Åäèíûé öåíòð äèñòàíöèîííîãî îáðàçîâàíèÿ. Ýêîíîìèêà è ðàçâèòèå ïðåäïðèÿòèÿ

Çàî÷íîå äèñòàíöèîííîå îáðàçîâàíèå ñ ïîëó÷åíèåì ãîñóäàðñòâåííîãî äèïëîìà ÷åðåç Internet
Êàðòà ñàéòà | Êîíòàêòû | Ãëàâíàÿ |
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Êîíñóëüòèðîâàíèå êàê ïóòåøåñòâèå  
Áèçíåñ-ìîäåëü — êàðòà ìåñòíîñòè  
Îðãàíèçàöèîííàÿ ñõåìà — îôèöèàëüíàÿ è íåîôèöèàëüíàÿ  
Ôèíàíñîâàÿ ìîäåëü  
Ìîäåëü ñòîèìîñòè  
Ìîäåëü ïðîöåññà áèçíåñà  
Óñëîâíûå, èëè ýìïèðè÷åñêèå, ìîäåëè  
×òî ìîæíî óçíàòü èç áèçíåñ-ìîäåëåé  
Ïóíêò íàçíà÷åíèÿ: ïëàíèðîâàíèå âî èìÿ óñïåõà  
Èçìåíåíèå îêðóæàþùåé îáñòàíîâêè  
Èçìåíåíèå êîíêóðåíòíûõ ñèë  
Ãîòîâû ëè âû ñîâåðøèòü ïóòåøåñòâèå?  
Ãîòîâà ëè îðãàíèçàöèÿ ê èçìåíåíèÿì?  
Êàêîâà ðåàêöèÿ ñîòðóäíèêîâ íà ìûñëü î ïåðåìåíàõ?  
Êðàéíîñòè êóëüòóðû áèçíåñà  
Ïîíèìàíèå ñâîåé êóëüòóðû  
Ðàçâèòèå êóëüòóðû âàøåé êîìïàíèè  
Íîâûå îïðåäåëåíèÿ óñïåõà è íåóäà÷  
Ñ ÷åãî íà÷èíàòü?  
Ïîääåðæêà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà  
Âñå ëè îñòàþòñÿ íà ìåñòå?  
Äèàãíîñòèêà âàøåãî áèçíåñà  
Äåñÿòü âàæíåéøèõ ñèñòåì  
Êàê òàì, íà ïåðåäîâîé?  
Ñòðàòåãèÿ  
Ïðîäàæè è ìàðêåòèíã  
Ñîâåðøåíñòâîâàíèå òîâàðà (óñëóãè)  
Ïîñòàâêà òîâàðîâ è óñëóã  
Ïîñëåïðîäàæíîå îáñëóæèâàíèå  
Âñïîìîãàòåëüíûå ñèñòåìû  
Òåõíîëîãèÿ  
Èíôîðìàöèîííûå ñèñòåìû  
Ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ  
Äâà ìåòîäà ëå÷åíèÿ  
Ìàêðîäèàãíîç  
Àíàëèç áèçíåñ-ïðîöåññà (ÀÁÏ)  
ÀÁÏ âîññòàíîâëåíèÿ êîìïðåññîðîâ  
Âîïðîñû äëÿ äèàãíîñòèêè  
Ìàðêåòèíã  
Ïî÷åìó ìàðêåòèíã?  
Çíà÷åíèå ìàðêåòèíãà äëÿ âàøåãî áèçíåñà  
Èçäåëèÿ è áðåíäû  
Çíàòü ñâîå ìåñòî íà ðûíêå  
Ïîíÿòü ñâîèõ êîíêóðåíòîâ  
Íå óïóñòèòü âðåìÿ  
Ìåòîäû è êàíàëû ïðîäàæ  
Çíàòü ñâîå îêðóæåíèå  
Ñáîð èíôîðìàöèè, íåîáõîäèìîé äëÿ áèçíåñà  
ÑÈÑÂÎ-àíàëèç  
Èññëåäîâàíèå ðûíêà  
Ñîçäàíèå ïëàíà ìàðêåòèíãà  
Òåñòèðîâàíèå èçäåëèÿ  
Òåñòèðîâàíèå êàìïàíèè  
Ìàðêåòèíãîâûå ðåñóðñû  
Îöåíêà äîñòèæåíèé  
Îáçîð èòîãîâ è êëþ÷åâûõ äåéñòâèé  
Ïîáåæäàåì, óïðàâëÿÿ ïðîäàæàìè  
Ðàçëè÷èÿ ìåæäó ïðîäàæàìè è ìàðêåòèíãîì  
Ïî÷åìó ëþäè ïîêóïàþò  
Ïëàíèðîâàíèå è êîíòðîëü ïðîäàæ  
Óòî÷íåíèå ïîòðåáíîñòåé  
Ðàçëè÷íûå ïîäõîäû  
Óïðàâëåíèå êîììåð÷åñêîé ãðóïïîé Êîììóíèêàöèè  
Ïîäáîð êàäðîâ  
Îáó÷åíèå â ïðîöåññå ðàáîòû  
Ïðîãíîçèðîâàíèå  
Ñòðóêòóðà øòàòà ïðîäàâöîâ  
Ïðèìåð ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ  
Îðãàíèçàöèÿ  
Çàäà÷è  
Èõ âûïîëíåíèå  
Ðåçóëüòàòû  
Äåëîâîå ïàðòíåðñòâî  
Òðåòüÿ ñòîðîíà — äèñòðèáüþòîðû  
Çàêëþ÷åíèå, èëè Íåñêîëüêî ïîëåçíûõ ñîâåòîâ  
Îðèåíòàöèÿ íà ïîòðåáèòåëÿ  
Ïîÿâëåíèå îðèåíòàöèè íà ïîòðåáèòåëÿ  
Îñíîâíûå ïðèíöèïû îðèåíòàöèè íà ïîòðåáèòåëÿ  
Ýôôåêòèâíûé èíñòðóìåíò îðèåíòàöèè íà ïîòðåáèòåëÿ  
Àíàëèç áàçû äàííûõ ïîòðåáèòåëåé  
Êàê ëó÷øå ïîíÿòü êëèåíòîâ è èõ ïîòðåáíîñòè  
Ôîêóñ-ãðóïïû  
Èñïîëüçîâàíèå èíôîðìàöèè, ïîëó÷åííîé îò ôîêóñ-ãðóïï  
Îöåíêà êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ è óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ  
Âíóòðåííèå «æåñòêèå» êðèòåðèè  
Âíóòðåííèå «ìÿãêèå» êðèòåðèè  
Âíåøíèå êðèòåðèè: èçó÷àåì êëèåíòà  
Êàê óëó÷øèòü îïåðàòèâíóþ ðàáîòó  
Âûáîð ñòðàòåãèè ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ðàáîòû  
Ïîòðåáèòåëè  
Äèçàéí èçäåëèÿ  
Öåïü ïîñòàâîê  
Îáðàáîòêà èíôîðìàöèè  
Ïëàíèðîâàíèå ïîòðåáíîñòåé â ìàòåðèàëå (ÏÏÌ)  
Óïðàâëåíèå çàêóïêàìè è ïîñòàâêàìè  
Ïëàíèðîâàíèå è êîíòðîëü ïðîèçâîäñòâà èëè ïðåäîñòàâëåíèÿ óñëóã  
Ïðîöåññ ïëàíèðîâàíèÿ è êîíòðîëÿ ïî ïðèíöèïó «âñå âîâðåìÿ»  
Ïëàíèðîâàíèå ïðîåêòà è êîíòðîëü  
Ìåòîä êðèòè÷åñêîãî ïóòè  
Îöåíêà ïðîãðàììû è òåõíîëîãèÿ îáçîðà (ÎÏÒÎ)  
Îðãàíèçàöèÿ òðóäà  
Çàãðóçêà îáîðóäîâàíèÿ è ðàñïèñàíèÿ ðàáîò  
Ïëàíîâûé óðîâåíü ïðîèçâîäñòâà  
Ïîãîíÿ çà ïîòðåáíîñòÿìè  
Óïðàâëåíèå ïîòðåáíîñòÿìè  
Êà÷åñòâî  
Íåïðåðûâíîå ñîâåðøåíñòâîâàíèå  
Ðåèíæèíèðèíã áèçíåñ-ïðîöåññà  
Äèàãðàììà Èñèêàâû  
Ïðèíöèï Ïàðåòî  
Àíàëèç «Ïî÷åìó... — Ïîòîìó...»  
Ïðåäîòâðàùåíèå ñáîåâ  
Âñåîáùåå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì (ÂÓÊ)  
Ëîãèñòèêà  
Ïîääåðæàíèå ïðîèçâîäñòâà  
Ñîâåðøåíñòâîâàíèå äåëîâîé èíôîðìàöèè  
Àóäèò èíôîðìàöèè  
Âíóòðåííÿÿ ñåòü  
Èíôîðìàöèîííûå êàðòû  
«Ñòðàæè»  
Àóäèòîðñêèé ñëåä  
Âíåøíèå èñòî÷íèêè  
Êîíôåðåíöèè è âûñòàâêè  
Àíàëèç èíôîðìàöèè  
Ãðàôèêè è äèàãðàììû  
Èíôîðìàöèîííûé êàñêàä  
Ïðèíÿòèå ðåøåíèé  
Áóõãàëòåðñêîå äåëî  
Ôèíàíñîâûé êîíòðîëü  
Êîíòðîëü çà ïðåäîñòàâëåíèåì êðåäèòîâ  
Êîíòðîëü çà àêòèâàìè  
Îáúÿñíåíèå ñ÷åòîâ  
Óïðàâëÿåìûå çàòðàòû  
Íåôèíàíñîâûå ïîêàçàòåëè  
Ðàñøèðåíèå áàçû äëÿ ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ Îöåíêà êàïèòàëîâëîæåíèé  
Àíàëèç âåëè÷èíû èçäåðæåê, îáúåìà ïðîèçâîäñòâà è ïðèáûëè  
Êàëüêóëÿöèÿ ñåáåñòîèìîñòè ïî ïðÿìûì èçäåðæêàì  
Óïðàâëåíèå îáúåìîì äåéñòâèé  
Èíôîðìàöèîííûå òåõíîëîãèè è êîíñàëòèíã  
Ðàçðàáîòêà ÈÒ-ïðîãðàììû  
Òåõíè÷åñêàÿ ïîääåðæêà  
Ôîðìóëèðîâàíèå ïëàíà ðàçâèòèÿ  
Ïëàíèðîâàíèå èçìåíåíèé â ñôåðå ÈÒ  
Òðàäèöèîííîå ïîýòàïíîå èçìåíåíèå  
Ôèíàíñèðîâàíèå ÈÒ-ïðîãðàììû  
Ïîèñê áþäæåòà äëÿ îáðåòåíèÿ êîíêóðåíòíîãî ïðåèìóùåñòâà  
Èñïîëüçîâàíèå ÈÒ  
Îáùèå òåíäåíöèè  
Ïðèãîäíîñòü ñèñòåìû  
Ïðîãðàììíîå îáåñïå÷åíèå  
Ïëàíèðóéòå ÈÒ-áóäóùåå ñâîåé êîìïàíèè  
Ïîðòôåëü çàÿâîê  
Èíôîðìàöèîííî-òåõíîëîãè÷åñêàÿ èíôðàñòðóêòóðà  
Êîìïðîìèññíûå ñèñòåìû  
Íî ïðåæäå ÷åì âû çàêàæåòå ñèñòåìó...  
Âûáîð ïðîãðàììíûõ ïðîäóêòîâ  
Ýôôåêòèâíîå óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì  
Óïðàâëåíèå ëþäüìè êàê ñðåäñòâî äîñòèæåíèÿ öåëè  
Îïðåäåëåíèå ïðîãðàììû äåéñòâèé  
Îïðåäåëåíèå öåëåé  
Îöåíêà äîñòèæåíèé  
Êàêîé áóäåò êóëüòóðà  
Ðåøåíèå î âîçíàãðàæäåíèè  
Ñîîáùåíèÿ ïåðñîíàëó  
Ïðîñòîòà ñèñòåìû îïëàòû  
Ñòðóêòóðà ðàáîòû  
Ïðîôåññèîíàëüíûé ðîñò ñîòðóäíèêîâ  
Ñðåäñòâà ñâÿçè  
Ýôôåêòèâíûå êîììóíèêàöèè: ÷åòûðå îòâåòà íà âîçíèêàþùèå âîïðîñû  
Ñîâåðøåíñòâîâàíèå ðàáîòû  
Àêöåíò íà óñîâåðøåíñòâîâàíèè  
Ñîãëàñîâàíèå öåëåé  
Îïðåäåëåíèå ñòåïåíè ðîñòà  
Ðàáîòà â îäíîé êîìàíäå  
Ðàáîòà áèçíåñ-êîìàíä  
Îò ôîðìû ê ñîäåðæàíèþ  
Êîìàíäà êëàññà «À»  
Îïðåäåëåíèå ñòåïåíè ðîñòà  
Ðàáîòà â îäíîé êîìàíäå  
Ðàáîòà áèçíåñ-êîìàíä  
Îò ôîðìû ê ñîäåðæàíèþ  
Êîìàíäà êëàññà «À»  
Ïðåäïîñûëêè äëÿ óñïåøíîãî îñóùåñòâëåíèÿ ïåðåìåí  
Óïðàâëåíèå ïðåäïðèÿòèåì  
Êîãäà òðåáóåòñÿ áîëüøå ôèíàíñîâ  
×òî äåëàòü, åñëè âû ïîïàëè â çàòðóäíèòåëüíîå ïîëîæåíèå  
Ñ êåì èç êðåäèòîðîâ íåîáõîäèìî ðàñïëà÷èâàòüñÿ â ïåðâóþ î÷åðåäü, åñëè äåíåã î÷åíü íåìíîãî?  
Âîçìîæíûå èñòî÷íèêè ôèíàíñèðîâàíèÿ  
Ôèíàíñèðîâàíèå êàê ðåçóëüòàò ëè÷íûõ êà÷åñòâ è êîíòàêòîâ  
Ýôôåêòèâíûå ìåòîäû ôèíàíñèðîâàíèÿ  
Íåîáõîäèìàÿ èíôîðìàöèÿ  
Êàê îêàçûâàòü âëèÿíèå íà äðóãèõ  
Ïî÷åìó èçìåíåíèÿ èäóò òðóäíî  
Óïðàâëåíèå èçìåíåíèÿìè è ïðîåêòàìè  
Ëè÷íûé èíòåðåñ  
Ëþäè ëó÷øå âñåãî ðåàãèðóþò íà ïîíèìàíèå èõ íóæä  
Äàéòå ëþäÿì âûðàçèòü ñâîå ìíåíèå  
 ñîïðîòèâëåíèè ïåðåìåíàì íåò íè÷åãî ïðîòèâîåñòåñòâåííîãî  
Êîììóíèêàáåëüíîñòü è îáúåêòèâíîñòü  
Êàê íàëàäèòü êîíòàêò  
ßçûêîâîå è ïîâåäåí÷åñêîå ïðîôèëèðîâàíèå  
Çàêëþ÷åíèå  
Ïîíèìàíèå íåîáõîäèìîñòè ïðîâåäåíèÿ èçìåíåíèé  
Îáðåòåíèå ïîíèìàíèÿ  
«Ïðîäàæà», èëè âíåäðåíèå, êîíöåïöèè  
Î÷åâèäíûå ìàòåðèàëüíûå âûãîäû  
Áèçíåñ-áàëàíñ  
Ïðîåêòíàÿ äîêóìåíòàöèÿ è åå îöåíêà  
Ñòàíäàðòíàÿ ôîðìà îöåíêè ïðîåêòà  
×òî âàñ ñäåðæèâàåò  
Îáùåå ïëàíèðîâàíèå  
êîìïîçèöèÿ ðàáîò (ÄÐ)  
Ðàáî÷èå ïîòîêè  
Ðóêîâîäñòâî ïðîåêòîì  
Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè è áþäæåòîì  
Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì  
Âíåäðåíèå èçìåíåíèé  
Óïðàâëåíèå ñàìèì ñîáîé  
Ïîñòàíîâêà öåëè  
Ïîñòàíîâêà ëè÷íûõ öåëåé  
Ñàìîðàçâèòèå  
Óïðàâëåíèå ðàáî÷èì ïåðñîíàëîì  
Àíàëèç äåë, èëè íà ÷òî âû òðàòèòå ñâîå âðåìÿ  
Èñêóññòâî äåëåãèðîâàíèÿ  
Äðóãèå ñïîñîáû ýêîíîìèè âðåìåíè  
Èíòåëëåêòóàëüíîå ñîîòâåòñòâèå  
Óïðàâëåíèå ñòðåññîì  
Ôèçè÷åñêîå ñîîòâåòñòâèå  
Òèïû ëè÷íîñòè  
Ýòèêà ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé  
Ðàçâèòèå è ïîääåðæàíèå ýôôåêòèâíûõ îòíîøåíèé  
Ñ êåì èç êëþ÷åâûõ ëèö âû îáùàåòåñü  
Êîãäà è êàê âû îáùàåòåñü ñ êëþ÷åâûìè ëèöàìè?  
Êàêîâà öåëü âàøåãî îáùåíèÿ ñ ëþäüìè?  
Íàñêîëüêî õîðîøî âû óìååòå îáùàòüñÿ?  
Ïîçíàéòå äðóãèõ ëþäåé  
Ïîíèìàíèå äðóãèõ ëþäåé  
Òðåõóðîâíåâûé îïðîñ  
Ñîçäàíèå è ïîääåðæàíèå êîíòàêòà  
Ãèáêîñòü  
Êàêèå ïðîáëåìû âîçíèêàþò ó âàñ â îòíîøåíèÿõ ñ ëþäüìè?  
×òî íóæíî äåëàòü, åñëè çàêàç÷èê íå ìîæåò èëè íå ñêëîíåí ïîñâÿòèòü äîñòàòî÷íî âðåìåíè âàøåìó ïðîåêòó è îòêàçûâàåòñÿ îò êîíòàêòîâ ñ âàìè êàê ñ êîíñóëüòàíòîì?  
×òî äåëàòü, åñëè ó âàñ âîçíèêëè òðóäíîñòè â îáùåíèè ñ çàêàç÷èêîì, à ðåàëèçàöèÿ ïðîåêòà ìåæäó òåì óæå èäåò ïîëíûì õîäîì?  
Ïîìîãàéòå äðóãèì ñîâåðøåíñòâîâàòüñÿ  
Íåñêîëüêî çàêëþ÷èòåëüíûõ íàáëþäåíèé  
Ðàçâèòèå ñòèëÿ óïðàâëåíèÿ  
Ðàçâèòèå ñàìîïîçíàíèÿ  
Ñòèëü óïðàâëåíèÿ  
Òåîðèÿ X ïðîòèâ òåîðèè Y  
Äîâåðèå  
Îñâîåíèå êîìïëåêñà íàâûêîâ  
Óâåðåííîñòü â ñåáå — ðàíèìîñòü  
Ãîòîâíîñòü ê ðèñêó — ïðàêòè÷íîñòü  
Ðåøèòåëüíîñòü — îñòîðîæíîñòü  
Óìåíèå óáåæäàòü — óìåíèå ñëóøàòü  
«Øåñòü äóìàþùèõ øàïî÷åê»  
Êóëüòóðà  
Çàêëþ÷åíèå  
ÏÝÑÒ-îáçîð  
ÑÈÑÂÎ-àíàëèç  
Ïðèíöèï Ïàðåòî  
Àíàëèç ñèëîâûõ ïîëåé  
Êîýôôèöèåíòû ëèêâèäíîñòè  
Àíàëèç ðåíòàáåëüíîñòè  
Îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè  
Êîýôôèöèåíò ôîíäîâîãî ðûíêà  
Ìîäåëü ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé ïðîôåññîðà Âðóìà  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ÎÐÃÀÍÈÇÀÖÈß ÏÐÎÈÇÂÎÄÑÒÂÀ ÍÀ ÏÐÅÄÏÐÈßÒÈÈ

Ïàðòíåðû ñàéòà

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ÊÝÀ ïðè ïðèíÿòèè ÓÐ

 
 
 
 
 
 
 
 

Ýêîíîìèêà ìàøèíîñòðîèòåëüíîãî ïðåäïðèÿòèÿ

 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

Âíåøíèå êðèòåðèè: èçó÷àåì êëèåíòà

 îòëè÷èå îò âíóòðåííèõ, êðèòåðèè âíåøíèå, à èìåííî èññëåäîâàíèå êëèåíòóðû, ïîìîãóò âàì ëó÷øå ïîíÿòü âîñïðèÿòèå ïîòðåáèòåëÿìè âàøåãî áèçíåñà.

Äëÿ ÷àñòè èç íèõ òîâàðû è óñëóãè, êîòîðûå âû èì ïðåäîñòàâëÿåòå, èìåþò áîëüøóþ çíà÷èìîñòü, äëÿ äðóãèõ îíè ïðåäñòàâëÿþò èíòåðåñ òîëüêî â ïëàíå èçâëå÷åíèÿ ïðèáûëè îò èõ äàëüíåéøåé ïðîäàæè. ×àñòü âàøèõ ïîòðåáèòåëåé çàïîìíèò, êàê ó íèõ ïðîõîäèëà ñäåëêà ñ âàìè, äðóãèì ýòîò ïðîöåññ áóäåò áåçðàçëè÷åí.  íåêî-

òîðûõ ñëó÷àÿõ ïîòðåáèòåëü ñîñòàâèò ìíåíèå î âàøåé îðãàíèçàöèè, íà îñíîâå ïðåäûäóùåãî îïûòà îáùåíèÿ ñ âàìè è áóäåò ïðèäåðæèâàòüñÿ åãî â äàëüíåéøåì.

Íåçàâèñèìî îò òîãî, îáðàòèëñÿ ê âàì êëèåíò ïîâòîðíî èëè íåò, âàì ñëåäóåò çíàòü, êàêîå âïå÷àòëåíèå îò îáùåíèÿ ñ âàìè ó íåãî îñòàëîñü. Êòî-òî îäíàæäû ñêàçàë, ÷òî «âîñïðèÿòèå — ýòî ðåàëüíîñòü», ïîýòîìó èãíîðèðîâàíèå ðåçóëüòàòîâ èññëåäîâàíèé êëèåíòóðû òàèò â ñåáå áîëüøóþ îïàñíîñòü. Ïåðå÷èñëèì êëþ÷åâûå ïðèíöèïû èññëåäîâàíèÿ êðóãà ïîòðåáèòåëåé.

 

1. Ðåøèòå, ÷òî èìåííî ñëåäóåò îïðåäåëÿòü

Íàïðèìåð: îáùàÿ óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëÿ êîíòàêòàìè ñ âàøåé îðãàíèçàöèåé; åãî âïå÷àòëåíèå îò êàæäîé èç ôàç «ïóòè ïîòðåáèòåëÿ»; óäîâëåòâîðåííîñòü îïðåäåëåííîé óñëóãîé èëè îáñëóæèâàíèåì íà îòäåëüíîì ó÷àñòêå, êà÷åñòâîì òåëåôîííîé ïîääåðæêè èëè ïîñëåïðîäàæíûì îáñëóæèâàíèåì; äèôôåðåíöèàöèÿ óñëóã ìåæäó ðàçëè÷íûìè ãðóïïàìè ïîòðåáèòåëåé.

Íà ýòîé ñòàäèè âàì ñëåäóåò äëÿ ñåáÿ ðåøèòü — áóäåòå ëè âû ïîñòîÿííî âêëàäûâàòü äåíüãè â ðåãóëÿðíî ïðîâîäèìûå èññëåäîâàíèÿ è ñðàâíèâàòü èõ ðåçóëüòàòû. Ñëåäóåò ó÷åñòü, ÷òî, êàê ïðàâèëî, òàêèå èññëåäîâàíèÿ ïðîâîäÿòñÿ ðàç â êâàðòàë.

2. Îïðåäåëèòå ñïîñîáû ïðîâåäåíèÿ èññëåäîâàíèé

Îñíîâíûå ñïîñîáû è êîììåíòàðèè ê íèì ïðèâåäåíû â íèæåñëåäóþùåé òàáëèöå:

Ñïîñîáû

Êîììåíòàðèè

Îòïðàâêà ïî ïî÷òå:

ïîòðåáèòåëÿì ðàññûëàþòñÿ àíêåòû (ñ îïëà÷åííûì îòâåòîì), êîòîðûå ïîñëå ïîëó÷åíèÿ àíàëèçèðóþòñÿ.

Ïåðåäà÷è àíêåòû ÷åðåç òðåòüèõ ëèö íåæåëàòåëüíû, ïîñêîëüêó òå, êòî âðó÷àåò èõ, ìîãóò áûòü íàñòðîåíû ïî îòíîøåíèþ ê âàì îòðèöàòåëüíî. Äàííûé ìåòîä òðåáóåò òî÷íîãî çíàíèÿ àäðåñà è èìåíè ïîòðåáèòåëÿ, èíà÷å îòïðàâëåííîå ïèñüìî ìîæåò íå äîéòè äî íåãî.

Ñîäåðæàùèåñÿ âîïðîñû íå äîëæíû òðåáîâàòü äëèòåëüíûõ ðàçäóìèé. Ïðåäïî÷òèòåëüíî çàäàâàòü ìíîãî âîïðîñîâ, íå òðåáóþùèõ ðàçâåðíóòûõ îòâåòîâ, íî âêëþ÷àþùèõ â ñåáÿ äåòàëüíóþ õàðàêòåðèñòèêó âàøåãî áèçíåñà.

Äàæå åñëè âñåõ îïðîøåííûõ èíòåðåñóåò ïðåäìåò îïðîñà, âîçìîæíî, ÷òî îòâåòû âû ïîëó÷èòå ïðèìåðíî îò 30%.

Æåëàòåëüíî, ÷òîáû àíêåòó èëè îïðîñíèê ïîäïèñàë îäèí èç âûñîêîïîñòàâëåííûõ ðóêîâîäèòåëåé

âàøåé îðãàíèçàöèè.  ýòîì ñëó÷àå ïîòðåáèòåëü áóäåò óâåðåí, ÷òî åãî ìíåíèå äëÿ âàñ äåéñòâèòåëüíî öåííî.

' Îñíîâíûì íåäîñòàòêîì ýòîãî ìåòîäà ÿâëÿåòñÿ íåçíàíèå ïðè÷èí, ïî êîòîðûì îòâåò íå ïîëó÷åí. Êðîìå òîãî, ðåçóëüòàòû ïî÷òîâûõ îïðîñîâ íå âñåãäà ðåïðåçåíòàòèâíû. Ïîòðåáèòåëü íå íåñåò ðàñõîäîâ.

Òåëåôîííûé îïðîñ: îïûòíûé èíòåðâüþåð çâîíèò ïîòðåáèòåëþ è çàäàåò åìó ðÿä íåñëîæíûõ âîïðîñîâ ñàìîãî ðàçíîãî ïëàíà, êàñàþùèõñÿ âåäåíèÿ âàøåãî áèçíåñà.

 äàííîì ñëó÷àå ìîæíî èñïîëüçîâàòü ñòðóêòóð íûé ïîäõîä, òî åñòü ñäåëàòü âûáîðêó èç êîíòèíãåíòà ïîòðåáèòåëåé.

×òîáû âàñ íå ñî÷ëè íàçîéëèâûì, âîïðîñû äîëæíû áûòü î÷åíü ïðîñòû, à èõ êîëè÷åñòâî íåâåëèêî. Íåêîòîðûå àãåíòû ïðåäëàãàþò âîñïîëüçîâàòüñÿ ïðîãðàììîé êîìïüþòåðíîãî òåëåôîííîãî âåäåíèÿ îïðîñà, ïîçâîëÿþùåé ìåíÿòü âîïðîñû â çàâèñèìîñòè îò îòâåòîâ.

Åñëè ïîòðåáóþòñÿ äîïîëíèòåëüíûå ïðîäîëæèòåëüíûå èíòåðâüþ, ìåòîä ìîæåò îêàçàòüñÿ äîðîãîñòîÿùèì.

 

Ëè÷íàÿ áåñåäà (ïî ïðåäâàðèòåëüíîé äîãîâîðåííîñòè).

 ìàññîâûõ ìàñøòàáàõ äëÿ îïðåäåëåíèÿ ñòåïåíè óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ ìåòîä èñïîëüçóåòñÿ ðåäêî.

Îí äîñòàòî÷íî äîðîã, òàê êàê íåðåäêî ïðåäïîëàãàåò áîëåå ãëóáîêîå êà÷åñòâåííîå èññëåäîâàíèå îòíîøåíèÿ ê âàì ïîòðåáèòåëÿ.

 

Òàèíñòâåííûé ïîòðåáèòåëü (ëè÷íàÿ áåñåäà èëè ðàçãîâîð ïî òåëåôîíó): ñïåöèàëüíî îáó÷åííûé ñîòðóäíèê èç àãåíòñòâà âõîäèò â êîíòàêò ñ âàøåé îðãàíèçàöèåé ïîä âèäîì êëèåíòà è íà îñíîâàíèè çàðàíåå ñïëàíèðîâàííîé ñõåìû è ðÿäà êðèòåðèåâ äåëàåò âûâîä î ðàáîòîñïîñîáíîñòè âàøåé êîìïàíèè.

Ñàìûé ëó÷øèé ìåòîä ïîëó÷åíèÿ èíôîðìàöèè è äåòàëüíîé îöåíêè âàøèõ ñòàíäàðòîâ îáñëóæèâàíèÿ. Åñëè «òàèíñòâåííîìó ïîòðåáèòåëþ» íå íóæíî äåëàòü ïîêóïêè, êðóã âîïðîñîâ ìîæåò áûòü ñóæåí.

Åñëè ïîòðåáóåòñÿ ïîñåòèòü ìíîãèå îðãàíèçàöèè, âîçìîæíû áîëüøèå çàòðàòû íà ëîãèñòèêó. Ïîñêîëüêó «òàèíñòâåííûé ïîòðåáèòåëü» ðàáîòàåò çà äåíüãè, åãî äåéñòâèÿ - ÷èñòî ìåõàíè÷åñêèå, âîïðîñû ëèøåíû ýìîöèîíàëüíîãî îòòåíêà, ñîîòâåòñòâåííî è îòâåòû, ïîëó÷åííûå îò íåãî è îò ðåàëüíûõ ïîòðåáèòåëåé, ìîãóò íå ñîâïàäàòü.

Èíòåðâüþ ó âûõîäà: ïîòðåáèòåëåé ïðîñÿò ïðîêîììåíòèðîâàòü ðàáîòó îðãàíèçàöèè ïîñëå çàâåðøåíèÿ ïîêóïêè èëè ñäåëêè (âíå îðãàíèçàöèè).

Ìåòîä ìîæåò âûçûâàòü ðàçäðàæåíèå, ïîýòîìó îí íå äîëæåí îòíèìàòü ó êëèåíòà ìíîãî âðåìåíè. Çàäàþòñÿ âîïðîñû ñàìîãî ðàçíîãî ïëàíà. Ïðèìåíèì ìåòîä ïðîöåíòíîãî èñ÷èñëåíèÿ.

 

3. Ñîñòàâëåíèå àíêåò

Ýòîò ïóíêò òðåáóåò íàëè÷èÿ çíà÷èòåëüíîãî îïûòà. Îñíîâíîé çàäà÷åé çäåñü ÿâëÿåòñÿ ñîçäàíèå ïåðå÷íÿ âîïðîñîâ — ñóùåñòâåííûõ, òðåáóþùèõ îäíîçíà÷íîãî îòâåòà, ïîíÿòíûõ âñåì ïîòðåáèòåëÿì, êîòîðûì îí íàïðàâëÿåòñÿ. Êðîìå òîãî, âîïðîñû äîëæíû áûòü ñåðüåçíûìè, çàñëóæèâàþùèìè âíèìàíèÿ è íå ïðèåâøèìèñÿ, èíà÷å àíêåòà ñðàçó âûçîâåò îòðèöàòåëüíóþ ðåàêöèþ, à âû çàðàáîòàåòå ñåáå ïëîõóþ ðåïóòàöèþ.

Äàííîå èññëåäîâàíèå ïðåäïîëàãàåò íåñêîëüêî îòâåòîâ íà îäèí âîïðîñ, è âñå îíè çàäàþòñÿ ñ öåëüþ óçíàòü:

  ñòåïåíü óäîâëåòâîðåííîñòè îáñëóæèâàíèåì;

  êàêèå ôàêòîðû ïîòðåáèòåëü ñ÷èòàåò íàèáîëåå âàæíûìè;

  èíóþ èíôîðìàöèþ äëÿ êëàññèôèêàöèè êðóãà ïîòðåáèòåëåé è ñäåëîê (÷òî ïîçâîëèò ïðîâåñòè áîëåå äåòàëüíûé àíàëèç).Èññëåäîâàòåëè, îïðåäåëÿâøèå ñòåïåíü óäîâëåòâîðåííîñòè

ïîòðåáèòåëåé îáñëóæèâàíèåì, ïðîâåðèëè öåëûé ðÿä ÷èñëîâûõ è ñåìàíòè÷åñêèõ ìîäåëåé òàêîé îöåíêè. Îñíîâíîé èõ öåëüþ ÿâëÿëîñü ïîëó÷åíèå îáúåêòèâíûõ è ïîñëåäîâàòåëüíûõ îòâåòîâ îò ïîòðåáèòåëåé. Âîçìîæíî, ëó÷øåé ìåòîäèêîé â äàííîì ñëó÷àå áóäåò èñïîëüçîâàíèå øêàëû, ñ ïîìîùüþ êîòîðîé îöåíèâàåòñÿ îïûò ïîòðåáèòåëÿ — êàê áû îí îïðåäåëèë ñòåïåíü îáñëóæèâàíèÿ â îðãàíèçàöèè: êàê îòëè÷íîå, õîðîøåå, ïðèåìëåìîå èëè ïëîõîå.

Ïîìèìî îïðåäåëåíèÿ ñòåïåíè óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ ìîæíî ïðèìåíèòü è áîëåå ñëîæíóþ ôîðìó îïðîñà. Ïðèâåäåííàÿ íèæå òàáëèöà ïîêàçûâàåò, êàê ðàñïîëîæèòü ðåçóëüòàòû èññëåäîâàíèÿ, ÷òîáû åùå ëó÷øå óçíàòü îòíîøåíèå ê âàì ïîòðåáèòåëÿ, ñòåïåíü åãî óäîâëåòâîðåííîñòè:

Âûáåðèòå ñëîâî, íàèëó÷øèì îáðàçîì õàðàêòåðèçóþùåå âàøå îòíîøåíèå ê ðàáîòå áàíêà, êîòîðûì âû ïîñòîÿííî ïîëüçóåòåñü.

Òåïëîå

Îñòðàíåííîå

Ðåçóëüòàòèâíûé

Ïðîõëàäíîå

Âíèìàòåëüíîå

Êâàëèôèöèðîâàííûé

Äðóæåñêîå

Ñòðàííîå

Ìàëîðåíòàáåëüíûé

 

Êàêèì ñëîâîì ëó÷øå âñåãî îõàðàêòåðèçîâàòü âàøå ïîñëåäíåå ïîñåùåíèå òóðèñòè÷åñêîãî àãåíòñòâà, êîòîðûì âû îáû÷íî ïîëüçóåòåñü?

Óäîâîëüñòâèå

Èíòåðåñíî

Ëåãêî

Ñêóêà

Îòêðûòî

Ñëîæíî

Áûñòðîòà

Ìåäëåííî

Ìàëîïîíÿòíî

 

4. Âûáîð êðèòåðèåâ îöåíêè

Î÷åíü ïîëåçíî îáðàáàòûâàòü ìàññó äàííûõ, ïîëüçóÿñü îäíèì èç ìåòîäîâ îöåíêè ðàáîòîñïîñîáíîñòè îðãàíèçàöèè. Âûáðàòü ìîæíî èç äâóõ ñëåäóþùèõ:

     îïðåäåëåíèå ïðîöåíòà ïîòðåáèòåëåé, äàâøèõ âûñøóþ îöåíêó,«îòëè÷íî», ñîîòâåòñòâóþùóþ îòìåòêå 4 íà øêàëå îò 1 äî 4;

     îïðåäåëåíèå ïîêàçàòåëÿ óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé, ãäå âñå ðåçóëüòàòû ðàññìàòðèâàþòñÿ ÷åðåç ñèñòåìó «âçâåøèâàíèÿ»: ñíà÷àëà ïîòðåáèòåëþ ïðåäëàãàåòñÿ îöåíèòü êàæäûé èç ýëåìåíòîâ ðàáîòû îðãàíèçàöèè ïî ÷åòûðåõ áàëëüíîé øêàëå, ãäå 4 — âûñøèé áàëë, ïîñëå ÷åãî ëèáî áåðåòñÿ ïðîñòî ñðåäíåå àðèôìåòè÷åñêîå âñåõ áàëëîâ äëÿ êàæäîãî èç ýëåìåíòîâ, ëèáî ñðåäíåå àðèôìåòè÷åñêîå âûðàæàåòñÿ ïî 100-áàëëüíîé øêàëå; íàïðèìåð, ñðåäíåå àðèôìåòè÷åñêîå 3 äàñò ïî 100-áàëëüíîé øêàëå ïîêàçàòåëü â 75 áàëëîâ.

Ðåçóëüòàòû èññëåäîâàíèÿ ìîæíî ýêñòðàïîëèðîâàòü íà ëþáîé èç ýëåìåíòîâ îáñëóæèâàíèÿ è òåì îïðåäåëèòü ñòåïåíü óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ êàæäûì èç íèõ. Íà äèàãðàììå ïðåäñòàâëåí ïðèìåð èññëåäîâàíèÿ ðàáîòû ðîçíè÷íîé òîðãîâîé îðãàíèçàöèè íà áàçå ìåòîäèêè «òàèíñòâåííîãî ïîòðåáèòåëÿ». Èç íåå ÿñíî, êàêèå çâåíüÿ ðàáîòû ñëåäóåò óëó÷øèòü.

5.2. «Ïóòü ïîòðåáèòåëÿ» äëÿ ïðåäïðèÿòèÿ ðîçíè÷íîé òîðãîâëè

 

5. Îïðåäåëèòå, êòî äîëæåí ïðîâîäèòü èññëåäîâàíèå

Íà íåêîòîðûõ ïðåäïðèÿòèÿõ áûòóåò ìíåíèå, ÷òî åñëè èññëåäîâàíèå ïðîâîäèò ïåðñîíàë, òî ýòî ïîâûøàåò åãî îòâåòñòâåííîñòü. Êðîìå òîãî, èññëåäîâàíèå ñâîèìè ñèëàìè íå òðåáóåò áîëü

øèõ ðàñõîäîâ. Ñïåöèàëèñòû èç àãåíòñòâ — ýòî, êîíå÷íî, ïðîôåññèîíàëû ñâîåãî äåëà, íî ïëàòèòü èì ïðèäåòñÿ ìíîãî. Îäíàêî ïðåæäå ÷åì áðàòüñÿ çà ýòó ðàáîòó, ñîâåòóåì çàïîìíèòü, ÷òî èññëåäîâàíèå, ïðîâîäèìîå ñàìîé îðãàíèçàöèåé, òàèò â ñåáå ñëåäóþùèå îòðèöàòåëüíûå ìîìåíòû:

êàê ïðàâèëî, ïîòðåáèòåëè íåèñêðåííå îòâå÷àþò íà âîïðîñû ñîòðóäíèêîâ, îáñëóæèâàþùèõ èõ;

íåêîòîðûå èç ðàáîòíèêîâ íå ñòàíóò îïðàøèâàòü âñåõ ïîòðåáèòåëåé, îíè ïîñòàðàþòñÿ èçáåæàòü ðàçãîâîðîâ ñ òåìè, ÷üå ïîâåäåíèå èì ïîêàæåòñÿ âðàæäåáíûì;

ñîòðóäíèêó, ó÷àñòâóþùåìó â îïðîñå, îáÿçàòåëüíî ïîòðåáóåòñÿ äîïîëíèòåëüíàÿ ïîäãîòîâêà;

åñëè äëÿ îòñëåæèâàíèÿ ðàáîòû âàì òðåáóåòñÿ ïðîâîäèòü èññëåäîâàíèÿ ïîñòîÿííî, òî íåîáõîäèìî íà êàæäîé èç ñòàäèé îáñëóæèâàíèÿ âñåãäà èìåòü ñîòðóäíèêîâ, ãîòîâûõ îïðîñèòü ïîòðåáèòåëÿ, ÷òî íåðåäêî áûâàåò äîâîëüíî çàòðóäíèòåëüíî.

 

6. Îïðåäåëèòå êîëè÷åñòâî îïðàøèâàåìûõ

Åñëè âû íå íàìåðåíû îïðàøèâàòü âñåõ ñâîèõ ïîòðåáèòåëåé, ñëåäóåò ïðîâåñòè ñðåäè íèõ ðåïðåçåíòàòèâíóþ âûáîðêó.

Åñëè âû âîçüìåòå íåáîëüøóþ ãðóïïó, òî óâåëè÷åíèå ñòåïåíè óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé ïðè íîâîì îïðîñå íå áóäåò ïîêàçàòåëåì óëó÷øåíèÿ âàøåé ðàáîòû — ñûãðàåò ðîëü ëèøü êîëè÷åñòâåííàÿ îöåíêà îïðîøåííûõ.

Ïðàâèëà îòáîðà ÷èñëà ïîòðåáèòåëåé ñ öåëüþ ïîëó÷åíèÿ àäåêâàòíûõ ñòàòèñòè÷åñêèõ ðåçóëüòàòîâ äîâîëüíî ñëîæíû. Îäíàêî äëÿ èçó÷åíèÿ îò÷åòîâ, ïîëó÷åííûõ â ðåçóëüòàòå àíàëèçà äàííûõ ïî îïðåäåëåíèþ ãðóïï è ïîäãðóïï (ïîòðåáèòåëåé, ðåãèîíîâ, îòäåëîâ è ò. ï.), èññëåäîâàòåëè ÷àñòî ïîëüçóþòñÿ ïðàâèëîì ðåïðåçåíòàòèâíîé ÷àñòè. Äëÿ îïðåäåëåíèÿ òåíäåíöèé è óõîäà îò èçáûòî÷íîé âûáîðêè, âåäóùåé ê ïîëó÷åíèþ íåóñòîé÷èâûõ äàííûõ, ñàìàÿ ìàëåíüêàÿ ÿ÷åéêà äàííûõ (ðåïðåçåíòàòèâíàÿ ÷àñòü) äîëæíà ñîäåðæàòü â êàæäîì ïîñëåäóþùåì èññëåäîâàíèè êàê ìèíèìóì 20 ðåçóëüòàòîâ.

Íàïðèìåð, åñëè íàì òðåáóåòñÿ óñòàíîâèòü ñòåïåíü óäîâëåòâîðåííîñòè â ïÿòè ãðóïïàõ ïîòðåáèòåëåé, à êàæäàÿ ãðóïïà äîëæíà äàòü 20 ðåçóëüòàòîâ, ýòî îçíà÷àåò, ÷òî íàì ïîíàäîáèòñÿ 100 ðåçóëüòàòîâ. Åñëè âû ïðîâîäèòå îïðîñ ïî ïî÷òå è îæèäàåòå 20% îòâåòîâ, ñëåäóåò âûáðàòü â êà÷åñòâå ðåñïîíäåíòîâ 500 ïîòðåáèòåëåé.  ïðîòèâíîì ñëó÷àå îïðîñ íå äàñò èñêîìûå 100 ðåçóëüòàòîâ.

 

7. Ïîëüçóéòåñü èññëåäîâàíèÿìè

Åñëè âàøèìè ïîòðåáèòåëÿìè ÿâëÿþòñÿ áèçíåñìåíû, â ñâÿçè ñ ÷åì êðóã êëèåíòîâ ó âàñ îòíîñèòåëüíî íåâåëèê, ïðèìåíèòü íà ïðàêòèêå âûøåîïèñàííûå ìåòîäû èññëåäîâàíèÿ âàì áóäåò òðóäíî.  ýòîì ñëó÷àå* âàì ïðåäñòîèò ñîâìåñòíî ñ âàøèìè ïîòðåáèòåëÿìè ðàçðàáîòàòü äðóãèå ìåòîäèêè äîëãîâðåìåííîãî ñîòðóäíè÷åñòâà, òðåáóþùåãî çíà÷èòåëüíîé ïîääåðæêè ñ èõ ñòîðîíû è ìíîãî÷èñëåííûõ êîíòàêòîâ ñ íèìè. Ïðèìåðîì òàêîé ìåòîäèêè ìîæåò ñëóæèòü ïðîöåññ ñîâìåñòíîé îöåíêè, ïîêàçàííûé â òàáëèöå:

5.3. Ìîíèòîðèíã êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ

 

Çäåñü ïîêàçàíà ÷àñòü àíêåòû, ïðåäíàçíà÷åííàÿ äëÿ çàïîëíåíèÿ êàê ñîòðóäíèêàìè, òàê è ïîòðåáèòåëåì. Äîïîëíèì ïðîöåññ:

  Ñîñòàâüòå ðÿä âîïðîñîâ ïî îöåíêå êà÷åñòâà ðàáîòû. Âûðàáîòàéòå îöåíî÷íóþ øêàëó, ê ïðèìåðó îò 0 äî 10, ãäå 0 ñîîòâåòñòâóåò õàðàêòåðèñòèêå: «Ìû ýòîãî íå äåëàåì, íî äîëæíûñäåëàòü», à 10 — õàðàêòåðèñòèêå: «Ìû äåëàåì ýòî íà âûñî÷àéøåì óðîâíå». Àíêåòà ìîæåò ñîäåðæàòü ìíîæåñòâî âîïðîñîâ, è ïðåäëàãàòü åå ìîæíî êàæäîìó ïîòðåáèòåëþ.

  Ïîïðîñèòå ñîòðóäíèêîâ îáúåêòèâíî îöåíèòü èõ îòíîøåíèÿ ñ êàæäûì èç ïîòðåáèòåëåé çà îïðåäåëåííûé ïåðèîä (êâàðòàë èëè ãîä).

  Ïðèãëàñèòå ïðåäñòàâèòåëÿ êëèåíòà ïîó÷àñòâîâàòü â îöåíêå êà÷åñòâà ïðåäëàãàåìîãî îáñëóæèâàíèÿ. Âûøëèòå åìó äëÿ çà ïîëíåíèÿ ðàçðàáîòàííóþ âàìè àíêåòó ñ ïðîñüáîé âåðíóòü åå. Êàê âàðèàíò ìîæåòå âûñëàòü ïîòðåáèòåëþ àíêåòó ñ îöåíêîé ñâîåé äåÿòåëüíîñòè, ñäåëàííîé ñîòðóäíèêàìè âàøåé îðãàíèçàöèè, è ïîïðîñèòå ïðîêîììåíòèðîâàòü åå. Ýòî çàñòàâèò âàøèõ ñîòðóäíèêîâ áûòü áîëåå îáúåêòèâíûìè.

  Ïðîàíàëèçèðóéòå ðåçóëüòàòû, îáðàùàÿ îñîáîå âíèìàíèå íà ñóùåñòâåííóþ ðàçíèöó ìåæäó òåì, ÷òî ãîâîðèò ïîòðåáèòåëü, è òåì, ÷òî ãîâîðÿò âàøè ñîòðóäíèêè. Âíèìàòåëüíî èçó÷èòå êîììåíòàðèè ïîòðåáèòåëåé. Ïîïðîñèòå ñâîèõ ñîòðóäíèêîâ ðàçðàáîòàòü ëè÷íûå ïëàíû ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ðàáîòû è óëó÷øåíèÿ ðàáî÷èõ îòíîøåíèé ñ êàæäîé èç îðãàíèçàöèé-ïîòðåáèòåëåé.

  Ñîîáùèòå ïîòðåáèòåëÿì î ñâîèõ äåéñòâèÿõ ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ.

Çà êàæäûì èç ïðèíöèïîâ äàííîãî èññëåäîâàíèÿ ñòîèò èäåÿ, êîòîðóþ ìîæíî êðàòêî ñôîðìóëèðîâàòü òàê: «Ïîâåðíóòüñÿ ëèöîì ê ïîòðåáèòåëþ», òî åñòü íàñòîëüêî óëó÷øèòü ðàáîòó, ÷òîáû ó ïîòðåáèòåëÿ íå âîçíèêàëî æåëàíèÿ âîñïîëüçîâàòüñÿ óñëóãàìè äðóãîé êîìïàíèè. Êðîìå òîãî, èññëåäîâàíèå ìîæåò ïîìî÷ü âàì óçíàòü, êàê âû âûãëÿäèòå â ãëàçàõ ïîòðåáèòåëÿ â ñðàâíåíèè ñ âàøèìè êîíêóðåíòàìè è êàêèå äåéñòâèÿ âàì ñëåäóåò ïðåäïðèíÿòü, ÷òîáû äîñòè÷ü ñòàòóñà «ïðåäïî÷òèòåëüíîãî ïîñòàâùèêà» — îáðåñòè óâåðåííîñòü â òîì, ÷òî ïîòðåáèòåëü åùå íåîäíîêðàòíî âåðíåòñÿ ê âàì.


5.3. Ìîíèòîðèíã êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ

 

Çäåñü ïîêàçàíà ÷àñòü àíêåòû, ïðåäíàçíà÷åííàÿ äëÿ çàïîëíåíèÿ êàê ñîòðóäíèêàìè, òàê è ïîòðåáèòåëåì. Äîïîëíèì ïðîöåññ:

  Ñîñòàâüòå ðÿä âîïðîñîâ ïî îöåíêå êà÷åñòâà ðàáîòû. Âûðàáîòàéòå îöåíî÷íóþ øêàëó, ê ïðèìåðó îò 0 äî 10, ãäå 0 ñîîòâåòñòâóåò õàðàêòåðèñòèêå: «Ìû ýòîãî íå äåëàåì, íî äîëæíûñäåëàòü», à 10 — õàðàêòåðèñòèêå: «Ìû äåëàåì ýòî íà âûñî÷àéøåì óðîâíå». Àíêåòà ìîæåò ñîäåðæàòü ìíîæåñòâî âîïðîñîâ, è ïðåäëàãàòü åå ìîæíî êàæäîìó ïîòðåáèòåëþ.

  Ïîïðîñèòå ñîòðóäíèêîâ îáúåêòèâíî îöåíèòü èõ îòíîøåíèÿ ñ êàæäûì èç ïîòðåáèòåëåé çà îïðåäåëåííûé ïåðèîä (êâàðòàë èëè ãîä).

  Ïðèãëàñèòå ïðåäñòàâèòåëÿ êëèåíòà ïîó÷àñòâîâàòü â îöåíêå êà÷åñòâà ïðåäëàãàåìîãî îáñëóæèâàíèÿ. Âûøëèòå åìó äëÿ çà ïîëíåíèÿ ðàçðàáîòàííóþ âàìè àíêåòó ñ ïðîñüáîé âåðíóòü åå. Êàê âàðèàíò ìîæåòå âûñëàòü ïîòðåáèòåëþ àíêåòó ñ îöåíêîé ñâîåé äåÿòåëüíîñòè, ñäåëàííîé ñîòðóäíèêàìè âàøåé îðãàíèçàöèè, è ïîïðîñèòå ïðîêîììåíòèðîâàòü åå. Ýòî çàñòàâèò âàøèõ ñîòðóäíèêîâ áûòü áîëåå îáúåêòèâíûìè.

  Ïðîàíàëèçèðóéòå ðåçóëüòàòû, îáðàùàÿ îñîáîå âíèìàíèå íà ñóùåñòâåííóþ ðàçíèöó ìåæäó òåì, ÷òî ãîâîðèò ïîòðåáèòåëü, è òåì, ÷òî ãîâîðÿò âàøè ñîòðóäíèêè. Âíèìàòåëüíî èçó÷èòå êîììåíòàðèè ïîòðåáèòåëåé. Ïîïðîñèòå ñâîèõ ñîòðóäíèêîâ ðàçðàáîòàòü ëè÷íûå ïëàíû ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ðàáîòû è óëó÷øåíèÿ ðàáî÷èõ îòíîøåíèé ñ êàæäîé èç îðãàíèçàöèé-ïîòðåáèòåëåé.

  Ñîîáùèòå ïîòðåáèòåëÿì î ñâîèõ äåéñòâèÿõ ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ.

Çà êàæäûì èç ïðèíöèïîâ äàííîãî èññëåäîâàíèÿ ñòîèò èäåÿ, êîòîðóþ ìîæíî êðàòêî ñôîðìóëèðîâàòü òàê: «Ïîâåðíóòüñÿ ëèöîì ê ïîòðåáèòåëþ», òî åñòü íàñòîëüêî óëó÷øèòü ðàáîòó, ÷òîáû ó ïîòðåáèòåëÿ íå âîçíèêàëî æåëàíèÿ âîñïîëüçîâàòüñÿ óñëóãàìè äðóãîé êîìïàíèè. Êðîìå òîãî, èññëåäîâàíèå ìîæåò ïîìî÷ü âàì óçíàòü, êàê âû âûãëÿäèòå â ãëàçàõ ïîòðåáèòåëÿ â ñðàâíåíèè ñ âàøèìè êîíêóðåíòàìè è êàêèå äåéñòâèÿ âàì ñëåäóåò ïðåäïðèíÿòü, ÷òîáû äîñòè÷ü ñòàòóñà «ïðåäïî÷òèòåëüíîãî ïîñòàâùèêà» — îáðåñòè óâåðåííîñòü â òîì, ÷òî ïîòðåáèòåëü åùå íåîäíîêðàòíî âåðíåòñÿ ê âàì.



Ïàðòíåðû ñàéòà
 
Ðåêëàìà:


Ðàññûëêè Subscribe.Ru
Ñîâðåìåííîå îáðàçîâàíèå
Ïîäïèñàòüñÿ ïèñüìîì


Íîâîñòè:


Íà÷èíàåòñÿ íàáîð íà êóðñû ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè!
ïîäðîáíåå   >>>
 

Ïðèãëàøàåì ïðèíÿòü ó÷àñòèå â êîíôåðåíöèÿõ!
ïîäðîáíåå   >>>
 

Ïîçäðàâëÿåì ñ Äíåì íàóêè!
Ïîçäðàâëÿåì ñ Äíåì íàóêè!
ïîäðîáíåå   >>>
 

Ïðîâîäèòñÿ íàáîð íà äèñòàíöèîííûå êóðñû ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè 'Èíôîðìàòèçàöèÿ îáðàçîâàòåëüíîãî ïðîöåññà. Ýëåêòðîííîå îáó÷åíèå'
ïîäðîáíåå   >>>
 

Ïðîâîäèòñÿ íàáîð íà äèñòàíöèîííûå êóðñû ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè 'Èíôîðìàòèçàöèÿ îáðàçîâàòåëüíîãî ïðîöåññà. Ýëåêòðîííîå îáó÷åíèå' Ïðèãëàøàþòñÿ ïðåïîäàâàòåëè è ñîòðóäíèêè îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèé
ïîäðîáíåå   >>>
 

ÈÍÑÒÈÒÓÒ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ, ÝÊÎÍÎÌÈÊÈ È ÈÍÍÎÂÀÖÈÉ ïðîâîäèò íàáîð ñòóäåíòîâ íà 2014-2015 ó÷åáíûé ãîä
ïîäðîáíåå   >>>
 

Àâòîíîìíàÿ íåêîììåð÷åñêàÿ îðãàíèçàöèÿ âûñøåãî ïðîôåññèîíàëüíîãî îáðàçîâàíèÿ ÈÍÑÒÈÒÓÒ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ, ÝÊÎÍÎÌÈÊÈ È ÈÍÍÎÂÀÖÈÉ ïðîâîäèò íàáîð ñòóäåíòîâ íà 2014-2015 ó÷åáíûé ãîä
ïîäðîáíåå   >>>
 


âñå íîâîñòè...