≈диный центр дистанционного образовани€. Ёкономика и развитие предпри€ти€

«аочное дистанционное образование с получением государственного диплома через Internet
 арта сайта |  онтакты | √лавна€ |
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 онсультирование как путешествие  
Ѕизнес-модель Ч карта местности  
ќрганизационна€ схема Ч официальна€ и неофициальна€  
‘инансова€ модель  
ћодель стоимости  
ћодель процесса бизнеса  
”словные, или эмпирические, модели  
„то можно узнать из бизнес-моделей  
ѕункт назначени€: планирование во им€ успеха  
»зменение окружающей обстановки  
»зменение конкурентных сил  
√отовы ли вы совершить путешествие?  
√отова ли организаци€ к изменени€м?  
 акова реакци€ сотрудников на мысль о переменах?  
 райности культуры бизнеса  
ѕонимание своей культуры  
–азвитие культуры вашей компании  
Ќовые определени€ успеха и неудач  
— чего начинать?  
ѕоддержка со стороны руководства  
¬се ли остаютс€ на месте?  
ƒиагностика вашего бизнеса  
ƒес€ть важнейших систем  
 ак там, на передовой?  
—тратеги€  
ѕродажи и маркетинг  
—овершенствование товара (услуги)  
ѕоставка товаров и услуг  
ѕослепродажное обслуживание  
¬спомогательные системы  
“ехнологи€  
»нформационные системы  
—истема управлени€  
ƒва метода лечени€  
ћакродиагноз  
јнализ бизнес-процесса (јЅѕ)  
јЅѕ восстановлени€ компрессоров  
¬опросы дл€ диагностики  
ћаркетинг  
ѕочему маркетинг?  
«начение маркетинга дл€ вашего бизнеса  
»здели€ и бренды  
«нать свое место на рынке  
ѕон€ть своих конкурентов  
Ќе упустить врем€  
ћетоды и каналы продаж  
«нать свое окружение  
—бор информации, необходимой дл€ бизнеса  
—»—¬ќ-анализ  
»сследование рынка  
—оздание плана маркетинга  
“естирование издели€  
“естирование кампании  
ћаркетинговые ресурсы  
ќценка достижений  
ќбзор итогов и ключевых действий  
ѕобеждаем, управл€€ продажами  
–азличи€ между продажами и маркетингом  
ѕочему люди покупают  
ѕланирование и контроль продаж  
”точнение потребностей  
–азличные подходы  
”правление коммерческой группой  оммуникации  
ѕодбор кадров  
ќбучение в процессе работы  
ѕрогнозирование  
—труктура штата продавцов  
ѕример совершенствовани€  
ќрганизаци€  
«адачи  
»х выполнение  
–езультаты  
ƒеловое партнерство  
“реть€ сторона Ч дистрибьюторы  
«аключение, или Ќесколько полезных советов  
ќриентаци€ на потребител€  
ѕо€вление ориентации на потребител€  
ќсновные принципы ориентации на потребител€  
Ёффективный инструмент ориентации на потребител€  
јнализ базы данных потребителей  
 ак лучше пон€ть клиентов и их потребности  
‘окус-группы  
»спользование информации, полученной от фокус-групп  
ќценка качества обслуживани€ и удовлетворенности потребител€  
¬нутренние Ђжесткиеї критерии  
¬нутренние Ђм€гкиеї критерии  
¬нешние критерии: изучаем клиента  
 ак улучшить оперативную работу  
¬ыбор стратегии совершенствовани€ работы  
ѕотребители  
ƒизайн издели€  
÷епь поставок  
ќбработка информации  
ѕланирование потребностей в материале (ѕѕћ)  
”правление закупками и поставками  
ѕланирование и контроль производства или предоставлени€ услуг  
ѕроцесс планировани€ и контрол€ по принципу Ђвсе воврем€ї  
ѕланирование проекта и контроль  
ћетод критического пути  
ќценка программы и технологи€ обзора (ќѕ“ќ)  
ќрганизаци€ труда  
«агрузка оборудовани€ и расписани€ работ  
ѕлановый уровень производства  
ѕогон€ за потребност€ми  
”правление потребност€ми  
 ачество  
Ќепрерывное совершенствование  
–еинжиниринг бизнес-процесса  
ƒиаграмма »сикавы  
ѕринцип ѕарето  
јнализ Ђѕочему... Ч ѕотому...ї  
ѕредотвращение сбоев  
¬сеобщее управление качеством (¬” )  
Ћогистика  
ѕоддержание производства  
—овершенствование деловой информации  
јудит информации  
¬нутренн€€ сеть  
»нформационные карты  
Ђ—тражиї  
јудиторский след  
¬нешние источники  
 онференции и выставки  
јнализ информации  
√рафики и диаграммы  
»нформационный каскад  
ѕрин€тие решений  
Ѕухгалтерское дело  
‘инансовый контроль  
 онтроль за предоставлением кредитов  
 онтроль за активами  
ќбъ€снение счетов  
”правл€емые затраты  
Ќефинансовые показатели  
–асширение базы дл€ прин€ти€ решени€ ќценка капиталовложений  
јнализ величины издержек, объема производства и прибыли  
 алькул€ци€ себестоимости по пр€мым издержкам  
”правление объемом действий  
»нформационные технологии и консалтинг  
–азработка »“-программы  
“ехническа€ поддержка  
‘ормулирование плана развити€  
ѕланирование изменений в сфере »“  
“радиционное поэтапное изменение  
‘инансирование »“-программы  
ѕоиск бюджета дл€ обретени€ конкурентного преимущества  
»спользование »“  
ќбщие тенденции  
ѕригодность системы  
ѕрограммное обеспечение  
ѕланируйте »“-будущее своей компании  
ѕортфель за€вок  
»нформационно-технологическа€ инфраструктура  
 омпромиссные системы  
Ќо прежде чем вы закажете систему...  
¬ыбор программных продуктов  
Ёффективное управление персоналом  
”правление людьми как средство достижени€ цели  
ќпределение программы действий  
ќпределение целей  
ќценка достижений  
 акой будет культура  
–ешение о вознаграждении  
—ообщени€ персоналу  
ѕростота системы оплаты  
—труктура работы  
ѕрофессиональный рост сотрудников  
—редства св€зи  
Ёффективные коммуникации: четыре ответа на возникающие вопросы  
—овершенствование работы  
јкцент на усовершенствовании  
—огласование целей  
ќпределение степени роста  
–абота в одной команде  
–абота бизнес-команд  
ќт формы к содержанию  
 оманда класса Ђјї  
ќпределение степени роста  
–абота в одной команде  
–абота бизнес-команд  
ќт формы к содержанию  
 оманда класса Ђјї  
ѕредпосылки дл€ успешного осуществлени€ перемен  
”правление предпри€тием  
 огда требуетс€ больше финансов  
„то делать, если вы попали в затруднительное положение  
— кем из кредиторов необходимо расплачиватьс€ в первую очередь, если денег очень немного?  
¬озможные источники финансировани€  
‘инансирование как результат личных качеств и контактов  
Ёффективные методы финансировани€  
Ќеобходима€ информаци€  
 ак оказывать вли€ние на других  
ѕочему изменени€ идут трудно  
”правление изменени€ми и проектами  
Ћичный интерес  
Ћюди лучше всего реагируют на понимание их нужд  
ƒайте люд€м выразить свое мнение  
¬ сопротивлении переменам нет ничего противоестественного  
 оммуникабельность и объективность  
 ак наладить контакт  
языковое и поведенческое профилирование  
«аключение  
ѕонимание необходимости проведени€ изменений  
ќбретение понимани€  
Ђѕродажаї, или внедрение, концепции  
ќчевидные материальные выгоды  
Ѕизнес-баланс  
ѕроектна€ документаци€ и ее оценка  
—тандартна€ форма оценки проекта  
„то вас сдерживает  
ќбщее планирование  
композици€ работ (ƒ–)  
–абочие потоки  
–уководство проектом  
”правление затратами и бюджетом  
”правление качеством  
¬недрение изменений  
”правление самим собой  
ѕостановка цели  
ѕостановка личных целей  
—аморазвитие  
”правление рабочим персоналом  
јнализ дел, или на что вы тратите свое врем€  
»скусство делегировани€  
ƒругие способы экономии времени  
»нтеллектуальное соответствие  
”правление стрессом  
‘изическое соответствие  
“ипы личности  
Ётика прин€ти€ решений  
–азвитие и поддержание эффективных отношений  
— кем из ключевых лиц вы общаетесь  
 огда и как вы общаетесь с ключевыми лицами?  
 акова цель вашего общени€ с людьми?  
Ќасколько хорошо вы умеете общатьс€?  
ѕознайте других людей  
ѕонимание других людей  
“рехуровневый опрос  
—оздание и поддержание контакта  
√ибкость  
 акие проблемы возникают у вас в отношени€х с людьми?  
„то нужно делать, если заказчик не может или не склонен посв€тить достаточно времени вашему проекту и отказываетс€ от контактов с вами как с консультантом?  
„то делать, если у вас возникли трудности в общении с заказчиком, а реализаци€ проекта между тем уже идет полным ходом?  
ѕомогайте другим совершенствоватьс€  
Ќесколько заключительных наблюдений  
–азвитие стил€ управлени€  
–азвитие самопознани€  
—тиль управлени€  
“еори€ X против теории Y  
ƒоверие  
ќсвоение комплекса навыков  
”веренность в себе Ч ранимость  
√отовность к риску Ч практичность  
–ешительность Ч осторожность  
”мение убеждать Ч умение слушать  
ЂЎесть думающих шапочекї  
 ультура  
«аключение  
ѕЁ—“-обзор  
—»—¬ќ-анализ  
ѕринцип ѕарето  
јнализ силовых полей  
 оэффициенты ликвидности  
јнализ рентабельности  
ќценка эффективности  
 оэффициент фондового рынка  
ћодель прин€ти€ решений профессора ¬рума  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ќ–√јЌ»«ј÷»я ѕ–ќ»«¬ќƒ—“¬ј Ќј ѕ–≈ƒѕ–»я“»»

ѕартнеры сайта

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 Ёј при прин€тии ”–

 
 
 
 
 
 
 
 

Ёкономика машиностроительного предпри€ти€

 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

¬нешние критерии: изучаем клиента

¬ отличие от внутренних, критерии внешние, а именно исследование клиентуры, помогут вам лучше пон€ть воспри€тие потребител€ми вашего бизнеса.

ƒл€ части из них товары и услуги, которые вы им предоставл€ете, имеют большую значимость, дл€ других они представл€ют интерес только в плане извлечени€ прибыли от их дальнейшей продажи. „асть ваших потребителей запомнит, как у них проходила сделка с вами, другим этот процесс будет безразличен. ¬ неко-

торых случа€х потребитель составит мнение о вашей организации, на основе предыдущего опыта общени€ с вами и будет придерживатьс€ его в дальнейшем.

Ќезависимо от того, обратилс€ к вам клиент повторно или нет, вам следует знать, какое впечатление от общени€ с вами у него осталось.  то-то однажды сказал, что Ђвоспри€тие Ч это реальностьї, поэтому игнорирование результатов исследований клиентуры таит в себе большую опасность. ѕеречислим ключевые принципы исследовани€ круга потребителей.

 

1. –ешите, что именно следует определ€ть

Ќапример: обща€ удовлетворенность потребител€ контактами с вашей организацией; его впечатление от каждой из фаз Ђпути потребител€ї; удовлетворенность определенной услугой или обслуживанием на отдельном участке, качеством телефонной поддержки или послепродажным обслуживанием; дифференциаци€ услуг между различными группами потребителей.

Ќа этой стадии вам следует дл€ себ€ решить Ч будете ли вы посто€нно вкладывать деньги в регул€рно проводимые исследовани€ и сравнивать их результаты. —ледует учесть, что, как правило, такие исследовани€ провод€тс€ раз в квартал.

2. ќпределите способы проведени€ исследований

ќсновные способы и комментарии к ним приведены в нижеследующей таблице:

—пособы

 омментарии

ќтправка по почте:

потребител€м рассылаютс€ анкеты (с оплаченным ответом), которые после получени€ анализируютс€.

ѕередачи анкеты через третьих лиц нежелательны, поскольку те, кто вручает их, могут быть настроены по отношению к вам отрицательно. ƒанный метод требует точного знани€ адреса и имени потребител€, иначе отправленное письмо может не дойти до него.

—одержащиес€ вопросы не должны требовать длительных раздумий. ѕредпочтительно задавать много вопросов, не требующих развернутых ответов, но включающих в себ€ детальную характеристику вашего бизнеса.

ƒаже если всех опрошенных интересует предмет опроса, возможно, что ответы вы получите примерно от 30%.

∆елательно, чтобы анкету или опросник подписал один из высокопоставленных руководителей

вашей организации. ¬ этом случае потребитель будет уверен, что его мнение дл€ вас действительно ценно.

' ќсновным недостатком этого метода €вл€етс€ незнание причин, по которым ответ не получен.  роме того, результаты почтовых опросов не всегда репрезентативны. ѕотребитель не несет расходов.

“елефонный опрос: опытный интервьюер звонит потребителю и задает ему р€д несложных вопросов самого разного плана, касающихс€ ведени€ вашего бизнеса.

¬ данном случае можно использовать структур ный подход, то есть сделать выборку из контингента потребителей.

„тобы вас не сочли назойливым, вопросы должны быть очень просты, а их количество невелико. Ќекоторые агенты предлагают воспользоватьс€ программой компьютерного телефонного ведени€ опроса, позвол€ющей мен€ть вопросы в зависимости от ответов.

≈сли потребуютс€ дополнительные продолжительные интервью, метод может оказатьс€ дорогосто€щим.

 

Ћична€ беседа (по предварительной договоренности).

¬ массовых масштабах дл€ определени€ степени удовлетворенности потребител€ метод используетс€ редко.

ќн достаточно дорог, так как нередко предполагает более глубокое качественное исследование отношени€ к вам потребител€.

 

“аинственный потребитель (лична€ беседа или разговор по телефону): специально обученный сотрудник из агентства входит в контакт с вашей организацией под видом клиента и на основании заранее спланированной схемы и р€да критериев делает вывод о работоспособности вашей компании.

—амый лучший метод получени€ информации и детальной оценки ваших стандартов обслуживани€. ≈сли Ђтаинственному потребителюї не нужно делать покупки, круг вопросов может быть сужен.

≈сли потребуетс€ посетить многие организации, возможны большие затраты на логистику. ѕоскольку Ђтаинственный потребительї работает за деньги, его действи€ - чисто механические, вопросы лишены эмоционального оттенка, соответственно и ответы, полученные от него и от реальных потребителей, могут не совпадать.

»нтервью у выхода: потребителей прос€т прокомментировать работу организации после завершени€ покупки или сделки (вне организации).

ћетод может вызывать раздражение, поэтому он не должен отнимать у клиента много времени. «адаютс€ вопросы самого разного плана. ѕрименим метод процентного исчислени€.

 

3. —оставление анкет

Ётот пункт требует наличи€ значительного опыта. ќсновной задачей здесь €вл€етс€ создание перечн€ вопросов Ч существенных, требующих однозначного ответа, пон€тных всем потребител€м, которым он направл€етс€.  роме того, вопросы должны быть серьезными, заслуживающими внимани€ и не приевшимис€, иначе анкета сразу вызовет отрицательную реакцию, а вы заработаете себе плохую репутацию.

ƒанное исследование предполагает несколько ответов на один вопрос, и все они задаютс€ с целью узнать:

Х  степень удовлетворенности обслуживанием;

Х  какие факторы потребитель считает наиболее важными;

Х  иную информацию дл€ классификации круга потребителей и сделок (что позволит провести более детальный анализ).»сследователи, определ€вшие степень удовлетворенности

потребителей обслуживанием, проверили целый р€д числовых и семантических моделей такой оценки. ќсновной их целью €вл€лось получение объективных и последовательных ответов от потребителей. ¬озможно, лучшей методикой в данном случае будет использование шкалы, с помощью которой оцениваетс€ опыт потребител€ Ч как бы он определил степень обслуживани€ в организации: как отличное, хорошее, приемлемое или плохое.

ѕомимо определени€ степени удовлетворенности потребител€ можно применить и более сложную форму опроса. ѕриведенна€ ниже таблица показывает, как расположить результаты исследовани€, чтобы еще лучше узнать отношение к вам потребител€, степень его удовлетворенности:

¬ыберите слово, наилучшим образом характеризующее ваше отношение к работе банка, которым вы посто€нно пользуетесь.

“еплое

ќстраненное

–езультативный

ѕрохладное

¬нимательное

 валифицированный

ƒружеское

—транное

ћалорентабельный

 

 аким словом лучше всего охарактеризовать ваше последнее посещение туристического агентства, которым вы обычно пользуетесь?

”довольствие

»нтересно

Ћегко

—кука

ќткрыто

—ложно

Ѕыстрота

ћедленно

ћалопон€тно

 

4. ¬ыбор критериев оценки

ќчень полезно обрабатывать массу данных, пользу€сь одним из методов оценки работоспособности организации. ¬ыбрать можно из двух следующих:

Х     определение процента потребителей, давших высшую оценку,Ђотличної, соответствующую отметке 4 на шкале от 1 до 4;

Х     определение показател€ удовлетворенности потребителей, где все результаты рассматриваютс€ через систему Ђвзвешивани€ї: сначала потребителю предлагаетс€ оценить каждый из элементов работы организации по четырех балльной шкале, где 4 Ч высший балл, после чего либо беретс€ просто среднее арифметическое всех баллов дл€ каждого из элементов, либо среднее арифметическое выражаетс€ по 100-балльной шкале; например, среднее арифметическое 3 даст по 100-балльной шкале показатель в 75 баллов.

–езультаты исследовани€ можно экстраполировать на любой из элементов обслуживани€ и тем определить степень удовлетворенности потребител€ каждым из них. Ќа диаграмме представлен пример исследовани€ работы розничной торговой организации на базе методики Ђтаинственного потребител€ї. »з нее €сно, какие звень€ работы следует улучшить.

5.2. Ђѕуть потребител€ї дл€ предпри€ти€ розничной торговли

 

5. ќпределите, кто должен проводить исследование

Ќа некоторых предпри€ти€х бытует мнение, что если исследование проводит персонал, то это повышает его ответственность.  роме того, исследование своими силами не требует боль

ших расходов. —пециалисты из агентств Ч это, конечно, профессионалы своего дела, но платить им придетс€ много. ќднако прежде чем братьс€ за эту работу, советуем запомнить, что исследование, проводимое самой организацией, таит в себе следующие отрицательные моменты:

Х как правило, потребители неискренне отвечают на вопросы сотрудников, обслуживающих их;

Х некоторые из работников не станут опрашивать всех потребителей, они постараютс€ избежать разговоров с теми, чье поведение им покажетс€ враждебным;

Х сотруднику, участвующему в опросе, об€зательно потребуетс€ дополнительна€ подготовка;

Х если дл€ отслеживани€ работы вам требуетс€ проводить исследовани€ посто€нно, то необходимо на каждой из стадий обслуживани€ всегда иметь сотрудников, готовых опросить потребител€, что нередко бывает довольно затруднительно.

 

6. ќпределите количество опрашиваемых

≈сли вы не намерены опрашивать всех своих потребителей, следует провести среди них репрезентативную выборку.

≈сли вы возьмете небольшую группу, то увеличение степени удовлетворенности потребителей при новом опросе не будет показателем улучшени€ вашей работы Ч сыграет роль лишь количественна€ оценка опрошенных.

ѕравила отбора числа потребителей с целью получени€ адекватных статистических результатов довольно сложны. ќднако дл€ изучени€ отчетов, полученных в результате анализа данных по определению групп и подгрупп (потребителей, регионов, отделов и т. п.), исследователи часто пользуютс€ правилом репрезентативной части. ƒл€ определени€ тенденций и ухода от избыточной выборки, ведущей к получению неустойчивых данных, сама€ маленька€ €чейка данных (репрезентативна€ часть) должна содержать в каждом последующем исследовании как минимум 20 результатов.

Ќапример, если нам требуетс€ установить степень удовлетворенности в п€ти группах потребителей, а кажда€ группа должна дать 20 результатов, это означает, что нам понадобитс€ 100 результатов. ≈сли вы проводите опрос по почте и ожидаете 20% ответов, следует выбрать в качестве респондентов 500 потребителей. ¬ противном случае опрос не даст искомые 100 результатов.

 

7. ѕользуйтесь исследовани€ми

≈сли вашими потребител€ми €вл€ютс€ бизнесмены, в св€зи с чем круг клиентов у вас относительно невелик, применить на практике вышеописанные методы исследовани€ вам будет трудно. ¬ этом случае* вам предстоит совместно с вашими потребител€ми разработать другие методики долговременного сотрудничества, требующего значительной поддержки с их стороны и многочисленных контактов с ними. ѕримером такой методики может служить процесс совместной оценки, показанный в таблице:

5.3. ћониторинг качества обслуживани€

 

«десь показана часть анкеты, предназначенна€ дл€ заполнени€ как сотрудниками, так и потребителем. ƒополним процесс:

Х  —оставьте р€д вопросов по оценке качества работы. ¬ыработайте оценочную шкалу, к примеру от 0 до 10, где 0 соответствует характеристике: Ђћы этого не делаем, но должнысделатьї, а 10 Ч характеристике: Ђћы делаем это на высочайшем уровнеї. јнкета может содержать множество вопросов, и предлагать ее можно каждому потребителю.

Х  ѕопросите сотрудников объективно оценить их отношени€ с каждым из потребителей за определенный период (квартал или год).

Х  ѕригласите представител€ клиента поучаствовать в оценке качества предлагаемого обслуживани€. ¬ышлите ему дл€ за полнени€ разработанную вами анкету с просьбой вернуть ее.  ак вариант можете выслать потребителю анкету с оценкой своей де€тельности, сделанной сотрудниками вашей организации, и попросите прокомментировать ее. Ёто заставит ваших сотрудников быть более объективными.

Х  ѕроанализируйте результаты, обраща€ особое внимание на существенную разницу между тем, что говорит потребитель, и тем, что говор€т ваши сотрудники. ¬нимательно изучите комментарии потребителей. ѕопросите своих сотрудников разработать личные планы совершенствовани€ работы и улучшени€ рабочих отношений с каждой из организаций-потребителей.

Х  —ообщите потребител€м о своих действи€х по улучшению качества обслуживани€.

«а каждым из принципов данного исследовани€ стоит иде€, которую можно кратко сформулировать так: Ђѕовернутьс€ лицом к потребителюї, то есть настолько улучшить работу, чтобы у потребител€ не возникало желани€ воспользоватьс€ услугами другой компании.  роме того, исследование может помочь вам узнать, как вы выгл€дите в глазах потребител€ в сравнении с вашими конкурентами и какие действи€ вам следует предприн€ть, чтобы достичь статуса Ђпредпочтительного поставщикаї Ч обрести уверенность в том, что потребитель еще неоднократно вернетс€ к вам.


5.3. ћониторинг качества обслуживани€

 

«десь показана часть анкеты, предназначенна€ дл€ заполнени€ как сотрудниками, так и потребителем. ƒополним процесс:

Х  —оставьте р€д вопросов по оценке качества работы. ¬ыработайте оценочную шкалу, к примеру от 0 до 10, где 0 соответствует характеристике: Ђћы этого не делаем, но должнысделатьї, а 10 Ч характеристике: Ђћы делаем это на высочайшем уровнеї. јнкета может содержать множество вопросов, и предлагать ее можно каждому потребителю.

Х  ѕопросите сотрудников объективно оценить их отношени€ с каждым из потребителей за определенный период (квартал или год).

Х  ѕригласите представител€ клиента поучаствовать в оценке качества предлагаемого обслуживани€. ¬ышлите ему дл€ за полнени€ разработанную вами анкету с просьбой вернуть ее.  ак вариант можете выслать потребителю анкету с оценкой своей де€тельности, сделанной сотрудниками вашей организации, и попросите прокомментировать ее. Ёто заставит ваших сотрудников быть более объективными.

Х  ѕроанализируйте результаты, обраща€ особое внимание на существенную разницу между тем, что говорит потребитель, и тем, что говор€т ваши сотрудники. ¬нимательно изучите комментарии потребителей. ѕопросите своих сотрудников разработать личные планы совершенствовани€ работы и улучшени€ рабочих отношений с каждой из организаций-потребителей.

Х  —ообщите потребител€м о своих действи€х по улучшению качества обслуживани€.

«а каждым из принципов данного исследовани€ стоит иде€, которую можно кратко сформулировать так: Ђѕовернутьс€ лицом к потребителюї, то есть настолько улучшить работу, чтобы у потребител€ не возникало желани€ воспользоватьс€ услугами другой компании.  роме того, исследование может помочь вам узнать, как вы выгл€дите в глазах потребител€ в сравнении с вашими конкурентами и какие действи€ вам следует предприн€ть, чтобы достичь статуса Ђпредпочтительного поставщикаї Ч обрести уверенность в том, что потребитель еще неоднократно вернетс€ к вам.



‘окус-группы »спользование информации, полученной от фокус-групп ќценка качества обслуживани€ и удовлетворенности потребител€ ¬нутренние Ђжесткиеї критерии ¬нутренние Ђм€гкиеї критерии  ак улучшить оперативную работу  онсультации о поступлении ¬ыбор стратегии совершенствовани€ работы ѕотребители ƒизайн издели€ 

{LTS}

ѕартнеры сайта
 
–еклама:

–ассылки Subscribe.Ru
—овременное образование
ѕодписатьс€ письмом


Ќовости:


Ќачинаетс€ набор на курсы повышени€ квалификации!
подробнее   >>>
 

ѕриглашаем прин€ть участие в конференци€х!
подробнее   >>>
 

ѕоздравл€ем с ƒнем науки!
ѕоздравл€ем с ƒнем науки!
подробнее   >>>
 

ѕроводитс€ набор на дистанционные курсы повышени€ квалификации '»нформатизаци€ образовательного процесса. Ёлектронное обучение'
подробнее   >>>
 

ѕроводитс€ набор на дистанционные курсы повышени€ квалификации '»нформатизаци€ образовательного процесса. Ёлектронное обучение' ѕриглашаютс€ преподаватели и сотрудники образовательных учреждений
подробнее   >>>
 

»Ќ—“»“”“ ћ≈Ќ≈ƒ∆ћ≈Ќ“ј, Ё ќЌќћ» » » »ЌЌќ¬ј÷»… проводит набор студентов на 2014-2015 учебный год
подробнее   >>>
 

јвтономна€ некоммерческа€ организаци€ высшего профессионального образовани€ »Ќ—“»“”“ ћ≈Ќ≈ƒ∆ћ≈Ќ“ј, Ё ќЌќћ» » » »ЌЌќ¬ј÷»… проводит набор студентов на 2014-2015 учебный год
подробнее   >>>
 


все новости...