòâèå íà ïåðñîíàë, â ðåçóëüòàòå ÷åãî è ïðîñòûå ñîòðóäíèêè, è òîï-ìåíåäæåðû îðãàíèçàöèè ñðàçó ïîíèìàþò, ÷åãî òðåáóþò îò íèõ êëèåíòû. Ïîñëå òîãî êàê ó÷àñòíèêè ôîêóñ-ãðóïï îáìåíÿþòñÿ ìíåíèÿìè, ìîæíî ñðàçó æå ñîçâàòü ñîâåùàíèå è ñîãëàñîâàòü äàëüíåéøèå äåéñòâèÿ ïî óëó÷øåíèþ îáñëóæèâàíèÿ. Îñîáåííî óñïåøíûì òàêîé ïîäõîä ÿâëÿåòñÿ â òåõ ñëó÷àÿõ, êîãäà áèçíåñ ðàçáðîñàí ïî ìíîãèì ìåñòàì è îòäåëåíèÿì — ýôôåêò îò òðàíñëÿöèè ïî÷óâñòâóåòñÿ ñðàçó, òàê êàê ñðàçó âåñü ïåðñîíàë îäíîâðåìåííî ïîçíàêîìèòñÿ ñ ìíåíèåì ïîòðåáèòåëåé è óñëûøèò èõ ïîæåëàíèÿ.
Ñóùåñòâóåò ìíîæåñòâî ìåòîäîâ àíàëèçà ìíåíèÿ ïîòðåáèòåëåé. Îäèí èç íàèáîëåå ýôôåêòèâíûõ — ýòî òàê íàçûâàåìûé «ïóòü ïîòðåáèòåëÿ», êîãäà ñàì ïîòðåáèòåëü ïîñòåïåííî, øàã çà øàãîì è, â ðåçóëüòàòå, ïîëíîñòüþ õàðàêòåðèçóåò âàø áèçíåñ ñî ñâîåé òî÷êè çðåíèÿ, ãîâîðèò, êàê îí åãî íàèáîëüøèì îáðàçîì óñòðîèë áû, âêëþ÷àÿ è äåëîâûå, è ìåæëè÷íîñòíûå îòíîøåíèÿ. Ïðàâäà, ïîäîáíûé ìåòîä îñóùåñòâëÿåòñÿ ëèøü â ðÿäå ñëó÷àåâ, ïî îòäåëüíûì íàïðàâëåíèÿì è ñ îïðåäåëåííûì òèïîì ïîòðåáèòåëåé.
Âîò, íàïðèìåð, êàêîâî ìíåíèå ïîòðåáèòåëÿ îäíîãî ðîçíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ ñàìîîáñëóæèâàíèÿ.
Êàê ïîòðåáèòåëü ðîçíè÷íîãî òîðãîâîãî ïðåäïðèÿòèÿ, ÿ õîòåë áû:
• ÷òîáû ïðåäïðèÿòèå èìåëî îáîðóäîâàííóþ àâòîñòîÿíêó ñ ÷åòêîé, òî÷íîé ðàçìåòêîé è óêàçàòåëÿìè íàïðàâëåíèÿ äâèæåíèÿ;
• èìåòü âîçìîæíîñòü ëèáî ñðàçó íàéòè òîâàð, êîòîðûé ìíå íóæåí, ëèáî âîñïîëüçîâàòüñÿ óñëóãàìè äðóæåëþáíî íàñòðîåííîãî ïåðñîíàëà, êîòîðûé ïîêàçàë áû ìíå, ãäå íàõîäèòñÿ íóæíûé òîâàð, ëèáî ÷òîáû â ìàãàçèíå âèñåë ÷åòêèé ïëàí ñ óêàçàíèåì ñòåíäîâ è íàõîäÿùèõñÿ íà íèõ òîâàðîâ;
• íàéòè ïðîíóìåðîâàííûå ñòåíäû (íîìåðà äîëæíû ñòîÿòü èëè íà ñàìèõ ñòåíäàõ, èëè íà ïîëó âîçëå íèõ);
• íàéòè ïðîñòûå è ïîíÿòíûå îáîçíà÷åíèÿ è óêàçàòåëè, ïîëüçóÿñü êîòîðûìè ÿ ìîã áû áûñòðî íàéòè òðåáóþùèéñÿ ìíå òîâàð;
• îáíàðóæèòü â ìàãàçèíå ñèñòåìó èíôîðìàöèè, êîòîðàÿ ïîçâîëèëà áû ìíå áûñòðî, íå òåðÿÿ âðåìåíè è íå äîæèäàÿñü ïîìîùè ñîòðóäíèêîâ, âûÿñíèòü, åñòü ëè òðåáóþùèéñÿ ìíå òîâàð â íàëè÷èè èëè íåò;
• âèäåòü â ëþáîé òî÷êå çàëà îïðÿòíî îäåòûõ ñîòðóäíèêîâ, óçíàâàåìûõ ïî êàðòî÷êå ñ ôàìèëèåé íà íàãðóäíîì êàðìàíå åäèíîé óíèôîðìû, ê êîòîðûì ÿ ïðè íåîáõîäèìîñòè ìîã áû îáðàòèòüñÿ çà ñîâåòîì, à íå èñêàòü èõ ïî ìàãàçèíó;
• óâèäåòü ñîòðóäíèêîâ, ãîòîâûõ ïîìî÷ü ìíå â ìîèõ ïîèñêàõ è îòâåòèòü íà ìîè âîïðîñû, êîòîðûå â òî æå âðåìÿ õîðîøî ïðåäñòàâëÿëè áû óðîâåíü ñâîèõ òåõíè÷åñêèõ âîçìîæíîñòåé è ñïîñîáíîñòåé îêàçàòü áûñòðóþ ïîìîùü;
• ÷òîáû ñòîÿùèå íà ñòåíäàõ êîðîáêè áûëè íå ïóñòûìè, à ñîäåðæàëè òîâàðû è ìíå íå ïðèõîäèëîñü æäàòü, êîãäà íóæíóþ óïàêîâêó ïðèíåñóò ñî ñêëàäà;
• ïîëó÷èòü êâàëèôèöèðîâàííûé ñîâåò è ñâåäåíèÿ î òîâàðå, êîòîðûé ÿ âèæó âïåðâûå, îò ïðîäàâöà, çàñëóæèâàþùåãî äîâåðèÿ;
• ÷òîáû ó êàññû åñëè è âûñòðàèâàëàñü î÷åðåäü, òî òîëüêî ïî ïðè÷èíå áîëüøîãî íàïëûâà ïîêóïàòåëåé, à íå ïîòîìó, ÷òî êàññèðó óäîáíåå ðàáîòàòü ìåäëåííî;
• óâèäåòü õîðîøî îáó÷åííîãî ðàáîòíèêà ó êàññû, êîòîðûé áûñòðî áû ðàçðåøàë âîçíèêàþùèå çäåñü ïðîáëåìû;
• ïîëó÷èòü õîðîøî îòïå÷àòàííûé è ëåãêî ÷èòàåìûé ÷åê;
• ÷òîáû â çàëå íàõîäèëñÿ ïîäñîáíûé ïåðñîíàë, êîòîðûé ïîìîã áû ìíå îòíåñòè äî ñòîÿíêè òÿæåëûå èëè êðóïíîãàáàðèòíûå ãðóçû;
• áûòü óâåðåííûì, ÷òî ÿ ìîãó âåðíóòü íå ïîíðàâèâøèéñÿ ìíå òîâàð è ëèáî ïîëó÷èòü çà íåãî äåíüãè, ëèáî áåç ïðîâîëî÷åê îáìåíÿòü åãî íà äðóãîé ïðè íàëè÷èè ÷åêà.
Êàê âû ìîæåòå çàìåòèòü, ïîæåëàíèÿ êëèåíòà íå òàê óæ è ôàíòàñòè÷íû, òåì íå ìåíåå ìíîãèå èç íèõ íå âûïîëíÿþòñÿ áðèòàíñêèìè ôèðìàìè äàæå ñåé÷àñ.
Àíàëèç ôîêóñ-ãðóïïû ìîæíî ïðåäñòàâèòü â âèäå êîììåíòàðèåâ ê êàæäîìó èç ýëåìåíòîâ èäåàëüíîãî «ïóòè ïîòðåáèòåëÿ». Ïîäîáíûé êîììåíòàðèé ïîìîæåò âàì êàê âûÿâèòü ðåàëüíûå ïîòðåáíîñòè êëèåíòà, òàê è èçáàâèòüñÿ îò íåäîñòàòêîâ â ðàáîòå. Ñëåäñòâèåì ñòàíåò áîëüøåå ðàñïîëîæåíèå ïîòðåáèòåëÿ ê âàøåé îðãàíèçàöèè.
Êàê òîëüêî âû ïîäãîòîâèëè â ñâîåé îðãàíèçàöèè ñîîòâåòñòâóþùèé «ïóòü êëèåíòà», åãî ìîæíî èñïîëüçîâàòü â êà÷åñòâå øàáëîíà äëÿ îöåíêè ðàáîòîñïîñîáíîñòè ñâîåãî áèçíåñà íà êàæäîé èç åãî ñòàäèé. Ïîñëå ýòîãî âàì îñòàåòñÿ òîëüêî îáñóäèòü ñî ñâîèìè ñëóæàùèìè íåêîòîðûå îñîáåííîñòè è ïðèíÿòü íîâûå ñòàíäàðòû ðàáîòû, áîëåå îòâå÷àþùèå îæèäàíèÿì âàøèõ ïîòðåáèòåëåé.
|