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Âàì ñëåäóåò âûðàáîòàòü ìåðû ðåøåíèÿ êàê «æåñòêèõ», òàê è «ìÿãêèõ» àñïåêòîâ êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ, è çäåñü áóäåò âåñüìà ïîëåçíûì äåëàòü ðàçëè÷èå ìåæäó âíóòðåííèìè ìåðàìè (èíôîðìàöèÿ î êà÷åñòâå îáñëóæèâàíèÿ â âàøåì áèçíåñå, êîòîðóþ âû ìîæåòå ïîëó÷èòü íà ìåñòå, ÷àùå âñåãî ìåòîäîì èçìåíåíèÿ ñèñòåìû ïîëó÷åíèÿ äîïîëíèòåëüíûõ äàííûõ è îò÷åòîâ) è ìåðàìè âíåøíèìè («îáðàòíàÿ ñâÿçü» ñ ïîòðåáèòåëÿìè, ïîìîãàþùèìè âàì îöåíèòü âàøó ðàáîòîñïîñîáíîñòü).
 ðåçóëüòàòå âèçèòîâ â íàèáîëåå êðóïíûå è èçâåñòíûå êîìïàíèè àâòîðû âûÿñíèëè, ÷òî óñïåõ ýòèõ êîìïàíèé ÷àñòè÷íî îïðåäåëÿåòñÿ èõ âíèìàíèåì ê äåòàëÿì. Îíè ïîñòîÿííî èññëåäóþò ðàçëè÷íûå àñïåêòû îáñëóæèâàíèÿ è ñîçäàþò íîâûå ìåðû äëÿ ïðîâåðêè êàæäîãî èç ýëåìåíòîâ. È íàïðîòèâ, îðãàíèçàöèè ïîáåäíåå õàðàêòåðèçóåò óâåðåííîñòü èõ ìåíåäæåðîâ â òîì, ÷òî óñèëèÿ, ïîòðà÷åííûå íà âûÿâëåíèå ìåëêèõ äåòàëåé, òîëüêî îòíèìóò âðåìÿ è ñðåäñòâà è íå ïðèíåñóò îùóòèìîé ïðèáûëè. Îíè íåðåäêî óïóñêàþò èç âèäó òî îáñòîÿòåëüñòâî, ÷òî â äîëãîñðî÷íîé ïåðñïåêòèâå ïîëèòèêà äåòàëüíîãî êîíòðîëÿ çà îáñëóæèâàíèåì, ïîëèòèêà âûðàáîòêè ó ñîòðóäíèêîâ ïðèâû÷êè ïîñòîÿííî íàáëþäàòü çà ðàáîòîé è îöåíèâàòü åå êà÷åñòâî âåäåò ê ïîâûøåíèþ ñòàíäàðòîâ îáñëóæèâàíèÿ, êîòîðûå ïîñòåïåííî ñòàíîâÿòñÿ ÷àñòüþ êóëüòóðû ïðåäïðèÿòèÿ.
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