îòëè÷èå îò âíóòðåííèõ, êðèòåðèè âíåøíèå, à èìåííî èññëåäîâàíèå êëèåíòóðû, ïîìîãóò âàì ëó÷øå ïîíÿòü âîñïðèÿòèå ïîòðåáèòåëÿìè âàøåãî áèçíåñà.
Äëÿ ÷àñòè èç íèõ òîâàðû è óñëóãè, êîòîðûå âû èì ïðåäîñòàâëÿåòå, èìåþò áîëüøóþ çíà÷èìîñòü, äëÿ äðóãèõ îíè ïðåäñòàâëÿþò èíòåðåñ òîëüêî â ïëàíå èçâëå÷åíèÿ ïðèáûëè îò èõ äàëüíåéøåé ïðîäàæè. ×àñòü âàøèõ ïîòðåáèòåëåé çàïîìíèò, êàê ó íèõ ïðîõîäèëà ñäåëêà ñ âàìè, äðóãèì ýòîò ïðîöåññ áóäåò áåçðàçëè÷åí.  íåêî-
òîðûõ ñëó÷àÿõ ïîòðåáèòåëü ñîñòàâèò ìíåíèå î âàøåé îðãàíèçàöèè, íà îñíîâå ïðåäûäóùåãî îïûòà îáùåíèÿ ñ âàìè è áóäåò ïðèäåðæèâàòüñÿ åãî â äàëüíåéøåì.
Íåçàâèñèìî îò òîãî, îáðàòèëñÿ ê âàì êëèåíò ïîâòîðíî èëè íåò, âàì ñëåäóåò çíàòü, êàêîå âïå÷àòëåíèå îò îáùåíèÿ ñ âàìè ó íåãî îñòàëîñü. Êòî-òî îäíàæäû ñêàçàë, ÷òî «âîñïðèÿòèå — ýòî ðåàëüíîñòü», ïîýòîìó èãíîðèðîâàíèå ðåçóëüòàòîâ èññëåäîâàíèé êëèåíòóðû òàèò â ñåáå áîëüøóþ îïàñíîñòü. Ïåðå÷èñëèì êëþ÷åâûå ïðèíöèïû èññëåäîâàíèÿ êðóãà ïîòðåáèòåëåé.
1. Ðåøèòå, ÷òî èìåííî ñëåäóåò îïðåäåëÿòü
Íàïðèìåð: îáùàÿ óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëÿ êîíòàêòàìè ñ âàøåé îðãàíèçàöèåé; åãî âïå÷àòëåíèå îò êàæäîé èç ôàç «ïóòè ïîòðåáèòåëÿ»; óäîâëåòâîðåííîñòü îïðåäåëåííîé óñëóãîé èëè îáñëóæèâàíèåì íà îòäåëüíîì ó÷àñòêå, êà÷åñòâîì òåëåôîííîé ïîääåðæêè èëè ïîñëåïðîäàæíûì îáñëóæèâàíèåì; äèôôåðåíöèàöèÿ óñëóã ìåæäó ðàçëè÷íûìè ãðóïïàìè ïîòðåáèòåëåé.
Íà ýòîé ñòàäèè âàì ñëåäóåò äëÿ ñåáÿ ðåøèòü — áóäåòå ëè âû ïîñòîÿííî âêëàäûâàòü äåíüãè â ðåãóëÿðíî ïðîâîäèìûå èññëåäîâàíèÿ è ñðàâíèâàòü èõ ðåçóëüòàòû. Ñëåäóåò ó÷åñòü, ÷òî, êàê ïðàâèëî, òàêèå èññëåäîâàíèÿ ïðîâîäÿòñÿ ðàç â êâàðòàë.
2. Îïðåäåëèòå ñïîñîáû ïðîâåäåíèÿ èññëåäîâàíèé
Îñíîâíûå ñïîñîáû è êîììåíòàðèè ê íèì ïðèâåäåíû â íèæåñëåäóþùåé òàáëèöå:
Ñïîñîáû |
Êîììåíòàðèè |
Îòïðàâêà ïî ïî÷òå:
ïîòðåáèòåëÿì ðàññûëàþòñÿ àíêåòû (ñ îïëà÷åííûì îòâåòîì), êîòîðûå ïîñëå ïîëó÷åíèÿ àíàëèçèðóþòñÿ. |
Ïåðåäà÷è àíêåòû ÷åðåç òðåòüèõ ëèö íåæåëàòåëüíû, ïîñêîëüêó òå, êòî âðó÷àåò èõ, ìîãóò áûòü íàñòðîåíû ïî îòíîøåíèþ ê âàì îòðèöàòåëüíî. Äàííûé ìåòîä òðåáóåò òî÷íîãî çíàíèÿ àäðåñà è èìåíè ïîòðåáèòåëÿ, èíà÷å îòïðàâëåííîå ïèñüìî ìîæåò íå äîéòè äî íåãî.
Ñîäåðæàùèåñÿ âîïðîñû íå äîëæíû òðåáîâàòü äëèòåëüíûõ ðàçäóìèé. Ïðåäïî÷òèòåëüíî çàäàâàòü ìíîãî âîïðîñîâ, íå òðåáóþùèõ ðàçâåðíóòûõ îòâåòîâ, íî âêëþ÷àþùèõ â ñåáÿ äåòàëüíóþ õàðàêòåðèñòèêó âàøåãî áèçíåñà.
Äàæå åñëè âñåõ îïðîøåííûõ èíòåðåñóåò ïðåäìåò îïðîñà, âîçìîæíî, ÷òî îòâåòû âû ïîëó÷èòå ïðèìåðíî îò 30%.
Æåëàòåëüíî, ÷òîáû àíêåòó èëè îïðîñíèê ïîäïèñàë îäèí èç âûñîêîïîñòàâëåííûõ ðóêîâîäèòåëåé
âàøåé îðãàíèçàöèè.  ýòîì ñëó÷àå ïîòðåáèòåëü áóäåò óâåðåí, ÷òî åãî ìíåíèå äëÿ âàñ äåéñòâèòåëüíî öåííî.
' Îñíîâíûì íåäîñòàòêîì ýòîãî ìåòîäà ÿâëÿåòñÿ íåçíàíèå ïðè÷èí, ïî êîòîðûì îòâåò íå ïîëó÷åí. Êðîìå òîãî, ðåçóëüòàòû ïî÷òîâûõ îïðîñîâ íå âñåãäà ðåïðåçåíòàòèâíû. Ïîòðåáèòåëü íå íåñåò ðàñõîäîâ. |
Òåëåôîííûé îïðîñ: îïûòíûé èíòåðâüþåð çâîíèò ïîòðåáèòåëþ è çàäàåò åìó ðÿä íåñëîæíûõ âîïðîñîâ ñàìîãî ðàçíîãî ïëàíà, êàñàþùèõñÿ âåäåíèÿ âàøåãî áèçíåñà. |
 äàííîì ñëó÷àå ìîæíî èñïîëüçîâàòü ñòðóêòóð íûé ïîäõîä, òî åñòü ñäåëàòü âûáîðêó èç êîíòèíãåíòà ïîòðåáèòåëåé.
×òîáû âàñ íå ñî÷ëè íàçîéëèâûì, âîïðîñû äîëæíû áûòü î÷åíü ïðîñòû, à èõ êîëè÷åñòâî íåâåëèêî. Íåêîòîðûå àãåíòû ïðåäëàãàþò âîñïîëüçîâàòüñÿ ïðîãðàììîé êîìïüþòåðíîãî òåëåôîííîãî âåäåíèÿ îïðîñà, ïîçâîëÿþùåé ìåíÿòü âîïðîñû â çàâèñèìîñòè îò îòâåòîâ.
Åñëè ïîòðåáóþòñÿ äîïîëíèòåëüíûå ïðîäîëæèòåëüíûå èíòåðâüþ, ìåòîä ìîæåò îêàçàòüñÿ äîðîãîñòîÿùèì.
|
Ëè÷íàÿ áåñåäà (ïî ïðåäâàðèòåëüíîé äîãîâîðåííîñòè). |
 ìàññîâûõ ìàñøòàáàõ äëÿ îïðåäåëåíèÿ ñòåïåíè óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ ìåòîä èñïîëüçóåòñÿ ðåäêî.
Îí äîñòàòî÷íî äîðîã, òàê êàê íåðåäêî ïðåäïîëàãàåò áîëåå ãëóáîêîå êà÷åñòâåííîå èññëåäîâàíèå îòíîøåíèÿ ê âàì ïîòðåáèòåëÿ.
|
Òàèíñòâåííûé ïîòðåáèòåëü (ëè÷íàÿ áåñåäà èëè ðàçãîâîð ïî òåëåôîíó): ñïåöèàëüíî îáó÷åííûé ñîòðóäíèê èç àãåíòñòâà âõîäèò â êîíòàêò ñ âàøåé îðãàíèçàöèåé ïîä âèäîì êëèåíòà è íà îñíîâàíèè çàðàíåå ñïëàíèðîâàííîé ñõåìû è ðÿäà êðèòåðèåâ äåëàåò âûâîä î ðàáîòîñïîñîáíîñòè âàøåé êîìïàíèè. |
Ñàìûé ëó÷øèé ìåòîä ïîëó÷åíèÿ èíôîðìàöèè è äåòàëüíîé îöåíêè âàøèõ ñòàíäàðòîâ îáñëóæèâàíèÿ. Åñëè «òàèíñòâåííîìó ïîòðåáèòåëþ» íå íóæíî äåëàòü ïîêóïêè, êðóã âîïðîñîâ ìîæåò áûòü ñóæåí.
Åñëè ïîòðåáóåòñÿ ïîñåòèòü ìíîãèå îðãàíèçàöèè, âîçìîæíû áîëüøèå çàòðàòû íà ëîãèñòèêó. Ïîñêîëüêó «òàèíñòâåííûé ïîòðåáèòåëü» ðàáîòàåò çà äåíüãè, åãî äåéñòâèÿ - ÷èñòî ìåõàíè÷åñêèå, âîïðîñû ëèøåíû ýìîöèîíàëüíîãî îòòåíêà, ñîîòâåòñòâåííî è îòâåòû, ïîëó÷åííûå îò íåãî è îò ðåàëüíûõ ïîòðåáèòåëåé, ìîãóò íå ñîâïàäàòü. |
Èíòåðâüþ ó âûõîäà: ïîòðåáèòåëåé ïðîñÿò ïðîêîììåíòèðîâàòü ðàáîòó îðãàíèçàöèè ïîñëå çàâåðøåíèÿ ïîêóïêè èëè ñäåëêè (âíå îðãàíèçàöèè). |
Ìåòîä ìîæåò âûçûâàòü ðàçäðàæåíèå, ïîýòîìó îí íå äîëæåí îòíèìàòü ó êëèåíòà ìíîãî âðåìåíè. Çàäàþòñÿ âîïðîñû ñàìîãî ðàçíîãî ïëàíà. Ïðèìåíèì ìåòîä ïðîöåíòíîãî èñ÷èñëåíèÿ. |
|
|
|
3. Ñîñòàâëåíèå àíêåò
Ýòîò ïóíêò òðåáóåò íàëè÷èÿ çíà÷èòåëüíîãî îïûòà. Îñíîâíîé çàäà÷åé çäåñü ÿâëÿåòñÿ ñîçäàíèå ïåðå÷íÿ âîïðîñîâ — ñóùåñòâåííûõ, òðåáóþùèõ îäíîçíà÷íîãî îòâåòà, ïîíÿòíûõ âñåì ïîòðåáèòåëÿì, êîòîðûì îí íàïðàâëÿåòñÿ. Êðîìå òîãî, âîïðîñû äîëæíû áûòü ñåðüåçíûìè, çàñëóæèâàþùèìè âíèìàíèÿ è íå ïðèåâøèìèñÿ, èíà÷å àíêåòà ñðàçó âûçîâåò îòðèöàòåëüíóþ ðåàêöèþ, à âû çàðàáîòàåòå ñåáå ïëîõóþ ðåïóòàöèþ.
Äàííîå èññëåäîâàíèå ïðåäïîëàãàåò íåñêîëüêî îòâåòîâ íà îäèí âîïðîñ, è âñå îíè çàäàþòñÿ ñ öåëüþ óçíàòü:
• ñòåïåíü óäîâëåòâîðåííîñòè îáñëóæèâàíèåì;
• êàêèå ôàêòîðû ïîòðåáèòåëü ñ÷èòàåò íàèáîëåå âàæíûìè;
• èíóþ èíôîðìàöèþ äëÿ êëàññèôèêàöèè êðóãà ïîòðåáèòåëåé è ñäåëîê (÷òî ïîçâîëèò ïðîâåñòè áîëåå äåòàëüíûé àíàëèç).Èññëåäîâàòåëè, îïðåäåëÿâøèå ñòåïåíü óäîâëåòâîðåííîñòè
ïîòðåáèòåëåé îáñëóæèâàíèåì, ïðîâåðèëè öåëûé ðÿä ÷èñëîâûõ è ñåìàíòè÷åñêèõ ìîäåëåé òàêîé îöåíêè. Îñíîâíîé èõ öåëüþ ÿâëÿëîñü ïîëó÷åíèå îáúåêòèâíûõ è ïîñëåäîâàòåëüíûõ îòâåòîâ îò ïîòðåáèòåëåé. Âîçìîæíî, ëó÷øåé ìåòîäèêîé â äàííîì ñëó÷àå áóäåò èñïîëüçîâàíèå øêàëû, ñ ïîìîùüþ êîòîðîé îöåíèâàåòñÿ îïûò ïîòðåáèòåëÿ — êàê áû îí îïðåäåëèë ñòåïåíü îáñëóæèâàíèÿ â îðãàíèçàöèè: êàê îòëè÷íîå, õîðîøåå, ïðèåìëåìîå èëè ïëîõîå.
Ïîìèìî îïðåäåëåíèÿ ñòåïåíè óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ ìîæíî ïðèìåíèòü è áîëåå ñëîæíóþ ôîðìó îïðîñà. Ïðèâåäåííàÿ íèæå òàáëèöà ïîêàçûâàåò, êàê ðàñïîëîæèòü ðåçóëüòàòû èññëåäîâàíèÿ, ÷òîáû åùå ëó÷øå óçíàòü îòíîøåíèå ê âàì ïîòðåáèòåëÿ, ñòåïåíü åãî óäîâëåòâîðåííîñòè:
Âûáåðèòå ñëîâî, íàèëó÷øèì îáðàçîì õàðàêòåðèçóþùåå âàøå îòíîøåíèå ê ðàáîòå áàíêà, êîòîðûì âû ïîñòîÿííî ïîëüçóåòåñü. |
Òåïëîå |
Îñòðàíåííîå |
Ðåçóëüòàòèâíûé |
Ïðîõëàäíîå |
Âíèìàòåëüíîå |
Êâàëèôèöèðîâàííûé |
Äðóæåñêîå |
Ñòðàííîå |
Ìàëîðåíòàáåëüíûé |
Êàêèì ñëîâîì ëó÷øå âñåãî îõàðàêòåðèçîâàòü âàøå ïîñëåäíåå ïîñåùåíèå òóðèñòè÷åñêîãî àãåíòñòâà, êîòîðûì âû îáû÷íî ïîëüçóåòåñü? |
Óäîâîëüñòâèå |
Èíòåðåñíî |
Ëåãêî |
Ñêóêà |
Îòêðûòî |
Ñëîæíî |
Áûñòðîòà |
Ìåäëåííî |
Ìàëîïîíÿòíî |
4. Âûáîð êðèòåðèåâ îöåíêè
Î÷åíü ïîëåçíî îáðàáàòûâàòü ìàññó äàííûõ, ïîëüçóÿñü îäíèì èç ìåòîäîâ îöåíêè ðàáîòîñïîñîáíîñòè îðãàíèçàöèè. Âûáðàòü ìîæíî èç äâóõ ñëåäóþùèõ:
• îïðåäåëåíèå ïðîöåíòà ïîòðåáèòåëåé, äàâøèõ âûñøóþ îöåíêó,«îòëè÷íî», ñîîòâåòñòâóþùóþ îòìåòêå 4 íà øêàëå îò 1 äî 4;
• îïðåäåëåíèå ïîêàçàòåëÿ óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé, ãäå âñå ðåçóëüòàòû ðàññìàòðèâàþòñÿ ÷åðåç ñèñòåìó «âçâåøèâàíèÿ»: ñíà÷àëà ïîòðåáèòåëþ ïðåäëàãàåòñÿ îöåíèòü êàæäûé èç ýëåìåíòîâ ðàáîòû îðãàíèçàöèè ïî ÷åòûðåõ áàëëüíîé øêàëå, ãäå 4 — âûñøèé áàëë, ïîñëå ÷åãî ëèáî áåðåòñÿ ïðîñòî ñðåäíåå àðèôìåòè÷åñêîå âñåõ áàëëîâ äëÿ êàæäîãî èç ýëåìåíòîâ, ëèáî ñðåäíåå àðèôìåòè÷åñêîå âûðàæàåòñÿ ïî 100-áàëëüíîé øêàëå; íàïðèìåð, ñðåäíåå àðèôìåòè÷åñêîå 3 äàñò ïî 100-áàëëüíîé øêàëå ïîêàçàòåëü â 75 áàëëîâ.
Ðåçóëüòàòû èññëåäîâàíèÿ ìîæíî ýêñòðàïîëèðîâàòü íà ëþáîé èç ýëåìåíòîâ îáñëóæèâàíèÿ è òåì îïðåäåëèòü ñòåïåíü óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ êàæäûì èç íèõ. Íà äèàãðàììå ïðåäñòàâëåí ïðèìåð èññëåäîâàíèÿ ðàáîòû ðîçíè÷íîé òîðãîâîé îðãàíèçàöèè íà áàçå ìåòîäèêè «òàèíñòâåííîãî ïîòðåáèòåëÿ». Èç íåå ÿñíî, êàêèå çâåíüÿ ðàáîòû ñëåäóåò óëó÷øèòü.

5.2. «Ïóòü ïîòðåáèòåëÿ» äëÿ ïðåäïðèÿòèÿ ðîçíè÷íîé òîðãîâëè
5. Îïðåäåëèòå, êòî äîëæåí ïðîâîäèòü èññëåäîâàíèå
Íà íåêîòîðûõ ïðåäïðèÿòèÿõ áûòóåò ìíåíèå, ÷òî åñëè èññëåäîâàíèå ïðîâîäèò ïåðñîíàë, òî ýòî ïîâûøàåò åãî îòâåòñòâåííîñòü. Êðîìå òîãî, èññëåäîâàíèå ñâîèìè ñèëàìè íå òðåáóåò áîëü
øèõ ðàñõîäîâ. Ñïåöèàëèñòû èç àãåíòñòâ — ýòî, êîíå÷íî, ïðîôåññèîíàëû ñâîåãî äåëà, íî ïëàòèòü èì ïðèäåòñÿ ìíîãî. Îäíàêî ïðåæäå ÷åì áðàòüñÿ çà ýòó ðàáîòó, ñîâåòóåì çàïîìíèòü, ÷òî èññëåäîâàíèå, ïðîâîäèìîå ñàìîé îðãàíèçàöèåé, òàèò â ñåáå ñëåäóþùèå îòðèöàòåëüíûå ìîìåíòû:
• êàê ïðàâèëî, ïîòðåáèòåëè íåèñêðåííå îòâå÷àþò íà âîïðîñû ñîòðóäíèêîâ, îáñëóæèâàþùèõ èõ;
• íåêîòîðûå èç ðàáîòíèêîâ íå ñòàíóò îïðàøèâàòü âñåõ ïîòðåáèòåëåé, îíè ïîñòàðàþòñÿ èçáåæàòü ðàçãîâîðîâ ñ òåìè, ÷üå ïîâåäåíèå èì ïîêàæåòñÿ âðàæäåáíûì;
• ñîòðóäíèêó, ó÷àñòâóþùåìó â îïðîñå, îáÿçàòåëüíî ïîòðåáóåòñÿ äîïîëíèòåëüíàÿ ïîäãîòîâêà;
• åñëè äëÿ îòñëåæèâàíèÿ ðàáîòû âàì òðåáóåòñÿ ïðîâîäèòü èññëåäîâàíèÿ ïîñòîÿííî, òî íåîáõîäèìî íà êàæäîé èç ñòàäèé îáñëóæèâàíèÿ âñåãäà èìåòü ñîòðóäíèêîâ, ãîòîâûõ îïðîñèòü ïîòðåáèòåëÿ, ÷òî íåðåäêî áûâàåò äîâîëüíî çàòðóäíèòåëüíî.
6. Îïðåäåëèòå êîëè÷åñòâî îïðàøèâàåìûõ
Åñëè âû íå íàìåðåíû îïðàøèâàòü âñåõ ñâîèõ ïîòðåáèòåëåé, ñëåäóåò ïðîâåñòè ñðåäè íèõ ðåïðåçåíòàòèâíóþ âûáîðêó.
Åñëè âû âîçüìåòå íåáîëüøóþ ãðóïïó, òî óâåëè÷åíèå ñòåïåíè óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé ïðè íîâîì îïðîñå íå áóäåò ïîêàçàòåëåì óëó÷øåíèÿ âàøåé ðàáîòû — ñûãðàåò ðîëü ëèøü êîëè÷åñòâåííàÿ îöåíêà îïðîøåííûõ.
Ïðàâèëà îòáîðà ÷èñëà ïîòðåáèòåëåé ñ öåëüþ ïîëó÷åíèÿ àäåêâàòíûõ ñòàòèñòè÷åñêèõ ðåçóëüòàòîâ äîâîëüíî ñëîæíû. Îäíàêî äëÿ èçó÷åíèÿ îò÷åòîâ, ïîëó÷åííûõ â ðåçóëüòàòå àíàëèçà äàííûõ ïî îïðåäåëåíèþ ãðóïï è ïîäãðóïï (ïîòðåáèòåëåé, ðåãèîíîâ, îòäåëîâ è ò. ï.), èññëåäîâàòåëè ÷àñòî ïîëüçóþòñÿ ïðàâèëîì ðåïðåçåíòàòèâíîé ÷àñòè. Äëÿ îïðåäåëåíèÿ òåíäåíöèé è óõîäà îò èçáûòî÷íîé âûáîðêè, âåäóùåé ê ïîëó÷åíèþ íåóñòîé÷èâûõ äàííûõ, ñàìàÿ ìàëåíüêàÿ ÿ÷åéêà äàííûõ (ðåïðåçåíòàòèâíàÿ ÷àñòü) äîëæíà ñîäåðæàòü â êàæäîì ïîñëåäóþùåì èññëåäîâàíèè êàê ìèíèìóì 20 ðåçóëüòàòîâ.
Íàïðèìåð, åñëè íàì òðåáóåòñÿ óñòàíîâèòü ñòåïåíü óäîâëåòâîðåííîñòè â ïÿòè ãðóïïàõ ïîòðåáèòåëåé, à êàæäàÿ ãðóïïà äîëæíà äàòü 20 ðåçóëüòàòîâ, ýòî îçíà÷àåò, ÷òî íàì ïîíàäîáèòñÿ 100 ðåçóëüòàòîâ. Åñëè âû ïðîâîäèòå îïðîñ ïî ïî÷òå è îæèäàåòå 20% îòâåòîâ, ñëåäóåò âûáðàòü â êà÷åñòâå ðåñïîíäåíòîâ 500 ïîòðåáèòåëåé.  ïðîòèâíîì ñëó÷àå îïðîñ íå äàñò èñêîìûå 100 ðåçóëüòàòîâ.
7. Ïîëüçóéòåñü èññëåäîâàíèÿìè
Åñëè âàøèìè ïîòðåáèòåëÿìè ÿâëÿþòñÿ áèçíåñìåíû, â ñâÿçè ñ ÷åì êðóã êëèåíòîâ ó âàñ îòíîñèòåëüíî íåâåëèê, ïðèìåíèòü íà ïðàêòèêå âûøåîïèñàííûå ìåòîäû èññëåäîâàíèÿ âàì áóäåò òðóäíî.  ýòîì ñëó÷àå* âàì ïðåäñòîèò ñîâìåñòíî ñ âàøèìè ïîòðåáèòåëÿìè ðàçðàáîòàòü äðóãèå ìåòîäèêè äîëãîâðåìåííîãî ñîòðóäíè÷åñòâà, òðåáóþùåãî çíà÷èòåëüíîé ïîääåðæêè ñ èõ ñòîðîíû è ìíîãî÷èñëåííûõ êîíòàêòîâ ñ íèìè. Ïðèìåðîì òàêîé ìåòîäèêè ìîæåò ñëóæèòü ïðîöåññ ñîâìåñòíîé îöåíêè, ïîêàçàííûé â òàáëèöå:
5.3. Ìîíèòîðèíã êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ
Çäåñü ïîêàçàíà ÷àñòü àíêåòû, ïðåäíàçíà÷åííàÿ äëÿ çàïîëíåíèÿ êàê ñîòðóäíèêàìè, òàê è ïîòðåáèòåëåì. Äîïîëíèì ïðîöåññ:
• Ñîñòàâüòå ðÿä âîïðîñîâ ïî îöåíêå êà÷åñòâà ðàáîòû. Âûðàáîòàéòå îöåíî÷íóþ øêàëó, ê ïðèìåðó îò 0 äî 10, ãäå 0 ñîîòâåòñòâóåò õàðàêòåðèñòèêå: «Ìû ýòîãî íå äåëàåì, íî äîëæíûñäåëàòü», à 10 — õàðàêòåðèñòèêå: «Ìû äåëàåì ýòî íà âûñî÷àéøåì óðîâíå». Àíêåòà ìîæåò ñîäåðæàòü ìíîæåñòâî âîïðîñîâ, è ïðåäëàãàòü åå ìîæíî êàæäîìó ïîòðåáèòåëþ.
• Ïîïðîñèòå ñîòðóäíèêîâ îáúåêòèâíî îöåíèòü èõ îòíîøåíèÿ ñ êàæäûì èç ïîòðåáèòåëåé çà îïðåäåëåííûé ïåðèîä (êâàðòàë èëè ãîä).
• Ïðèãëàñèòå ïðåäñòàâèòåëÿ êëèåíòà ïîó÷àñòâîâàòü â îöåíêå êà÷åñòâà ïðåäëàãàåìîãî îáñëóæèâàíèÿ. Âûøëèòå åìó äëÿ çà ïîëíåíèÿ ðàçðàáîòàííóþ âàìè àíêåòó ñ ïðîñüáîé âåðíóòü åå. Êàê âàðèàíò ìîæåòå âûñëàòü ïîòðåáèòåëþ àíêåòó ñ îöåíêîé ñâîåé äåÿòåëüíîñòè, ñäåëàííîé ñîòðóäíèêàìè âàøåé îðãàíèçàöèè, è ïîïðîñèòå ïðîêîììåíòèðîâàòü åå. Ýòî çàñòàâèò âàøèõ ñîòðóäíèêîâ áûòü áîëåå îáúåêòèâíûìè.
• Ïðîàíàëèçèðóéòå ðåçóëüòàòû, îáðàùàÿ îñîáîå âíèìàíèå íà ñóùåñòâåííóþ ðàçíèöó ìåæäó òåì, ÷òî ãîâîðèò ïîòðåáèòåëü, è òåì, ÷òî ãîâîðÿò âàøè ñîòðóäíèêè. Âíèìàòåëüíî èçó÷èòå êîììåíòàðèè ïîòðåáèòåëåé. Ïîïðîñèòå ñâîèõ ñîòðóäíèêîâ ðàçðàáîòàòü ëè÷íûå ïëàíû ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ðàáîòû è óëó÷øåíèÿ ðàáî÷èõ îòíîøåíèé ñ êàæäîé èç îðãàíèçàöèé-ïîòðåáèòåëåé.
• Ñîîáùèòå ïîòðåáèòåëÿì î ñâîèõ äåéñòâèÿõ ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ.
Çà êàæäûì èç ïðèíöèïîâ äàííîãî èññëåäîâàíèÿ ñòîèò èäåÿ, êîòîðóþ ìîæíî êðàòêî ñôîðìóëèðîâàòü òàê: «Ïîâåðíóòüñÿ ëèöîì ê ïîòðåáèòåëþ», òî åñòü íàñòîëüêî óëó÷øèòü ðàáîòó, ÷òîáû ó ïîòðåáèòåëÿ íå âîçíèêàëî æåëàíèÿ âîñïîëüçîâàòüñÿ óñëóãàìè äðóãîé êîìïàíèè. Êðîìå òîãî, èññëåäîâàíèå ìîæåò ïîìî÷ü âàì óçíàòü, êàê âû âûãëÿäèòå â ãëàçàõ ïîòðåáèòåëÿ â ñðàâíåíèè ñ âàøèìè êîíêóðåíòàìè è êàêèå äåéñòâèÿ âàì ñëåäóåò ïðåäïðèíÿòü, ÷òîáû äîñòè÷ü ñòàòóñà «ïðåäïî÷òèòåëüíîãî ïîñòàâùèêà» — îáðåñòè óâåðåííîñòü â òîì, ÷òî ïîòðåáèòåëü åùå íåîäíîêðàòíî âåðíåòñÿ ê âàì.
|