Единый центр дистанционного образования. Экономика и развитие предприятия

Консультации о поступлении

Заочное дистанционное образование с получением государственного диплома через Internet

Карта сайта

Контакты

Главная

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

Партнеры сайта

КЭА при принятии УР

Анализ использования материальных ресурсов

Анализ использования основных фондов

Анализ использования трудовых ресурсов и фонда заработной платы

Анализ объемов и эффективности инвестиционной деятельности

Анализ производства и реализации продукции

Анализ себестоимости продукции

Анализ финансового состояния и финансовых результатов деятельности предприятия

Характеристика приемов и методов экономического анализа

Экономика машиностроительного предприятия

Издержки производства

Оборотные средства предприятия

Основные факторы развития предприятия

Основные фонды предприятия

Показатели качества продукции предприятия

Промышленное предприятие как объект рыночных отношений

Трудовые ресурсы предприятия

Формирование финансовых результатов предприятия

Внутренние «жесткие» критерии

«Жесткие критерии» — это объективные единицы измерения, основанные на данных такого рода:

• скорость ответа на запросы потребителей;

• среднее время ожидания потребителя;

• процент потерянных запросов (потребитель не стал ждать);

• процент выполненных требований;

• процент выполнения доставок в срок или ранее;

• процент заказов, задержанных более чем на X часов (дней);

• среднее значение времени, прошедшего между просьбой потребителя и обслуживанием;

• частота, с которой вы аннулируете заказ или просьбу потребителя, а также отказы перенести доставку;

• процент возврата товара потребителями вследствие несоответствия качеству или в результате плохого обслуживания, с анализом причины;

• процент жалоб со стороны потребителей;

• уровень возмещения убытков потребителю в качестве компенсации за причиненное неудобство.

Выбранные критерии будут зависеть от характера сделки с потребителем:

• Как проведена сделка? Лично, по телефону, по электронной почте, по обычной почте или иным способом?

• Является ли сделка повседневным процессом доставки товара, или она предполагает высокую степень личностного участия?

• Критерии также будут зависеть от фазы «пути потребителя»:просьба продать товар, собственно продажа, просьба (требование) потребителя дать совет или комментарий к покупаемому товару и т. д.

Вам потребуется выработать набор критериев, от 5 до 15, которые станут показателями кратковременной работы по обслуживанию потребителя и его опыта общения с вашей компанией. Эти критерии, кроме того, характеризуют деятельность вашего бизнеса и вашу способность управлять им, поэтому проверять их нужно еженедельно и ежемесячно. Основные ваши клиенты могут потребовать, чтобы вы отвечали своим собственным спецификациям и представили им отдельное сообщение.

Вашему бизнесу понадобятся дополнительные долговременные критерии, которые должны будут указывать:

•      на приобретение потребителей (процент запросов, закончившихся продажами);

•      на удержание потребителей (процент потребителей, которые собираются покупать ваш товар в будущем, и больше не станут покупать данный товар нигде);

•      на динамику потребителей (изменение стоимости продаж в пересчете на каждого потребителя за определенный период).

Когда ваши основные критерии начали эффективно работать, стимулируйте своих служащих развивать другие сферы бизнеса, устанавливать там собственные стандарты, собирать необходимую информацию и самим, без вашего вмешательства, проводить регулярные проверки своей работы по обслуживанию потребителей. Эти критерии можно применить не только к обслуживанию постоянных клиентов, но и для внутренних потребителей (клиентов из других отделов) и посредников.

Партнеры сайта

Новости: