|
«Æåñòêèå êðèòåðèè» — ýòî îáúåêòèâíûå åäèíèöû èçìåðåíèÿ, îñíîâàííûå íà äàííûõ òàêîãî ðîäà:
• ñêîðîñòü îòâåòà íà çàïðîñû ïîòðåáèòåëåé;
• ñðåäíåå âðåìÿ îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëÿ;
• ïðîöåíò ïîòåðÿííûõ çàïðîñîâ (ïîòðåáèòåëü íå ñòàë æäàòü);
• ïðîöåíò âûïîëíåííûõ òðåáîâàíèé;
• ïðîöåíò âûïîëíåíèÿ äîñòàâîê â ñðîê èëè ðàíåå;
• ïðîöåíò çàêàçîâ, çàäåðæàííûõ áîëåå ÷åì íà X ÷àñîâ (äíåé);
• ñðåäíåå çíà÷åíèå âðåìåíè, ïðîøåäøåãî ìåæäó ïðîñüáîé ïîòðåáèòåëÿ è îáñëóæèâàíèåì;
• ÷àñòîòà, ñ êîòîðîé âû àííóëèðóåòå çàêàç èëè ïðîñüáó ïîòðåáèòåëÿ, à òàêæå îòêàçû ïåðåíåñòè äîñòàâêó;
• ïðîöåíò âîçâðàòà òîâàðà ïîòðåáèòåëÿìè âñëåäñòâèå íåñîîòâåòñòâèÿ êà÷åñòâó èëè â ðåçóëüòàòå ïëîõîãî îáñëóæèâàíèÿ, ñ àíàëèçîì ïðè÷èíû;
• ïðîöåíò æàëîá ñî ñòîðîíû ïîòðåáèòåëåé;
• óðîâåíü âîçìåùåíèÿ óáûòêîâ ïîòðåáèòåëþ â êà÷åñòâå êîìïåíñàöèè çà ïðè÷èíåííîå íåóäîáñòâî.
Âûáðàííûå êðèòåðèè áóäóò çàâèñåòü îò õàðàêòåðà ñäåëêè ñ ïîòðåáèòåëåì:
• Êàê ïðîâåäåíà ñäåëêà? Ëè÷íî, ïî òåëåôîíó, ïî ýëåêòðîííîé ïî÷òå, ïî îáû÷íîé ïî÷òå èëè èíûì ñïîñîáîì?
• ßâëÿåòñÿ ëè ñäåëêà ïîâñåäíåâíûì ïðîöåññîì äîñòàâêè òîâàðà, èëè îíà ïðåäïîëàãàåò âûñîêóþ ñòåïåíü ëè÷íîñòíîãî ó÷àñòèÿ?
• Êðèòåðèè òàêæå áóäóò çàâèñåòü îò ôàçû «ïóòè ïîòðåáèòåëÿ»:ïðîñüáà ïðîäàòü òîâàð, ñîáñòâåííî ïðîäàæà, ïðîñüáà (òðåáîâàíèå) ïîòðåáèòåëÿ äàòü ñîâåò èëè êîììåíòàðèé ê ïîêóïàåìîìó òîâàðó è ò. ä.
Âàì ïîòðåáóåòñÿ âûðàáîòàòü íàáîð êðèòåðèåâ, îò 5 äî 15, êîòîðûå ñòàíóò ïîêàçàòåëÿìè êðàòêîâðåìåííîé ðàáîòû ïî îáñëóæèâàíèþ ïîòðåáèòåëÿ è åãî îïûòà îáùåíèÿ ñ âàøåé êîìïàíèåé. Ýòè êðèòåðèè, êðîìå òîãî, õàðàêòåðèçóþò äåÿòåëüíîñòü âàøåãî áèçíåñà è âàøó ñïîñîáíîñòü óïðàâëÿòü èì, ïîýòîìó ïðîâåðÿòü èõ íóæíî åæåíåäåëüíî è åæåìåñÿ÷íî. Îñíîâíûå âàøè êëèåíòû ìîãóò ïîòðåáîâàòü, ÷òîáû âû îòâå÷àëè ñâîèì ñîáñòâåííûì ñïåöèôèêàöèÿì è ïðåäñòàâèëè èì îòäåëüíîå ñîîáùåíèå.
Âàøåìó áèçíåñó ïîíàäîáÿòñÿ äîïîëíèòåëüíûå äîëãîâðåìåííûå êðèòåðèè, êîòîðûå äîëæíû áóäóò óêàçûâàòü:
• íà ïðèîáðåòåíèå ïîòðåáèòåëåé (ïðîöåíò çàïðîñîâ, çàêîí÷èâøèõñÿ ïðîäàæàìè);
• íà óäåðæàíèå ïîòðåáèòåëåé (ïðîöåíò ïîòðåáèòåëåé, êîòîðûå ñîáèðàþòñÿ ïîêóïàòü âàø òîâàð â áóäóùåì, è áîëüøå íå ñòàíóò ïîêóïàòü äàííûé òîâàð íèãäå);
• íà äèíàìèêó ïîòðåáèòåëåé (èçìåíåíèå ñòîèìîñòè ïðîäàæ â ïåðåñ÷åòå íà êàæäîãî ïîòðåáèòåëÿ çà îïðåäåëåííûé ïåðèîä).
Êîãäà âàøè îñíîâíûå êðèòåðèè íà÷àëè ýôôåêòèâíî ðàáîòàòü, ñòèìóëèðóéòå ñâîèõ ñëóæàùèõ ðàçâèâàòü äðóãèå ñôåðû áèçíåñà, óñòàíàâëèâàòü òàì ñîáñòâåííûå ñòàíäàðòû, ñîáèðàòü íåîáõîäèìóþ èíôîðìàöèþ è ñàìèì, áåç âàøåãî âìåøàòåëüñòâà, ïðîâîäèòü ðåãóëÿðíûå ïðîâåðêè ñâîåé ðàáîòû ïî îáñëóæèâàíèþ ïîòðåáèòåëåé. Ýòè êðèòåðèè ìîæíî ïðèìåíèòü íå òîëüêî ê îáñëóæèâàíèþ ïîñòîÿííûõ êëèåíòîâ, íî è äëÿ âíóòðåííèõ ïîòðåáèòåëåé (êëèåíòîâ èç äðóãèõ îòäåëîâ) è ïîñðåäíèêîâ.
| 
